Техническая поддержка

[SupportWiz 2]

Коллеги по форуму,

 

Ограничение на один активный запрос было введено для того, чтобы сократить количество дублирующих запросов, обработка которых занимает в полтора раза больше времени, чем обычных. Наличие дубля не увеличивает скорость обработки первого запроса. Таких «дублей» до 30%.

 

По поводу реализации счётчика запросов в очереди и соответствующих оповещений для пользователя, - это потребует доработки сразу нескольких систем, однако идея нам ясна. Приветствуем пожелания и просим терпения!

 

Что касается 2013 версии, то Вы просто забыли первые сборки 2012 и 2011 версий. Всё ошибки правились патчами, и 2013 версия это шаг вперёд, причём неплохой.

Изменено 26 марта, 2013 пользователем SupportWiz

[Pomka. 1 817]

Вы можете дополнить любой незакрытый запрос новым сообщением в любое время, описать там новую проблему или багу.

и в чём прикол?

получить один запрос 10 раз или получить 10 сообщений в одном открытом запросе.

пользователь будет строчить телеги в открытый запрос тоннами

или это так для отчётности закрытых и открытых запросов?

[SLASH_id 865]

или это так для отчётности закрытых и открытых запросов?

 

Ну смотри. Квартальный отчет ТП.

 

Было: За квартал было подано 526321 запросов.

 

Стало: За квартал было подано 125647 запросов.

 

<Vanga mode on>

Кому-то упадет премия за "безупречное качество продукта", а ТП сократят ибо количество запросов упало

<Vanga mode off>

[MASolomko 927]

Итак, чтобы создать новый запрос при активных запросах необходимо с помощью телефонных каналов обратится в Службу ТП и попросить оператора зафиксировать заявку на открытия запроса в Личном кабинете (запросят код активации/номер лицензии и адрес электронной почты, на который оправят инструкцию для формирования запроса).

 

К сведению в моём Личном кабинете (в котором активны лицензии бета-тестера и обычная) создано несколько запросов (не по моей вине конечно же) по разным проблемам. Они на столько специфические, что быстро их не решат ибо информация передана разработчикам и не известны сроки решения запросов:

• 313498497 от 19.09.2011 особенности лицензирования;
  
• 313405422 от 02.10.2012 проблема при использовании интернет-банкинга через функцию "Безопасные платежи" с компонентом "Виртуальная клавиатура";
  
• 314083684 от 15.09.2012 совместимость работы функции "Безопасные платежи" с одним ресурсом;
  
• 314095316 от 17.09.2012 повышение приоритета баги 190942 forum:SK:En localization of hint in Russian version of KIS актуален для релизной версии продукта KIS 2013 MP1 (13.0.1.4190);
  
• 314234174 от 04.12.2012 решение багов 211983, 211977, 211980 на удаление этих файлов для KIS\KAV 2013, PURE 3.0;
  
• 314231427 от 28.11.2012 касательно актуальности бага 97521 KAV/KIS 2011 в KAV/KIS 2013.
  

Для решения ещё одной проблемы, которая выплыла недавно, скорее из-за ляпов в базах или патча, мне пришлось длительное время провисеть на трубке для создания запроса вручную. И мне будет жаль, если ручному запросу меня будут "отправлять" как в запросе 314234174.

 

p.s. Как будут формироваться "белые списки" аккаунтов Личных кабинетов? По действующему коду активации или по всем прикреплённых кодам?

[staff 168]

вопрос добавления фанов и бета-тестеров в число без ограничений - я подняла. честно говоря, не вижу для этого оснований. все должны быть на равных!

тех, у кого несколько продуктов - также добавятся в число "без ограничений" по запросу в кротчайших сроки!

 

тему закрыли!

Интересно по каким признакам нас там отличают у меня в личном кабинете прикреплены ключи, которые только активированы и при том Пока что K1, но пока тишина от ТП о баге bank link Lithuania используя kis 2013 + safe money

 

Бага висит еще со времен тестирования кис 2013 странно что нету жалоб с Литвы кроме тестера

Изменено 28 марта, 2013 пользователем staff

[Pomka. 1 817]

в том числе пользователям К1, членам фк, бета-тестерам и пр.

а что это за пользователи К1? расшифруйте плиз.

Изменено 28 марта, 2013 пользователем Pomka.

[Денис-НН 1 101]

Расшифровываем: http://www.kaspersky.ru/one

[SupportWiz 2]

Итак, чтобы создать новый запрос при активных запросах необходимо с помощью телефонных каналов обратится в Службу ТП и попросить оператора зафиксировать заявку на открытия запроса в Личном кабинете (запросят код активации/номер лицензии и адрес электронной почты, на который оправят инструкцию для формирования запроса).

 

К сведению в моём Личном кабинете (в котором активны лицензии бета-тестера и обычная) создано несколько запросов (не по моей вине конечно же) по разным проблемам. Они на столько специфические, что быстро их не решат ибо информация передана разработчикам и не известны сроки решения запросов:

• 313498497 от 19.09.2011 особенности лицензирования;
  
• 313405422 от 02.10.2012 проблема при использовании интернет-банкинга через функцию "Безопасные платежи" с компонентом "Виртуальная клавиатура";
  
• 314083684 от 15.09.2012 совместимость работы функции "Безопасные платежи" с одним ресурсом;
  
• 314095316 от 17.09.2012 повышение приоритета баги 190942 forum:SK:En localization of hint in Russian version of KIS актуален для релизной версии продукта KIS 2013 MP1 (13.0.1.4190);
  
• 314234174 от 04.12.2012 решение багов 211983, 211977, 211980 на удаление этих файлов для KIS\KAV 2013, PURE 3.0;
  
• 314231427 от 28.11.2012 касательно актуальности бага 97521 KAV/KIS 2011 в KAV/KIS 2013.
  

Для решения ещё одной проблемы, которая выплыла недавно, скорее из-за ляпов в базах или патча, мне пришлось длительное время провисеть на трубке для создания запроса вручную. И мне будет жаль, если ручному запросу меня будут "отправлять" как в запросе 314234174.

 

p.s. Как будут формироваться "белые списки" аккаунтов Личных кабинетов? По действующему коду активации или по всем прикреплённых кодам?

 

Коллеги, уже началось заполнение белых списков, все тестеры и "опытные" форумчане в него обязательно попадут. По поводу алгоритма "Продукт->Код->Список" пока решаем.

 

Хочу ещё раз отметить, что такое ограничение введено не для того, чтобы ограничить право пользователей на поддержку, а наоборот, чтобы ускорить решение проблем пользователей.

 

Даже при наличии такого ограничения пользователь может написать бесконечное количество обращений в поддержку (в рамках одного запроса), или позвонить столько раз, сколько нужно.

Изменено 28 марта, 2013 пользователем SupportWiz

[Pomka. 1 817]

Расшифровываем: http://www.kaspersky.ru/one

аааа... вон оно про что я то подумал что группа какая та новая... спасибо.

[SupportWiz 2]

Коллеги, тестеры,

 

Если нет возможности ждать заполнения списка, Вы можете просто отправить мне в личку или указать номер любого Вашего запроса, и Ваш кабинет будет добавлен. Если я не ошибаюсь, то пользователи sia_Kiev и Mike1 уже могут отправляеть запросы без ограничений.

Изменено 28 марта, 2013 пользователем SupportWiz

[Олег777 474]

Как бывшему сотруднику техподдержки, мне больно и грустно все это читать...

Вспоминается старый добрый ХелпДеск, который мы всегда успешно "разгребали" и рекорд нашего MedvedevUnited - 600 запросов за смену...

Имею много что сказать, но...

Потому вот и не регистрируюсь в личном кабинете, чтобы не выносить мозг бывшим коллегам запросами, например, по багам, которые ТП ну никак сама решить не сможет, а вот время чтение таких запросов у ребят отнимает...

[Pomka. 1 817]

блин в августе 2012 года был запрос

сейчас его нет в Личном кабинете

хотя Дата регистрации кабинета 21.09.2010

либо чудеса либо у меня много кабинетов либо это косяк когда к кабинетам привязывали

https://anti-theft.kaspersky.com

как мне попасть в белый список с нужным кабинетом?

Изменено 28 марта, 2013 пользователем Pomka.

[SupportWiz 2]

блин в августе 2012 года был запрос

сейчас его нет в Личном кабинете

хотя Дата регистрации кабинета 21.09.2010

либо чудеса либо у меня много кабинетов либо это косяк когда к кабинетам привязывали

https://anti-theft.kaspersky.com

как мне попасть в белый список с нужным кабинетом?

 

Может это был не Личный Кабинет (Myaccount) а персональный, который теперь используется для копрпоративной поддеркжи? Если нет номера запроса, можете прислать e-mail, на который зарегистрирован кабинет.

[Pomka. 1 817]

Может это был не Личный Кабинет (Myaccount) а персональный, который теперь используется для копрпоративной поддеркжи?

блин возможно у меня было и то и другое и не по одной штуке

Если нет номера запроса, можете прислать e-mail, на который зарегистрирован кабинет.

номер есть но не факт что он отправлен с нужного кабинета

а так как я всё таки определился с нужным кабинетом то мыло выслал в личку.

Спасибо.

[sia_kiev 3]

Имею много что сказать, но...

Потому вот и не регистрируюсь в личном кабинете, чтобы не выносить мозг бывшим коллегам запросами, например, по багам, которые ТП ну никак сама решить не сможет, а вот время чтение таких запросов у ребят отнимает...

 

Клиент имеет право задавать вопросы по работоспособности продукта в неограниченном количестве, если нет, то цепочка "ЛК-дистриб-партнер-клиент" начнет работать в обратную сторону. А если кто не знает, то подобный товар не может вернуться в магазин после покупки.

 

Хотелось бы узнать как будет реализована очередь дополнения созданного запроса? Ведь по сути ничего не поменяется, кроме того, что теперь создать запрос можно будет только по одному продукту.

[Pomka. 1 817]

кстати что за бага в Личном кабинете где кнопка открепить код ?

мне запрос о баге в ТП отправлять?