Техническая поддержка

[SupportWiz 2]

Коллеги по форуму,

 

Ограничение на один активный запрос было введено для того, чтобы сократить количество дублирующих запросов, обработка которых занимает в полтора раза больше времени, чем обычных. Наличие дубля не увеличивает скорость обработки первого запроса. Таких «дублей» до 30%.

 

По поводу реализации счётчика запросов в очереди и соответствующих оповещений для пользователя, - это потребует доработки сразу нескольких систем, однако идея нам ясна. Приветствуем пожелания и просим терпения!

 

Что касается 2013 версии, то Вы просто забыли первые сборки 2012 и 2011 версий. Всё ошибки правились патчами, и 2013 версия это шаг вперёд, причём неплохой.

Изменено 26 марта, 2013 пользователем SupportWiz

[Maratka 61]

Встречный вопрос:

Я создал запрос по баге в КИС 2013, ответ от ТП пришел "решение в патче G". Я должен закрыть запрос и в случае если патч не решит проблему открыть точно такой же? Или не закрывать, дождаться выхода патча, протестировать и либо закрывать в виду исправления ошибки или продолжить беседу с ТП в том же запросе? Второй вариант предполагает меньшее кол-во запросов, но в Вашей внутренней статистике оставляет след как "запрос не закрыт", хотя действий от ТП никаких не требуется в то время, как ответ ожидается от меня.

Спасибо.

Вопрос без ответа вообще.

Ответить что "решение в патче G" поддержка конечно то может.

Но вот принимать решение "не ошиблась ли ТП" должен человек, создавший запрос, и никак иначе.

А учитывая сроки выпуска фикса минимум "пара недель" - пара же недель после выпуска фикса на проверку клиентом фактического исправления - соврешненно нормально.

Соответственно, закрытие запроса техподдержкой через три дня после выпуска патча "G" - есть нарушение элементарной нормы вежлиовати. Я уж молчу про нормативы, отведенные на тестирование (пример - проверку правки утечки памяти, вызывающей ступор продукта через три недели использования продукта физически невозможно проверить, не потратив эти три недели).

 

 

Ситуацию с дублями начали изучать достаточно давно, их количество практически не связано с длительным временем ответа на первый запрос. Дублей никогда не было менее ~20, даже когда очередь была нулевая.

Осталось рассказать, чем же вызвано волшебное преображение нулевой очреди в недельную в течении буквально последних восьми месяцев.

Мне реально ну очень интересно... Зарплату урезали, и 2/3 сотрудников ТП разбежалось?

Начальник зверь, от одного вида которого увеличилось число инфарктов?

 

 

Извините, но я вам не верю.

Очередь, судя по оффоруму стала расти с сентября 2012, т.е. с момента начала массовых продаж версии 2013.

Исхитриться найти другое объяснение - ну наверное можно, но тогда действительно придется объяснить, как так ухитрилсь не уволить зверя-начальника, который нарушил всю работу техподдержки.

 

Ограничение на один активный запрос было введено для того, чтобы сократить количество дублирующих запросов, обработка которых занимает в полтора раза больше времени, чем обычных. Наличие дубля не увеличивает скорость обработки первого запроса. Таких «дублей» до 30%.

Это понятно было еще 40 сообщений назад.

Непонятно, как планиурется решать вопросы пользователей, у которых одновременно присуствует сразу несколько проблем.

 

По поводу реализации счётчика запросов в очереди и соответствующих оповещений для пользователя, - это потребует доработки сразу нескольких систем, однако идея нам ясна. Приветствуем пожелания и просим терпения!

Т.е. вот эту мелочь, про которую знает каждый житель каждого мегаполиса нужно было рассказывать и подсказывать?

 

Что касается 2013 версии, то Вы просто забыли первые сборки 2012 и 2011 версий. Всё ошибки правились патчами, и 2013 версия это шаг вперёд, причём неплохой.

Зато я отлитчно помню последнюю сборку CF2 версии 2010, а именно версию 9.0.0.735

Подписывая 2013, вы хотели превзойти ее? Тогда да, признаю, вам это удалось.

Изменено 26 марта, 2013 пользователем Maratka

[sia_kiev 3]

Это будет доработано, причём с «разных направлений». Пользователей будем сами добавлять в «белый список», на который ограничения не распространяются. Это касается и пользователей, которые ждут решения баг или очень долгих запросов. Это, скорее всего, будет сделано на днях.

 

В большинстве случаев пользователи не указывают, что они уже отправляли запрос по этой проблеме. Приходится догадываться по тексту сообщения и по содержанию вложений, это далеко не всегда удаётся. Если подозреваем, что это дубль, то как раз ищем все запросы от пользователя, собираем все аттачи в одном запросе, связываем запросы, лишние закрываем, это всё занимает достаточно много времени, которое можно потратить более продуктивно.

 

Возможно ли реализовать следующее:

1. При создании запроса по проблемам с версиями для ПК пользователь обязан создать и прикрепить GSI-отчет. - наверное вдвое уменьшит нагрузку на ТП.

2. При создании запроса выбрав всё вплоть до самой проблемы из выпадающегося списка высылалась инфа по решению этой проблемы и вопрос: "помог ли Вам данный совет или нет?". В случае "нет" - менеджер ТП отвечал лично на письмо, а не как сейчас: шаблон выслали, пользователю не помогло и он ждет ответа от ТП, а менеджер ТП думает, что всё гуд и потом предлагает закрыть запрос.

[SupportWiz 2]

Возможно ли реализовать следующее:

1. При создании запроса по проблемам с версиями для ПК пользователь обязан создать и прикрепить GSI-отчет. - наверное вдвое уменьшит нагрузку на ТП.

2. При создании запроса выбрав всё вплоть до самой проблемы из выпадающегося списка высылалась инфа по решению этой проблемы и вопрос: "помог ли Вам данный совет или нет?". В случае "нет" - менеджер ТП отвечал лично на письмо, а не как сейчас: шаблон выслали, пользователю не помогло и он ждет ответа от ТП, а менеджер ТП думает, что всё гуд и потом предлагает закрыть запрос.

1. В этом нет необходимости. Большинство запросов в ТП решаются без GSI. Отчёт запрашивается автоматическим ответом только по проблемам, для решения которых он действительно нужен.

2. Логика и сейчас работает так: После создания запроса, если по нему есть готовое решение, пользователь получает его автоматически. В конце всех автоматических ответов присутствует фраза вида "Если решение помогло, пожалуйста, закройте запрос, если не помогло, ответьте на письмо, приложите нужные данные". Если пользователь не отвечает больше недели или закрывает запрос, то мы знаем, что решение помогло. Если пользователь отвечает на письмо или отвечает через Личный Кабинет, то запрос попадает в очередь и ожидает обработки сотрудником ТП.

Изменено 26 марта, 2013 пользователем SupportWiz

[sia_kiev 3]

1. В этом нет необходимости. Большинство запросов в ТП решаются без GSI. Отчёт запрашивается автоматическим ответом только по проблемам, для решения которых он действительно нужен.

Я не совсем конкретизировал, моя вина. Имел ввиду, когда возникают проблемы с функционалом компонентов или антивируса в целом, или совместимости с другим ПО. Пересмотрел свои запросы за полтора года и заметил, что в запросах, которые не касались КМС, КТС и теории первым ответом была просьба о создании gsi-отчета и скриншоты.

И получалось, что с момента создания запроса до отправки отчета после просьбы ТП проходит 6-7 дней, затем еще 6-7 дней на получение ответа. В цепочке явно лишний второй этап.

[MiStr 1 537]

[mike 1 1 049]

Когда снимут это ограничение, а то у меня открыто 7 разных запросов и я не могу создать новое обращение по новой проблеме. Или мне теперь нужно на каждый запрос заводить новый личный кабинет, чтобы я мог получить помощь.

Изменено 27 марта, 2013 пользователем mike 1

[Pomka. 1 817]

Или мне теперь нужно на каждый запрос заводить новый личный кабинет, чтобы я мог получить помощь.

хорошая мысля))раньше было куча запросов теперь будет ещё и куча кабинетов с кучей вопросов

mike 1 плюсую за идею

 

хотя странные сотрудники в ЛК

то на оф.форуме что бы решить проблему тупо посылают в ТП там мы дружно пишем сотню запросов но при этом меняют прием писем.

Красавчеги одним словом.

Изменено 27 марта, 2013 пользователем Pomka.

[sia_kiev 3]

хотя странные сотрудники в ЛК

то на оф.форуме что бы решить проблему тупо посылают в ТП там мы дружно пишем сотню запросов но при этом меняют прием писем.

Красавчеги одним словом.

 

Я могу ошибаться, но ведь на основании количества запросов по баге определяют на сколько будет быстро решена проблема? Бета-тестеры наверное чуть лучше меня эту схему знают. А теперь запросов не будет, разрабы думают, что продукт работает и не кашляет

 

Еще глянул то, о чем говорил Maratka: в мае 2012 на запрос ТП отвечала в день создания, следующий запрос был в сентябре 2012 - 6 дней ответ от ТП. И это продолжается по сей день.

 

До сих пор не вижу никакого смысла в нововведениях. И этой сложной технологии:

Пользователей будем сами добавлять в «белый список», на который ограничения не распространяются. Это касается и пользователей, которые ждут решения баг или очень долгих запросов. Это, скорее всего, будет сделано на днях.

 

Сделайте, чтоб можно было создавать максимум по одному запросу на каждый продукт, счетчик "время обработки запроса" или "очередь", возможность дополнять созданный запрос по КИС новыми багами не создавая отельный. Отслеживать дубляжи в одной цепочке писем куда проще.

Изменено 27 марта, 2013 пользователем sia_kiev

[Денис-НН 1 101]

Еще глянул то, о чем говорил Maratka: в мае 2012 на запрос ТП отвечала в день создания, следующий запрос был в сентябре 2012 - 6 дней ответ от ТП. И это продолжается по сей день.

А что вы хотите? Вышла 2013.

Сделайте, чтоб можно было создавать максимум по одному запросу на каждый продукт, счетчик "время обработки запроса" или "очередь", возможность дополнять созданный запрос по КИС новыми багами не создавая отельный. Отслеживать дубляжи в одной цепочке писем куда проще.

А как будет считаться эффективность работы ТП? Если не будет закрытых запросов, а один вечный?

[Ta2i4 137]

определенным группам пользователей откроют возможность делать несколько запросов, в том числе пользователям К1, членам фк, бета-тестерам и пр

А почему пользователи неких ресурсов должны иметь привилегии перед другими обладателями лицензий, которые тоже выложили деньги из своего кармана?

PS. Выразил свое мнение как покупатель лицензии на Kaspersky One

Изменено 27 марта, 2013 пользователем Ta2i4

[SupportWiz 2]

Когда снимут это ограничение, а то у меня открыто 7 разных запросов и я не могу создать новое обращение по новой проблеме. Или мне теперь нужно на каждый запрос заводить новый личный кабинет, чтобы я мог получить помощь.

Список кабинетов, которые надо добавить в «белый список» уже сформировали, отправили на реализацию, - ждём.

 

Сделайте, чтоб можно было создавать максимум по одному запросу на каждый продукт, счетчик "время обработки запроса" или "очередь", возможность дополнять созданный запрос по КИС новыми багами не создавая отельный. Отслеживать дубляжи в одной цепочке писем куда проще.

По поводу 1 запроса на каждый продукт - запланировано, однако это реализовать сложнее, поэтому на это уйдёт время. Вы можете дополнить любой незакрытый запрос новым сообщением в любое время, описать там новую проблему или багу.

[Pomka. 1 817]

Список кабинетов, которые надо добавить в «белый список» уже сформировали, отправили на реализацию, - ждём.

где можно посмотреть список "белых людей"?

[Ta2i4 137]

а именно версию 9.0.0.735

Точнее 9.0.0.736

[Денис-НН 1 101]

Нет, именно 735. Отозванный релиз.

[sia_kiev 3]

где можно посмотреть список "белых людей"?

 

Мне еще интересно ограничено ли это регионально? Появляется подозрение, что это могли сделать только для русскоязычного региона. За бугром съели бы за такое, однозначно..