Евгений, вам не стыдно за своих сотрудников?

[Lt0000]

    Евгений, вам не стыдно за своих сотрудников в части организации технической поддержки?  Компетенция сотрудников поддержки, практически, равна нолю. В течение двух суток не только не смогли помочь устранить проблему, но, судя по всему, даже примерного представления не имеют о причинах.

    По истечении суток мне предложено начать все процедуры заново, по второму кругу,  при этом озвучили срок рассмотрения – сутки. Ещё сутки!!!  До этого уже рассматривался в течение суток!!!

    На мой вопрос – как долго будет продолжаться вся процедура оказания помощи по устранению проблемы, я получил ответ – до тех пор, пока проблема не будет устранена. На просьбу уточнить сколько именно – неделю, год, два или десять лет, я ответа так и не получил.

   За прошедшие сутки я звонил раз двадцать. И только один(!!!!!) сотрудник создал впечатление компетентного специалиста. Об остальных мнение – люди вообще далёкие от данного направления. С таким же успехом их можно было спрашивать о генетике , кулинарии или жизни на Марсе.

   С такой технической поддержкой продукта, продажу продукта можно рассматривать не иначе, как лохотрон.

   Раньше у вас всё было по-другому. На поддержке консультировали компетентные специалисты, всё решалось очень оперативно.  Очень жалко, что у вас качество технической поддержки изменилось исключительно в худшую сторону.

   Двадцать лет, без перерыва, я пользовался вашими продуктами, но, к сожалению, после праздников буду вынужден переходить на другой антивирус. По несколько суток ждать решения проблемы – это перебор…..

Запрос: INC000007208132.

[Soft]

@Lt0000, как нам стало известно, вы дальше не захотели сотрудничать с ТП. Вам были даны рекомендации, так выполняйте их, зачем выворачивать ситуацию на изнанку. Рекомендую и дальше продолжить переписку с ТП, для успешного решения вашей проблемы.

Сообщение от модератора Soft

На этом тема закрывается и выносится в беседку.

[MASolomko]

Доброго дня!

 

Сотрудниками поддержки был проанализирован возникший инцидент по указанному запросу. В ходе анализа было выявлено, что у Вас проблема возникла из-за специфического состояния операционной системы, которая установлена на Вашем компьютере и в которую производите установку продукта. Порой исправление истинной проблемы усложняется несколькими ошибками в системе, что затрудняет их решение и поиск.

Это стоит понять.

 

При общении с живым сотрудником стоит также брать во внимание человеческий фактор ибо человек может допускать ошибки, он неидеален.

 

Для решения проблемы стоит всё-таки продолжить общение с сотрудником поддержки, также Вам смогут постараться помочь здесь на форуме опытные пользователи и бета-тестеры.

По какому пути идти — решать Вам.

[Lt0000]

      Здравствуйте.    Я, по вашей рекомендации, продолжил общение с сотрудником технической поддержки.  По рекомендации ТП я в очередной(!!!) раз , по присланной инструкции, произвёл сбор данных и отправил по почте вчера в 21час 16минут. Ответ я получил сегодня в 18часов 00минут, то есть через двадцать с лишним часов, почти через сутки.  И что рекомендуют в ответе?  А рекомендуют  произвести те же самые манипуляции, которые я уже проводил два раза по рекомендации ТП, и отправить им результат.  Причём, письмо идентичное тому письму, которое я уже получал.  Учитывая , что время реагирования на каждое очередное письмо – почти сутки, то это совсем не смешно. И это называется техническая поддержка ? Морочить голову клиенту до тех пор, пока клиенту не надоест? Это не смешно, это позор.

    Чем отличается такая техническая поддержка от того же вируса ?  Да ничем не отличается.  Вирус блокирует работу и ТП  блокирует работу.  Как вариант, хотя бы предупреждали о своей неспособности решить проблему.  Хотя бы, можно просто переустановить систему и это будет гораздо быстрее и с меньшими нервными затратами.

   Таким образом, такая  ТП ,  ничем не лучше того же самого вируса.

[Adel Gumerov]

Lt0000, здравствуйте!

 

Процессы оказания технической поддержки устроены так, что очередной ответ 

от специалистов приходит примерно через сутки.

 

Лаборатория Касперского предпринимает экономически оправданные действия, 

чтобы справиться с инцидентом и обработать его в соответствии с относительным 

приоритетом в общей очереди всех запросов от пользователей Лаборатории 

Касперского. Инциденты домашних пользователей имеют одинаковый приоритет и 

обрабатываются по очереди в порядке поступления.

 

В вашем случае, ситуация имеет экстраординарный характер и не относится к

типичной. Ранее отправленные стандартные решения не помогли, вследствие чего

сроки устранения могут увеличиваться. Мы всегда стремимся к тому, чтобы

неисправности с антивирусным продуктом решались как можно быстрее, однако

никакое ПО не свободно от ошибок, в том числе антивирусное.

Очень надеемся на взаимное сотрудничество и скорейшее решение инцидента.

 

Спасибо за понимание.

Изменено 7 января, 2017 пользователем Adel Gumerov

[MASolomko]

Lt0000, пожалуйста, представьте GSI-отчёт, который передали службе технической поддержки. Очень интересно посмотреть на проблему.

[Lt0000]

 

Lt0000, здравствуйте!

 

Процессы оказания технической поддержки устроены так, что очередной ответ 

от специалистов приходит примерно через сутки.

 

Лаборатория Касперского предпринимает экономически оправданные действия, 

чтобы справиться с инцидентом и обработать его в соответствии с относительным 

приоритетом в общей очереди всех запросов от пользователей Лаборатории 

Касперского. Инциденты домашних пользователей имеют одинаковый приоритет и 

обрабатываются по очереди в порядке поступления.

 

В вашем случае, ситуация имеет экстраординарный характер и не относится к

типичной. Ранее отправленные стандартные решения не помогли, вследствие чего

сроки устранения могут увеличиваться. Мы всегда стремимся к тому, чтобы

неисправности с антивирусным продуктом решались как можно быстрее, однако

никакое ПО не свободно от ошибок, в том числе антивирусное.

Очень надеемся на взаимное сотрудничество и скорейшее решение инцидента.

 

Спасибо за понимание.

 

    Здравствуйте.  Я не исключаю, что ситуация не ординарная. Но эта ситуация длится четверо(!!!!!!) суток!!!!  И конца не видно!!!  Завтра помощь ТП уже не актуальна. Отнесу на работу ноут и программист банально переустановит систему или ещё что то.  Дорога ложка к обеду.  Для меня проблема заключалась в том, что несколько дней праздники и не было возможности обратиться к своему программисту.  Видимо все мозготрахания  ТП и имели своей целью дотянуть до конца выходных и вынудить клиента прекратить обращения, чего, собственно говоря, они и добились по отработанной схеме.

     Получил очередное(через 16 часов) послание сегодня. Это что? Типа стёб такой? Чтобы гарантированно «добить» клиента? А сбор отчета на фоне открытого письма? Это прикол новогодний? Или в этом что-то есть? И откуда я знаю каким образом устанавливали Виндос? Я же сам это не делал, откуда я знаю? Вот:

«Здравствуйте!

К сожалению, в присланном автоматическом отчете отсутствует необходимый для анализа файл. Пожалуйста, повторите установку антивируса, дождитесь появления ошибки и, не закрывая данное сообщение (это важно!), соберите новый отчет утилиты GetSystemInfo.

 

Также уточните, пожалуйста, Вы устанавливали Windows 8 каким образом? С помощью обновления с Windows 7 до Windows 8 или это была "чистая" установка Windows?

 

Пожалуйста, обратите внимание, что в случае, если ответ от Вас не будет получен в течение 7 дней, запрос будет расценён как решённый или не требующий ответа.

 

С уважением,

Служба Технической ПоддержкиАО "Лаборатория Касперского"»

Lt0000, пожалуйста, представьте GSI-отчёт, который передали службе технической поддержки. Очень интересно посмотреть на проблему.

К сожалению, я не знаю каким образом это можно сделать.

Изменено 8 января, 2017 пользователем Lt0000

[Kapral]

 

 

К сожалению, я не знаю каким образом это можно сделать.

А в чем именно состоит затруднение?

 

1. Есть отчет но не знаете как прикрепить?

или

2. отчета уже нет?

В первом случае разместите на каком либо файлообменнике и ссылку сюда (если не хочется переходить в "Расширенная форма", где расположено размещение файлов на форуме)

Во втором сделайте отчет снова

[oit]

 

 

К сожалению, я не знаю каким образом это можно сделать.

http://support.kaspersky.ru/general/dumps/3632

 

 

К сожалению, в присланном автоматическом отчете отсутствует необходимый для анализа файл. Пожалуйста, повторите установку антивируса, дождитесь появления ошибки и, не закрывая данное сообщение (это важно!), соберите новый отчет утилиты GetSystemInfo

а вас просили сразу собрать этот отчет и предоставить им?

[dexter]

Уважаемый ТС, если у Вас система установлена через одно место, или, не дай бог, это ломаная пиратка, то что Вы хотите от антивирусного ТП ?

Или делайте то, что Вас просят, или не надо тут устраивать срач и нытьё. Что ещё не понятно ? Или денег дать на легальную копию ?

[Mark D. Pearlstone]

Фраза

Отнесу на работу ноут и программист банально переустановит систему или ещё что то.

сразу говорит о способностях и понимании работы ПК и программ пользователем. Пользователь банально сам не понимает, что от него хотят, для чего это требуется и к чему данные действия приводят. Будет неудивительно, если он ещё и неверно выполняйте то, что его просят.

 

@Lt0000, то, что вы хотите, чтобы что-то делалось сразу и сейчас, не говорит о том, что так может или должно быть. Для всего требуется время. Особенно, если пользователь слабо понимает работу ПК.

[oit]

 

 

Отнесу на работу ноут и программист банально переустановит систему или ещё что то.

что говорит о его компетентности

[kmscom]

пользователь хочет, получать ответы моментально, его не устраивает, тот временной промежуток между отправкой данных и получения сообщения от ТП, даже если его запросу уделяют особое внимание. Судя по его сообщениям, ответы ТП он получает очень быстро. 

[Lt0000]

 

К сожалению, я не знаю каким образом это можно сделать.

А в чем именно состоит затруднение?

 

1. Есть отчет но не знаете как прикрепить?

или

2. отчета уже нет?

В первом случае разместите на каком либо файлообменнике и ссылку сюда (если не хочется переходить в "Расширенная форма", где расположено размещение файлов на форуме)

Во втором сделайте отчет снова

 

Теперь понял. Постараюсь сделать.

 

К сожалению, я не знаю каким образом это можно сделать.

http://support.kaspersky.ru/general/dumps/3632

 

 

К сожалению, в присланном автоматическом отчете отсутствует необходимый для анализа файл. Пожалуйста, повторите установку антивируса, дождитесь появления ошибки и, не закрывая данное сообщение (это важно!), соберите новый отчет утилиты GetSystemInfo

а вас просили сразу собрать этот отчет и предоставить им?

 

Да, я три раза собирал и отправлял. В том то и дело.

[MASolomko]

Ребят, обсуждать тут ТС сумеют многие и это просто, но ему необходима помощь — этим бы лучше занялись.