Тех поддержка

[regist]

Добрый день.
Не буду оригинален со своей просьбой в этом разделе и как тут уже несколько раз просили попрошу обратить ваше внимание на качество работы тех. поддержки.

И я знаю, что сразу после того как я создам эту тему люди которые мониторят этот раздел попробуют найти тикет по которому у меня проблема и демонстративно показать насколько хорошо они работают. И для большей демонстративности перед вами даже попробую вести отсчёт по решению этой проблемы прямо здесь - просьба им этим людям не надо. Проблема не в одном конретном запросе, а в качестве работы тех поддержки в целом. Именно поэтому тут регулярно появляются такие темы. И проблема существует не первый год.

Тут даже на фанклубе есть тема где некоторые раньше отписывались про ляпы тех. поддержки, но уже перестали ибо понятно что смысла нет. И качество тех поддержки если и меняется, то не в лучшую сторону.

 

[E.K.]

Давным-давно несколько подобных случаев было разобрано и вины нашей тех-поддержки обнаружено не было. Ну, договорились. Давайте разберёмся ещё раз. Переслал "куда надо".

[Slavian]

Добрый день, regist.

 

Я отвечаю в ЛК в том числе за техническую поддержку. Пожалуйста, поделитесь проблемными запросами и примерами некачественной работы. Я проанализирую и вернусь с детальным ответом. Также, хотелось бы понять, почему у вас складывается впечатление о проблеме в технической поддержки "в целом".

[andrew75]

 @Slavian, что касается исходного поста, я не могу сказать что ТП работает плохо или хорошо. Она работает по разному. 

 

Я давно ищу кому задать два конкретных вопроса по работе ТП.

И поскольку нас посетил профильный сотрудник компании такого уровня, то я задам эти вопросы вам:

 

1. Зачем из личного кабинета на MyKaspersky убрали раздел "Техподдержка"? 

Это же совершенно нелогично и доставляет массу неудобств пользователям.

Пользователей активно призывают создавать учетную запись на MyKaspersky. Для некоторых продуктов это просто необходимо.

Почему тогда вы лишили домашних пользователей удобного и логичного способа общения с ТП?

Почему вместо того, чтобы посмотреть все свои старые запросы в одном месте, я должен теперь искать их в почте?

 

2. Есть вопросы, которые требуют оперативного решения. Например проблемы с лицензией. И у вас в принципе есть оперативные каналы связи с ТП - телефон и чат.

Но почему чтобы попасть на эти каналы связи, пользователь сначала должен пройти квест с заполнением 2-x (!) страниц формочек на сайте?

Вы не проводили исследование, какое количество пользователей не проходит этот квест до конца?

Когда я на Support Forum начал давать некоторым пользователем телефон ТП, сотрудник компании прямым текстом попросил меня этого не делать. 

Аргумент - телефон может поменяться и это может ввести пользователя в заблуждение. У вас так часто меняется телефон ТП?

Нельзя ли сделать эти каналы связи более доступными?

[regist]

03.06.2022 в 15:57, Slavian сказал:

Добрый день, regist.

 

Я отвечаю в ЛК в том числе за техническую поддержку. Пожалуйста, поделитесь проблемными запросами и примерами некачественной работы. Я проанализирую и вернусь с детальным ответом. Также, хотелось бы понять, почему у вас складывается впечатление о проблеме в технической поддержки "в целом".

Как уже написал выше не хочу превращать тему в разбор какого-то конкретного тикета. Т.к. у меня замечания по работе в целом и они у меня уже давно копятся, хотя конечно есть конкретный тикет который стал "последней каплей". А чтобы не быть голословным если нужны подробности с доказательствами напишу в ЛС. И разумеется у вас есть система оценки качества помощи после закрытия тикета и вы по ней можете собратить статистику и посмотреть, что вызывает недовольство у других в работе вашей тех. поддержки, но может кроме этого стоит ещё наладить какой-то канал связи, например здесь на форуме? Где также можно было оставить свой отрицательный(?) отзыв не отвлекая ЕК об работе саппорта и было бы видно, что кто-то действительно на это обращает внимание. А не просто проголосовал в опросе на который никто никогда не посмотрит.

 

+ также полностью согласен с постом выше от @andrew75 .

 

То что убрали тех. поддержку с личного кабинета также считаю значительным ухудшением, хотя тут конечно не качество работы сотрудников (чем тоже не доволен), но также работа тех. поддержки. По поводу написанного в предыдущем посте немного дополню.

У меня идёт сразу несколько переписок с тех. поддержкой. В итоге сотрудник тех. поддержки отвечает, что-то спрашивает или даёт рекомендации например воспроизведите проблему, соберите трассировки и т.д. И я должен по всей почте искать и гадать о какой именно проблеме в этой переписке идёт речь. Также довольно неудобно, что при этом ещё не видна вся нить переписки, не удобно и мне и я так понимаю и сотрудникам для которых по несколько раз приходится повторять то что уже писал в предыщих письмах. Уже не говоря про то что порой просто "теряются письма". Тикет в итоге закрывается, а когда спрашиваешь почему его закрыли -> от вас не был получен ответ в течение 7 дней, хотя у меня в отправленных письмо лежит и сообщения об ошибки доставки не было.

 

04.06.2022 в 07:31, andrew75 сказал:

Но почему чтобы попасть на эти каналы связи, пользователь сначала должен пройти квест с заполнением 2-x (!) страниц формочек на сайте?

Вы не проводили исследование, какое количество пользователей не проходит этот квест до конца?

И когда это только сделали, не знаю почему но я вообще не мог через эту вашу форму создать запрос.  В итоге один раз после N попыток удачно создав запрос мне потом пришлось в в нём просить ваших сотрудников создать новые запросы за меня разделив на отдельные проблемы. Сейчас вроде это пофиксили, я могу сам их создавать, но двойной квест действительно не понятно для чего.

[Friend]

Здравствуйте, @Slavian. процитирую парочку  с оф. форума:
 

Спойлер

 

Цитата

У вас левая рука не знает что делает правая,тех поддержка ничего не решает,спихивают проблемы клиентов друг на друга,на уровне выключить включить компьтер,проверить подсоединён ли кабель в розетку.

 

Цитата

Гениальный ответ тп!Звучит как: вы нам деньги заплатите, а ребёнка контролируйте посредством уговоров.А где заверения о компенсации - ввиду бесполезности по.

 

Цитата

И да, тех.поддержка походу тоже не может.Притом поддержка касперыча чую это вообще песТня. Матерная.Задан был еще один вопрос/тикет (24.05.2022) на тему настройки. 01.06.2022 получен ответ "Пожалуйста, ожидайте ответа, я уточню у коллег по поводу данной ситуации" и ... ВСЁ.Видимо следующий ответ будет еще через неделю.

То есть с этого момента особо улучшений не замечено.

 

Изменено 5 июня, 2022 пользователем Friend

[ska79]

Меня тоже огорчает качество техподдержки, обратился с просьбой предоставить ссылку на тех релиз kaspersky plus 21.6, техподдержка заявила что 

Цитата

по Вашему вопросу от 15/05/2022 баг в версии 21.6 еще не решен, работы для исправления еще ведутся.

Если не решен, значит самостоятельно проверили?!

Затем запросили еще раз трассировки, на тот момент после переустановки продукта проблема трансформировалась, не смог предоставить трассировки.

И на мой скромный взгляд компонент устройства в моей сети не допилен.

Было бы не лишним добавить "корзину" в компонент, из которой в любое время можно было бы восстановить забытые устройства.

Сейчас компонент показывает одно устройство в сети и это роутер. Конечно когда подключаю смартфон к вай фай, он появляется в списке, но после отключения от вай фай он исчезает, в итоге нет "карты" устройств в сети сети в продукте.

 

Соглашусь с @andrew75 выпиливание из личного кабинета возможности создания\хранения\отображения обращений в ТП создало неудобства.

Если упустил какую то подробность, прошу понять и простить! 

[Slavian]

 

Добрый день.

 

Спасибо большое за фидбек. По общим вопросам.

@regist@andrew75@ska79 Что касается отказа от формы запроса в MyKaspersky, то возможность создавать запросы сразу на сайте поддержки была организованна с целью побудить пользователей самостоятельно находить ответы в нашей базе знаний. Это распространенная практика для большинства компаний, когда пользователю предлагают ознакомиться с материалами и найти ответ в базе знаний, прежде чем создавать запрос в техническую поддержку. По нашей аналитике мы видим, что ~99% пользователей создают не более 1 запроса в год, что дает нам право предполагать, что всю переписку по проблеме легко найти в почте. Тем не менее, в рамках новых линеек продуктов, мы планируем вернуть треккинг обращений для премиум клиентов.

Если говорить о форме запроса, то сбор дополнительной информации перед созданием запроса в поддержку так же необходим для того, чтобы у сотрудника поддержки была сразу вся информация о клиенте, и упрощает решение кейсов, связанных, например, с активацией лицензии. В этом случае, пользователь сразу может приложить скриншоты или номер лицензии/код активации, которые помогут оперативно решить проблему.

On 05.06.2022 at 12:50, regist said:

А чтобы не быть голословным если нужны подробности с доказательствами напишу в ЛС. И разумеется у вас есть система оценки качества помощи после закрытия тикета и вы по ней можете собратить статистику и посмотреть, что вызывает недовольство у других в работе вашей тех. поддержки, но может кроме этого стоит ещё наладить какой-то канал связи, например здесь на форуме? 

 

Мы вычитываем и анализируем все без исключения обращения, которые пользователи оценивают неудовлетворительно, а скоро добавим в опцию согласия на обратную связь, чтобы, можно было напрямую обратиться к таким пользователям и решить вопрос.
Если нужно отправить жалобу, это можно сделать через-контакт форму на сайте https://support.kaspersky.ru/b2c выбрав тип обращения "Обратная связь" - "Жалоба".

[Slavian]

Теперь по конкретным жалобам.

On 05.06.2022 at 12:50, regist said:

Т.к. у меня замечания по работе в целом и они у меня уже давно копятся, хотя конечно есть конкретный тикет который стал "последней каплей". А чтобы не быть голословным если нужны подробности с доказательствами напишу в ЛС.

Конечно, присылайте мне в ЛС.

 

On 05.06.2022 at 12:50, regist said:

Уже не говоря про то что порой просто "теряются письма". Тикет в итоге закрывается, а когда спрашиваешь почему его закрыли -> от вас не был получен ответ в течение 7 дней, хотя у меня в отправленных письмо лежит и сообщения об ошибки доставки не было.

Прошу прислать мне подробности этого инцидента (очень желательно письмо в формате EML или MSG). Если это техническая причина, то нам важно отловить её.

 

On 05.06.2022 at 12:53, Friend said:

У вас левая рука не знает что делает правая,тех поддержка ничего не решает,спихивают проблемы клиентов друг на друга,на уровне выключить включить компьтер,проверить подсоединён ли кабель в розетку.

Понимаю вашу эмоциональную реакцию, но если по сути - иногда случается так, что есть скидки на покупку новой лицензии, но нет скидок на продление, хотя это достаточно редкий случай, обычно все наоборот.  Служба поддержки может помочь в такой ситуации, например добавить к лицензии кратное разнице в цене количество дней. Вам в соответствующем треде дали обстоятельный и детальный ответ с таким же заключением.

 

On 05.06.2022 at 12:53, Friend said:

Гениальный ответ тп!Звучит как: вы нам деньги заплатите, а ребёнка контролируйте посредством уговоров.А где заверения о компенсации - ввиду бесполезности по.

Kaspersky Safe Kids, в целом как и любое приложение для Windows и Android, можно удалить или остановить при физическом доступе к устройству при наличии определенных навыков и знаний, - таковы реалии. Как только появляется возможность препятствовать этому, мы делаем это. Например на устройствах Samsung это реализовано используя Samsung Knox, на других пока такой возможности нет.
Тем не менее, мы предлагаем всем пользователям бессрочную бесплатную версию, а также пробную версию на месяц, чтобы убедиться что приложение отвечает требованиям и желаниям пользователя.

On 05.06.2022 at 12:53, Friend said:

И да, тех.поддержка походу тоже не может.Притом поддержка касперыча чую это вообще песТня. Матерная.Задан был еще один вопрос/тикет (24.05.2022) на тему настройки. 01.06.2022 получен ответ "Пожалуйста, ожидайте ответа, я уточню у коллег по поводу данной ситуации" и ... ВСЁ.Видимо следующий ответ будет еще через неделю.

Мы стараемся оптимизировать процесс оказания технической поддержки, чтобы решать проблемы как можно быстрее. Перед детальной диагностикой проблемы, одним из первых шагов является установка последних доступных куммулятивных обновлений, в которых исправлены. К сожалению, в инциденте не было предоставлено информации о том, что версия сертифицирована, а также после установки обновления возникли дополнительные ошибки. Мы сфокусируемся на изначальной проблеме, а проблему с установкой обновления будем решать отдельно.

Также, с инженером будет проведена работа на базе полученной от клиента обратной связи, так как был задан уточняющий вопрос, ответ на который уже содержался в переписке.

И последнее, мы увеличиваем количество инженеров, чтобы устранить задержки по ответам.

22 hours ago, ska79 said:

Меня тоже огорчает качество техподдержки, обратился с просьбой предоставить ссылку на тех релиз kaspersky plus 21.6, техподдержка заявила что 

Пожалуйста, укажите номер запроса. Мы не запрашиваем трассировки и отчеты, если можем воспроизвести проблему сами, но, к сожалению, это получается далеко не всегда.

 

Также, новые нерелизные сборки выдаются в ограниченных сценариях, если разработчики просят проверить воспроизведение проблемы или решение в соответствующей сборке.

[andrew75]

7 минут назад, Slavian сказал:

По нашей аналитике мы видим, что ~99% пользователей создают не более 1 запроса в год, что дает нам право предполагать, что всю переписку по проблеме легко найти в почте.

99% пользователей действительно редко обращаются в техподдержку.  И им трекинг сообщений действительно не очень нужен. И допускаю, что им, прежде чем писать запрос достаточно ознакомиться со статьями в базе знаний или онлайн-хелпом (хотя, эти 99% их как правило не читают).

 В техподдежку обращаются люди, которые активно пользуются продуктами дома или на предприятии и, в процессе этого использования, сталкиваются с проблемами, которые не были выявлены при разработке и тестировании. У них технический уровень как правило выше и они знают, что такое база знаний и умеют ей при необходимости пользоваться.

И для этой категории людей возможность работать со своими предыдущими запросами важно.

Я бы понял, если бы механизм нужно было создавать заново. Но он уже был и активно использовался.

Можно было его оставить и ввести параллельно форму запроса на сайте. И это бы всех устроило.

Но Вы его просто сломали, предложив всем не самое лучшее решение.

 

24 минуты назад, Slavian сказал:

сбор дополнительной информации перед созданием запроса в поддержку так же необходим для того, чтобы у сотрудника поддержки была сразу вся информация о клиенте, и упрощает решение кейсов, связанных, например, с активацией лицензии.

Я повторю свой вопрос - вы проводили исследование, какой процент пользователей, зашедших в раздел "Чат" и "Телефон" доходят до обращения в поддержку?

Если этот процент достаточно высокий, то я готов буду признать, что нелюбовь к заполнению формочек это моя личная проблема.

[ska79]

1 час назад, Slavian сказал:

Пожалуйста, укажите номер запроса.

Сегодня мне предоставили ссылку на техрелиз 21.6, установил, крайняя проблема с устройствами в сети не наблюдается, не проверял имеется ли первичная и вторичная проблема с компонентом устройства в сети.

p.s. Мониторинг здоровья ssd также выдает неверную информацию на сборке 21.6

Изменено 6 июня, 2022 пользователем ska79

[Slavian]

20 hours ago, andrew75 said:

Я повторю свой вопрос - вы проводили исследование, какой процент пользователей, зашедших в раздел "Чат" и "Телефон" доходят до обращения в поддержку?

 

У нас есть дашборды, которые отслеживают поведение пользователей на сайте поддержки, в том числе прохождение всех этапов инициации запроса в поддержку. Мы непрерывно отслеживали обратную связь от пользователей и на его основе оптимизировали дизайн сайта, шаги, наполнение форм, чтобы добиться оптимального варианта. Высокий процент людей, зашедших в "чат" или "телефон" и отправивших запрос в поддержку - это как раз тревожный фактор, который означает, что self-service не сработал так, как ожидалось. Мы поддерживаем этот показать на сбалансированном уровне для всех заинтересованных сторон - ЛК в целом, команда поддержки, конечные пользователи.

 

18 hours ago, ska79 said:

Сегодня мне предоставили ссылку на техрелиз 21.6, установил, крайняя проблема с устройствами в сети не наблюдается, не проверял имеется ли первичная и вторичная проблема с компонентом устройства в сети.

p.s. Мониторинг здоровья ssd также выдает неверную информацию на сборке 21.6

Отлично. Хорошо, что всё разрешилось. Если будет номер кейса, то мы сможем поисследовать, есть ли варианты для улучшений.

[ska79]

2 часа назад, Slavian сказал:

Если будет номер кейса

Запрос №INC000014093778, обратился с проблемой - результат послали решать проблему на форум закрыв запрос, сославшись что 

Цитата

Уважаемый пользователь, версия Kaspersky Plus еще официально не вышла в России. У нас есть форум, где специалисты могут Вам помочь: https://forum.kaspersky.com/

Проблема из данного обращения актуальна и на версии 21.6.

следует дополнить статью в базе знаний https://support.kaspersky.com/help/Kaspersky/Win21.6/ru-RU/202627.htm

если есть ограничения то указывайте их подробнее. 

 

1 час назад, ska79 сказал:

если есть ограничения то указывайте их подробнее

какие типы ssd, hdd не поддерживает и т.д.

[andrew75]

 

06.06.2022 в 17:54, Slavian сказал:

Тем не менее, в рамках новых линеек продуктов, мы планируем вернуть треккинг обращений для премиум клиентов.

Поддержка из личного кабинета это плюшка, которая будет доступна пользователям тарифа "Премиум". Поэтому надо было сначала забрать ее у обычных пользователей. А все остальное это лирика.

 

@Slavian, спасибо, я получил ответы на свои вопросы.

Каких-то конкретных претензий к работе техподдержки, как я уже писал, у меня нет. 

[regist]

06.06.2022 в 15:23, Slavian сказал:

Мы не запрашиваем трассировки и отчеты, если можем воспроизвести проблему сами

Пожалуйста, уточните, кто это "мы"? Как уже писал здесь на форуме в соседнем разделе вашим коллегам. Сотрудники тех. поддержки в начале обращения просят полный набор логов включая GSI даже если проблема касается вебантивируса или антибаннера и без проблем воспроизводится абсолютно на любом устройстве, в противном случае отказываются передавать тикет на расмотрение специалистам.

 

06.06.2022 в 14:54, Slavian сказал:

По нашей аналитике мы видим, что ~99% пользователей создают не более 1 запроса в год,

Уверен, что то что я написал выше этой цитаты также влияет на этот показатель. Когда с пользователей тянут все возможные логи на всякий случай не вникая, что именно из этих конкретных логов может быть нужно в данный момент (а уже тем более не пытаясь воспроизвести ситуациацию у себя и собрать все необходимые логи самим). Пишу уверен, потому часто вижу жалобы от пользователей на других форумах. Конечно я согласен, что без анализа трассировок и т.д. чисто телепатически проблему не решить и логи надо собирать, но надо анализировать и под конкретную проблему просить, а шаблонно один ответ на все случаи с запросом сразу всего до кучи

 

Выше @Friend выложил хорошую ссылку на хабр показывающие почему пользователи стараются "избегать" тех. поддержки касперского.

 

5 часов назад, Slavian сказал:

основе оптимизировали дизайн сайта, шаги, наполнение форм

Сейчас не могу перепроверить, но насколько помню там дублируются поля формы которые надо заполнять например при обращение в чат. Согласен, что сразу заполнить все эти сведения удобней чем потом "выуживать" их, но

1) Для чего делить на два этапа?

2) Для чего дублировать заполняемое там?
То есть вместо того чтобы заполнил форму и думаешь сейчас попадёшь в чат получается опять должен заполнять почти туже самое форму по второму разу. Как понимаю именно это имел ввиду @andrew75 под двойным квестом.

 

5 часов назад, ska79 сказал:

результат послали решать проблему на форум закрыв

У меня было если вкраткце, то пишут, что проблему решили написали там чего-то отвечаю им, что проблема не решена, поясняю... в итоге тикет закрывают. Обращаюсь почему закрыли тикет? От вас не был получен ответ в течение 7 дней, но раз проблема осталась мы переоткроем его/перенесём проблему в этот новый тикет. Потом приходит письмо на почту, Тикет№новый был закрыт, причина вам было предложено решение (как раз то самое на которое я отвечал, что оно не работает).

 

06.06.2022 в 14:54, Slavian сказал:

что дает нам право предполагать, что всю переписку по проблеме легко найти в почте.

Ответы от тех поддержки приходят в лучшем случае с перерывом в несколько дней, а порой и в несколько месяцев. За это время забывается о чём шла речь в переписке, раз уж вы ссылаетесь, что такая практика принята у других компаний, то почему в отличие от этих других компаний не цитируете предыдущеее сообщение? То есть получаешь ответ и надо по всей почту искать и вспоминать на что именно этот ответ. Даже если предположить, что пользователь завёл отдельный почтовый ящик специально для переписки с вашим личным кабинетом, чтобы не путаться среди других писем которые у него там на почте храняться, то отследить всю нить переписки или даже порой просто понять о какой именно проблеме шла речь именно в этом переписке (ибо это надо в общей куче ответов найти письмо в котором было бы указано, что за проблема, а вы старательно удаляете эту информацию при каждом новом ответе). Кроме этого за эти несколько месяцев пользователь запросто по разным причинам может просто удалить эти письмо. например почистив ящик подумав, что в таких старых письмах ничего нужного уже нет.

 

Да даже элементарно, приходит письмо что ваш тикет был закрыт. Надо опять искать и вспоминать, а какой же именно это был тикет, а не закрыли ли в очередной раз то по которому проблема пока осталась.

06.06.2022 в 15:23, Slavian сказал:

очень желательно письмо в формате EML или MSG

по вышеописанным причинам это довольно проблематично.