Отвратительная и безответственная работа разных сотрудников Касперского.

[kassha]

Почему на сайте нет формы для жалобы на сотрудников Касперского?

 

Она может называться "Письмо директору" или "Горячая линия по качеству" и т.п., но её нет. У вас что, головокружение от успехов?

 

И дело даже не в том, что я крайне недоволен помощью по конкретному обращению, помощи по которому не вижу уже неделю.

 

Дело в абсолютной безответственности и безнаказанности многих анонимных сотрудников, которые даже не подписываются в письмах никак и дают советы, откровенно вредные для потребителей.

 

Например, недавно при обращении мне дали совет включить трассировку. Совет понятный. Включил, выслал файл. Жду решения проблемы. Об обязательно остановке трассировки в письме ни слова. Сегодня же работа на компьютере практически остановилась  из-за сплошных аварийных завершений и переполнения диска, когда даже Cleaner не установить - нет памяти на диске SSD. В срочном порядке срочно потер кое-какие малоактуальные приложения и на фоне продолжающейся утечки дисковой памяти стал срочно анализировать утечку памяти на диске, первоначально связав это с папкой обновлений Windows (ставились несколько в последние дни). В последний момент, когда память уже опять оканчивалась, нашел  ОГРОМНЫЙ файл трассировки KIS, остановил трассировку, потер логи, высвободил более 13 Гб памяти. И это всего за сутки.

 

Посмотрел еще раз переписку:

1) Ваш халатный анонимный  сотрудник ни слова не сказал про обязательное выключение трассировки сразу же, а не после решения проблемы. Сколько же пользователям этот сотрудник (наверное и не только он)  попортил нервов?

2) В настройках KIS  по умолчанию трассировка записывается в один файл без ротации и без ограничения длины, из-за чего каждый час трассировка съедает 2Гбайта памяти. За сутки съела почти всю дисковую память! Исправляя один глюк KIS, сталкиваешься с другим глюком KIS. Это уже клиника.

3) Допустим,

- один сотрудник Касперского забыл по умолчанию ограничить длину файла трассировки,

- второй сотрудник забыл предупредить об обязательном ручном выключении трассировки,

- третий сотрудник забыл довести информацию до клиента в какой папке создаётся файл трассировки (пусть клиент сам ищет при образовавшейся на пустом месте нехватке памяти, помучается…)  

- вообще никто у Касперского не подумал об автоматическом отключении трассировки при нехватке памяти на диске, 

 

Ну и что за такая тотально безответственная дружная компания у вас собралась? А клиент все это расхлебывает.

 

4) По существу первоначального декабрьского обращения.  Cетевое МФУ HP M2727nf при активном межсетевом экране KIS стартует каждый раз с задержкой 30-40 секунд. Выключаю экран KIS - все задержки пропадают. На сайте HP.com, к сожалению,  негарантийную технику по email полноценно уже не поддерживают, но сразу же(!) порекомендовали отказаться от продуктов Касперского. Теперь я на личном примере (отвратительной поддержки Касперского) все более начинаю понимать причины такого отношения на Западе...

 

Вручную разрешил в межсетевом экране все протоколы, все направления, все порты, что должно по теории полностью нейтрализовать межсетевой экран, так задержка старта работы МФУ остается (!!!) и исчезает только после полного выключения межсетевого экрана. Что такого недокументированного и тщателтьно скрываемого от потребителя вы еще заложили  в межсетевой экран?

 

Кто будет отрабатывать ПЛАТНУЮ ЛИЦЕНЗИЮ и исправлять ошибки в KIS???

 

 

 

[kmscom]

Запрос в службу Технической поддержки наверно создан в соответствии с рекомендацией  в теме

https://community.kaspersky.com/kaspersky-internet-security-21/kis-s-sayta-ne-imeet-nadlezhashchih-nastrok-pod-skanery-printery-hp-iz-za-chego-polzovateli-imeyut-massovye-problemy-moved-14187 

 

Подать жалобу можно тоже в Личном кабинете портала My Kaspersky

[Марат Фахриев]

1. Не может быть такого, что ТП не сообщила, что трассировки нужно выключить. Можно скрин сообщения? 
2. если проблема воспроизводится стабильно, то ротация и ограничение и не требуются. включил > воспроизвел > выключил > собрал, отправил. Они не должны быть большими.

А ротация и ограничение размера для тех случаев, когда проблема проявляется хаотично

3. а лезть в папку то и не нужно. файлы сохраняют или отправляются через интерфейс и обычно после выключения записи, при этом в рабочей папке они удаляются автоматом

 

4. все таки удостоверюсь: межсетевой экран - это вы отключаете "Сетевой экран" в настройках KIS? Или где-то в настройках винды что-то? 

вы говорили, что создавали правила дополнительные разрешающие. Можно увидеть скрин этого правила и скрин общего списка правил? 

 

[***Leeloo***]

21 час назад, kassha сказал:

Почему на сайте нет формы для жалобы на сотрудников Касперского?

Да! Раньше была форма-обращения "жалоба" на сайте Касперского. Сейчас её не вижу там...Похоже убрали и перенесли её в личный кабинет Касперского в раздел "Запросы" и называется она "Передать запрос менеджеру",где вы можете пожаловаться на качество услуг Тех.Поддержки

Например, У меня есть уже такой опыт обращения...

Сделано это было для удобства клиента, чтобы не отвлекался от своей проблемы и не искал,где пожаловаться...Так что форма "Жалоба" есть и она работает?

 

8 часов назад, Марат Фахриев сказал:

1. Не может быть такого, что ТП не сообщила, что трассировки нужно выключить. Можно скрин сообщения? 

Увы! Он прав и Тех.Поддержка бывает иногда некомпетентная в этом вопросе...Включить говорят,а вот выключить, почему то забывают об этом сказать...

Обычно они прописывают,как выключить запись трассировок...

Вот только....

Цитата

 

Например, недавно при обращении мне дали совет включить трассировку. Совет понятный. Включил, выслал файл.

Не совсем понятно.Ведь взять файл логов трассировки не предоставляется возможным.Пока не выключите запись трассировок(если не ошибаюсь)

[Mark D. Pearlstone]

Сообщение от модератора Mark D. Pearlstone

Тема перемещена из раздела "Задай вопрос Евгению Касперскому!".

[Slavian]

Добрый день.

 

Меня зовут Вячеслав, в настоящее время я руковожу службой технической поддержки Лаборатории Касперского.

 

Уважаемый @kassha, сообщаю, что мы подключили к вашей проблеме дополнительных специалистов и сейчас ожидаем получения диагностических данных с воспроизведением проблемы с вашей стороны, чтобы выявить первопричину.

Также, со своей стороны мы указывали пункт о необходимости выключения трейсов после их сбора. Однако мы решили поработать над тем, чтобы этот пункт был явно виден при прочтении длинной инструкции.

 

Спасибо за ваше обращение!

[regist]

@Slavian, тем не менее, что качество тех. поддержки ЛК на низком уровне было и есть это факт. Может в данном случае и вина ТС была, что он не заметил написанного вами пункта, но я сходу могу вам дать номер актуального обращения INC000012141922 так если бы я в точности следовал всем советам "специалистов" тех. поддержки, то уже несколько раз мог заразиться вирусом ибо несколько раз была дана рекомендациия отключить защиту антивируса, а потом зайти на сайт с вирусным скриптом (хотя выше подтвердили, что скрипт действительно вирусный и это не ложное срабатывание). А в начале так вообще не долго думая сказали в исключение этот сайт добавить.

PS. Мне доп. помощь и привлечение доп. специалистов не нужна. Просто хочу указать на факт, что качество тех. поддержки очень Касперского очень низкое. И такое оно очень давно

Также хорошо помню, как ваши "специалисты" мне дали "решение моей проблемы" сказав, чтобы бы я добавил в исключение проверки сетевой активности всю группу слабые ограничения. А сама проблема была в том, что мне нужно было настроить исключение только для одной дочерней программы с рандомным именем, точней чтобы наследовалось исключение от родительского процесса у которого имя было постоянно. Тогда в антивирусе такой возможности не было, поэтому подумав около месяца над решением пометили, что нашли решение и предложили вот так разрешить всем из потенциальной опасной группы :).

 

Или сходу вспоминается, что тех. поддержка очень любила (не знаю как сейчас, а раньше многие пользователи сообщали о таком совете и мне тоже давали), настроить исключение для файла по маске "*" и отметив все компоненты вместо того чтобы указать конкретные компоненты и конкретные детекты. Вред от этого совета как минимум в том, что при таком совете не будет видеть если файл заразится файловым вирусом.

 

Ещё раз повторюсь, что я это написал не для того, чтобы привлечь внимание к конкретному тикету, а к общей проблеме качестве оказания помощи. И что советы ваших "специалистов" которые должны в первую очередь думать о повышение безопасности ваших пользователях наоборот несут потенциально опасны с точки зрения заражения. И если только пользователь сам не начинает пинать, чтобы разобрались то первые рекомендации напралены на то, чтобы поскорей закрыть и избавиться.

 

Вот ещё пример в подтверждение написанного выше

 

Сначала дают рекоменлацию добавить в исключение, чтобы поскорей закрыть запрос и избавиться и только из-за того, что пользователь попался въедливый через пару недель завели баг.

[CAIIIKA]

@Slavian Здравствуйте. Ну и я подолью масло в огонь. Инцидент зарегистрирован 1 мая 2020 года. INC000011513716 Последний ответ от поддержки был 4 месяца назад. На данный момент, они не нашли решения проблемы.

Хорошо что проблема решена, к сожалению не благодаря техподдержки Касперского.

От покупки лицензии на KSC вынужден отказаться.

Я считаю, такие задержки не допустимы.

Изменено 9 января, 2021 пользователем CAIIIKA

[kmscom]

У меня (только) в основном положительные впечатления от работы поддержки. 

в соответствии с правилами, заводится ошибка, которой присваивается приоритет, решение проблемы может быть в другой версии. Но мне известны прецеденты, когда проблема решалась после очередного выполнения обновления баз и компонентов

[CAIIIKA]

11 минут назад, kmscom сказал:

У меня (только) в основном положительные впечатления от работы поддержки. 

в соответствии с правилами, заводится ошибка, которой присваивается приоритет, решение проблемы может быть в другой версии. Но мне известны прецеденты, когда проблема решалась после очередного выполнения обновления баз и компонентов

К предыдущим обращениям у меня нет нареканий. Но последний случай, я считаю, что всё таки это не нормально. Я понимаю про приоритеты, и терпеливо ждал. Но больше полугода, это мне кажется это слишком. Хотелось бы чтобы обратили внимание, негативный отзыв, тоже может сказаться положительно на работает техподдержки  

[kmscom]

@CAIIIKA нужны цитаты вашей переписки, что бы можно было говорить по существу вашего последнего случая

 

то что сотрудники бывает ошибаются, не спорю. мне однажды для проверки воспроизведения проблемы, посоветовали отключить Не запускать задачи по расписанию при работе от аккумулятора у стационарного ПК, я их поправил и обратил их внимание на это

[CAIIIKA]

Все указания я выполнял достаточно быстро. Вот последняя переписка. Передали запрос специалистам более высокого уровня. Всё больше ответов не было с 27 августа 2020 г.

 

Спойлер

 

 

Изменено 9 января, 2021 пользователем CAIIIKA

[kmscom]

@CAIIIKA в вашей переписке специалисты передали вопрос выше и сами как и вы ожидают ответа. то что его долго нет, я не вижу вину специалистов поддержки, я также не знаю, а есть вообще чья-то вина. нужно просто ждать, но вы можете и напоминать периодически о себе, запрос не должен быть закрыт автоматически, если он ожидает обработки. Автоматически запрос закрывается, если нет от вас ожидаемого специалистами ответа

[CAIIIKA]

36 минут назад, kmscom сказал:

я не вижу вину специалистов поддержки

Ну не видите, ваше право. 

Я же хочу чтобы @Slavian по возможности, обратил внимание на это запрос, и сделали выводы, или не сделали, им виднее. 

Изменено 9 января, 2021 пользователем CAIIIKA

[kmscom]

@CAIIIKA а в чем вина специалистов поддержки? что они, тоже ожидают ответ? или что они не торопят с ответом специалистов выше?

какие выводы на ваш взгляд должны быть сделаны из вашего случая?