Техническая поддержка

[SupportWiz 2]

Коллеги по форуму,

 

Ограничение на один активный запрос было введено для того, чтобы сократить количество дублирующих запросов, обработка которых занимает в полтора раза больше времени, чем обычных. Наличие дубля не увеличивает скорость обработки первого запроса. Таких «дублей» до 30%.

 

По поводу реализации счётчика запросов в очереди и соответствующих оповещений для пользователя, - это потребует доработки сразу нескольких систем, однако идея нам ясна. Приветствуем пожелания и просим терпения!

 

Что касается 2013 версии, то Вы просто забыли первые сборки 2012 и 2011 версий. Всё ошибки правились патчами, и 2013 версия это шаг вперёд, причём неплохой.

Изменено 26 марта, 2013 пользователем SupportWiz

[Maratka 61]

Поддерживаю!

Да чего там поддерживать.

Ежику понятно, что этого не будет.

 

С если реальность ног на голову перевернуть, чего можно ожидать?

Утверждается, что:

Сейчас, по статистике 30% всех обращений дублируются пользователями несколько раз (казалось бы зачем, если ты создал уже запрос дублировать его на следующий день, через день?), а по правилам каждый запрос в ТП должен быть отработан.

А реально:

ТП не отвечает ни на следующий день, ни через день, ни через неделю. Причем давно, минимум с ноября.

И естественно клиент создает второй запрос, а потом и третий. Клиенту то ответ нужен. Был бы ответ как на колл-линиях а ля "8-800": Извините, все операторы заняты, пронозируемое время соединения с оператором - 17 минут - и вопросов бы не было, либо было бы гораздо меньше.

 

Вот вопрос к Кристине, как ответсвенному сотрудниу, который наверняка учился в школе, и умеет разделить 200 000 на 20 000, возможно даже без калькулятора: сколько стоит написать автоответчик для техподдержки, который будет делить количество неотвеченных запросов в очереди на скорость ответов в сутки, и посылать письмо "Ваш запрос принят, прогнозируемое время ответа - столько-то суток?

Изменено 26 марта, 2013 пользователем Maratka

[SLASH_id 865]

Или хотя бы чтоб возле запроса было поле: Ваш запрос в очереди под номером: ХХХХ. Чтобы хоть как-то можно было спрогнозировать ждать ли ответа в ближайшем будущем.

[Kristy 812]

Официальный ответ ТП будет! Sia_kiev, вы добавлены в число без ограничений, Maratka, аналогично, будете добавлены по запросу! Все действия ТП обоснованы и направлены повторяю исключительно на скорость обработки запросов от наших юзеров! Как только ресурсы будут позволять вернуть все в прошлый режим, если это будет остро необходимо, вы будете оповещены первыми! ))))

 

Любые перемены всегда вызывают некий негатив со стороны узкого круга пользователей! Массового негатива не наблюдается! Для решения проблем этого узкого круга, я написала, есть рабочее решение!

 

Посему, направим наш здоровый негатив в область более полезную! ))))

[Maratka 61]

Официальный ответ ТП будет! Sia_kiev, вы добавлены в число без ограничений, Maratka, аналогично, будете добавлены по запросу! Все действия ТП обоснованы и направлены повторяю исключительно на скорость обработки запросов от наших юзеров! Как только ресурсы будут позволять вернуть все в прошлый режим, если это будет остро необходимо, вы будете оповещены первыми! ))))

 

Любые перемены всегда вызывают некий негатив со стороны узкого круга пользователей! Массового негатива не наблюдается! Для решения проблем этого узкого круга, я написала, есть рабочее решение!

 

Посему, направим наш здоровый негатив в область более полезную! ))))

Кристина, мне ну нужен запрос без ограничений.

Мне нужно всего лишь чтобы ТП не принимала на облуживание хлам, в лице версий а-ля 2013, которые поддерживать де-факто невозможно. Ибо версия - мерворожденная изначально.

И если не будет этих версий - не будет и завала техподдержки пользователями.

 

Я понятно сформулировал свою претенизию?

[Kristy 812]

Maratka, я понимаю, но я не отвечаю за ТП в компании )))) ждем ответа нашей ТП на ваши вопросы! ))))

[Maratka 61]

Maratka, я понимаю, но я не отвечаю за ТП в компании )))) ждем ответа нашей ТП на ваши вопросы! ))))

Я правильно понял, что сюда придет кто-то там из ТП, и этот кто-то будет не сотрудник с телефона, а сотрудник, имющий право взять, и не подписать будущую версию 2014 в релиз?

Потому как сотрудник рангом поменьше вряд-ли сможет ответить на вопрос, как он исхитрился дойти до жизни такой, что вынужден инициировать фактическое нарушение прав пользователей, обозначенных в лицензионном соглашении?

 

/added/

О, вижу.

SupportWiz был в обычной группе, а тут же стал в нормальной ЛК'шной.

Изменено 26 марта, 2013 пользователем Maratka

[Kristy 812]

Maratka, конечно! )))) погода на улице чудесная! )))) всем хорошего настроения ))))

[Maratka 61]

Maratka, конечно! )))) погода на улице чудесная! )))) всем хорошего настроения ))))

Эх Кристина...

 

Хорошее у вас настроение, и сама Вы дешушка симпатичная. Но вот не стал бы я улыбаться сейчас, смайлики рисовать.

Мы ведь обсуждаем не то, что у кого-то там не сложиться два запроса в техподдержку отравить.

И уж тем более не мою привелегию это делать, т.к. за 8 лет я не отправил ни одного запроса, кроме тестового в ноября 2012. Не нужны мне эти запросы.

У меня не тот уровень запросов, на которые в ТП смогут ответить.

 

А обсуждаем мы несколько более важное - будет ли по итогам 2013 года в ЛК рост продаж на 2%, или может быть получится падение на 1,5%, чему теперешнее решение об ограничиении запросов ясное дело может только поспособствовать. А у вас настроение и погода....

Изменено 26 марта, 2013 пользователем Maratka

[Kapral 1 322]

Сообщение от модератора Kapral

Закрепил пост #26 в шапке

[sia_kiev 3]

Коллеги по форуму,

 

Ограничение на один активный запрос было введено для того, чтобы сократить количество дублирующих запросов, обработка которых занимает в полтора раза больше времени, чем обычных. Наличие дубля не увеличивает скорость обработки первого запроса. Таких «дублей» до 30%.

 

По поводу реализации счётчика запросов в очереди и соответствующих оповещений для пользователя, - это потребует доработки сразу нескольких систем, однако идея нам ясна. Приветствуем пожелания и просим терпения!

 

Что касается 2013 версии, то Вы просто забыли первые сборки 2012 и 2011 версий. Всё ошибки правились патчами, и 2013 версия это шаг вперёд, причём неплохой.

 

Встречный вопрос:

Я создал запрос по баге в КИС 2013, ответ от ТП пришел "решение в патче G". Я должен закрыть запрос и в случае если патч не решит проблему открыть точно такой же? Или не закрывать, дождаться выхода патча, протестировать и либо закрывать в виду исправления ошибки или продолжить беседу с ТП в том же запросе? Второй вариант предполагает меньшее кол-во запросов, но в Вашей внутренней статистике оставляет след как "запрос не закрыт", хотя действий от ТП никаких не требуется в то время, как ответ ожидается от меня.

Спасибо.

[Денис-НН 1 101]

Коллеги по форуму,

 

Ограничение на один активный запрос было введено для того, чтобы сократить количество дублирующих запросов, обработка которых занимает в полтора раза больше времени, чем обычных.

Чем так сложна технически обработка повторного запроса, что требует в полтора раза больше времени?

Как пример - создаю я запрос. ТП через неделю отвечает - пришлите отчёт GSI.

Создаю повторный запрос - ТП отвечает через полторы недели. И тоже просьбой прислать отчёт. Чем обработка дубля была сложнее?

 

Не проще при появлении нового запроса посмотреть профиль (или как это у вас называется) пользователя и все его запросы сразу? Тогда увидеть повторный запрос можно будет буквально за минуту, и закрыть его.

 

Что касается 2013 версии, то Вы просто забыли первые сборки 2012 и 2011 версий. Всё ошибки правились патчами, и 2013 версия это шаг вперёд, причём неплохой.

Прекрасно помним, но там и патчи выходили быстро, не было такого, что бы критические проблемы висели по полгода.

[SupportWiz 2]

Встречный вопрос:

Я создал запрос по баге в КИС 2013, ответ от ТП пришел "решение в патче G". Я должен закрыть запрос и в случае если патч не решит проблему открыть точно такой же? Или не закрывать, дождаться выхода патча, протестировать и либо закрывать в виду исправления ошибки или продолжить беседу с ТП в том же запросе? Второй вариант предполагает меньшее кол-во запросов, но в Вашей внутренней статистике оставляет след как "запрос не закрыт", хотя действий от ТП никаких не требуется в то время, как ответ ожидается от меня.

Спасибо.

 

Это будет доработано, причём с «разных направлений». Пользователей будем сами добавлять в «белый список», на который ограничения не распространяются. Это касается и пользователей, которые ждут решения баг или очень долгих запросов. Это, скорее всего, будет сделано на днях.

 

Также Вы можете сами сообщить о новой проблеме в уже существующем запросе, и Вас добавят в этот список. Закрывать запрос по баге ради отправки нового не нужно.

 

Чем так сложна технически обработка повторного запроса, что требует в полтора раза больше времени?

Как пример - создаю я запрос. ТП через неделю отвечает - пришлите отчёт GSI.

Создаю повторный запрос - ТП отвечает через полторы недели. И тоже просьбой прислать отчёт. Чем обработка дубля была сложнее?

 

Не проще при появлении нового запроса посмотреть профиль (или как это у вас называется) пользователя и все его запросы сразу? Тогда увидеть повторный запрос можно будет буквально за минуту, и закрыть его.

 

Прекрасно помним, но там и патчи выходили быстро, не было такого, что бы критические проблемы висели по полгода.

 

В большинстве случаев пользователи не указывают, что они уже отправляли запрос по этой проблеме. Приходится догадываться по тексту сообщения и по содержанию вложений, это далеко не всегда удаётся. Если подозреваем, что это дубль, то как раз ищем все запросы от пользователя, собираем все аттачи в одном запросе, связываем запросы, лишние закрываем, это всё занимает достаточно много времени, которое можно потратить более продуктивно.

 

Если из содержания не удаётся понять, что это дубль, то диагностика проблемы по сути начинается сначала, а это уже колоссальная трата времени.

Изменено 26 марта, 2013 пользователем SupportWiz

[Maratka 61]

Денис, ты не понял прикола.

 

Запросов в связи с долгожданным выходом версии 2013 столько, что если даже написать автоответичк "пришлите отчет GSI", который соственно и есть, только запускается вручную, после беглого просмотра запроса сотрудником, то вот тогда, и благодаря этому уложиться в "неделю на ответ" невозможно.

 

SupportWiz, Вы уполномочены ответить на простой вопрос: версия 2013 глючная или нет?

Если "нет" - как так совпало, что после именно ее выхода в техподдержке выстроилась недельная (а реально и больше, учитывая отписки) очередь?

Если "да" - какого х.... эту версию подписали в релиз?

 

В большинстве случаев пользователи не указывают, что они уже отправляли запрос по этой проблеме. Приходится догадываться по тексту сообщения и по содержанию вложений, это далеко не всегда удаётся. Если подозреваем, что это дубль, то как раз ищем все запросы от пользователя, собираем все аттачи в одном запросе, связываем запросы, лишние закрываем, это всё занимает достаточно много времени, которое можно потратить более продуктивно.

Как Вы думаете, сколько процетов пользователей отправило бы дубли, если бы на оригинал ТП ответила им в течении всего-то суток вместо недели?

[SupportWiz 2]

Денис, ты не понял прикола.

 

Запросов в связи с долгожданным выходом версии 2013 столько, что если даже написать автоответичк "пришлите отчет GSI", который соственно и есть, только запускается вручную, после беглого просмотра запроса сотрудником, то вот тогда, и благодаря этому уложиться в "неделю на ответ" невозможно.

 

SupportWiz, Вы уполномочены ответить на простой вопрос: версия 2013 глючная или нет?

Если "нет" - как так совпало, что после именно ее выхода в техподдержке выстроилась недельная (а реально и больше, учитывая отписки) очередь?

Если "да" - какого х.... эту версию подписали в релиз?

2013 не более глючная чем 2012 и 2011, даже с учётом проблем с VPN, долгой загрузкой итп... Очередь запросов не связана с ошибками 2013 версии.

 

Так как эта тема о новой логике отправки запросов в Личном Кабинете, оффтоп про 2013 версию нужно прекращать.

 

Как Вы думаете, сколько процетов пользователей отправило бы дубли, если бы на оригинал ТП ответила им в течении всего-то суток вместо недели?

Ситуацию с дублями начали изучать достаточно давно, их количество практически не связано с длительным временем ответа на первый запрос. Дублей никогда не было менее ~20%, даже когда очередь запросов была нулевая.

Изменено 26 марта, 2013 пользователем SupportWiz