Отвратительная работа Службы технической поддержки

[Kapral 1 488]

Оказание нормальной технической поддержки, которая реально бы помогала.

Я выше написал - что мою проблему решали очень долго

 

Я приведу более понятную ассоциацию (из приведенных выше)

Вы приходите к мэру города (допустим того же Питера)

И говорите - у меня 2 проблемы

1. течет кран

2. В моем районе нет станции метро

 

Угадайте с 2х попыток

что исправят завтра, а что исправят через год или 2 (если вообще будут исправлять)

 

И подумайте почему...

 

От него я лишь хочу узнать, что он сам думает относительно качества его службы ТП. Вот и все.

Те люди которым Е.К. передаст решение проблемы все равно уже видели топик.

Например я считаю что важнее решить проблему, чем узнать мнение насчет проблемы.

Вы какой точки зрения придерживатесь в этом случае?

 

 

Я в ауте от такого ответа: ведь если что-то явно не в порядке с версией 2010, то как я могу поставить тех. релиз, предназначенный только для тестирования? В котором, ВОЗМОЖНО (вот эта неопределенность мне нравится!) исправлена моя ошибка...

1. Техрелиз вполне работоспособен. Кстати он не для тестирования предназначен. А готов для продаж. осталось только сменить тип лицензий и упаковать в коробки

2. А по поводу ВОЗМОЖНО. Как вы думаете - каким еще способом можно проверить решение проблемы на вашем компе не устанавливая на ваш комп новую версию?

[arh_lelik1 65]

и что, разве так должно быть?

Наверное так должно быть:

 

1. Появилась проблема - нажимаешь кнопку "Получить поддержку"

2. Открывается чат для связи с сотрудником техподдержки.

3. С разрешения пользователя специалист получает удаленный доступ к компьютеру и решает проблему.

 

Дважды приходилось получать помощь. Проблемы были решены, ответы на вопросы получены.

 

14:57 K*** R*** D***: Before we go can I check with you that the problem you contacted us about has been fixed and that its ok for me to close this case?

14:58 : ***** :: Yes

14:58 K*** R*** D***: Thank you

14:58 K*** R*** D**: Thank you for contacting ***** support. Have a great day!

И письмо:

 

Уважаемый *****,

 

Благодарим Вас за обращение в поддержку ***. Приоритетный номер ID для этого случая *4***5**1.

 

Мы надеемся, что вы были довольны услугами, предоставляемыми вам. Если проблема не будет решена, или у вас есть опасения, что вы хотели бы обсудить с моим менеджером, пожалуйста, не стесняйтесь, присылайте по электронной почте ***@support.****.***

 

Вы также получите анкету после того как дело будет закрыто, мы были бы признательны, если вы потратите время, чтобы заполнить опрос, так как это поможет нам улучшить наш сервис.

 

Благодарим Вас за обращение в поддержку.

[MedvedevUnited 230]

Доля продаж держится на корпоративных клиентах, а не на юзерах, вроде вас. Для корпоративных клиентов тех. поддержка оказывается гораздо лучше.

Я бы на Вашем месте воздержался от подобных неподкрепленных фактами утверждений. В основном, это относится к первой части высказывания.

[apq 361]

Наверное так должно быть:

кажется где-то я такое видел...

[Moldreik 7]

что исправят завтра, а что исправят через год или 2 (если вообще будут исправлять)

Капрал, я понимаю,к чему Вы клоните. Однако, я - пользователь, а не специалист по продуктам ЛК. Так почему я должен что-то там переставлять, менять и т.п.? KIS 2010 - продукт ЛК. Вот пусть и разберутся, что с ним не так. Я выполнил свою часть помощи ЛК: указал на ошибку. Далее - дело за тем, чтобы ЛК ее исправила. Однако, прошел уже почти год с момента релиза линейки продуктов 2010, и глюки до сих пор остались. Патчи выходят, а толку нет: как насиловал KIS 2010 мою лицензионную ОС Win 7 при выключении и перезагрузке "теребя" explorer.exe, так и успешно продолжает это делать.

 

Я бы на Вашем месте воздержался от подобных неподкрепленных фактами утверждений. В основном, это относится к первой части высказывания.

Но то, что с корпоративных клиентов можно поиметь больше прибыли - факт.

Изменено 10 июля, 2010 пользователем Moldreik

[MedvedevUnited 230]

Moldreik, кстати, справедливости ради, стоит отметить, что из примерно 25+ Ваших запросов в ТП, только в двух из них Вы воспользовались возможностью передать запрос на рассмотрение менеджера. Мне кажется, вполне логично было бы не прыгать через голову, а эскалировать жалобу сначала непосредственному руководству таким образом. Да и к тому же, во многих из запросов, которые мне удалось посмотреть, Вам отвечали достаточно оперативно, и вопросы успешно решались. В то же время, это, безусловно, не снимает существующих проблем по другим запросам, в частности, приведенным Вами в качестве примера в начале данной темы.

Трудности возникают всегда и везде (ну или почти всегда и везде). В том числе и у нас бывает не все так хорошо и гладко, как хтелось бы пользователям, да и нам самим. Но, поверьте, это не означает, что Службе технической поддержки плевать на пользователей (не важно, корпоративных или персональных). Все ваши жалобы, замечания, предложения не остаются без внимания. Мы делаем соответствующие выводы, постоянно принимаем меры по улучшению качества клиентского обслуживания. Разумеется, не все получается сразу, но работы в этом направлении ведутся постоянно, заявляю, так сказать, как первоисточник))

Спасибо за то, что периодически поднимаете проблему в подобных темах на наших форумах.

Я думаю, что общение по существу проблемы, описанной в запросе, продолжим непосредственно там.

 

Если имеются какие-либо нерешенные вопросы (невысказанные пожелания и т.п.) можете обращаться ко мне через личные сообщения.

 

Спасибо.

[arh_lelik1 65]

кажется где-то я такое видел...

Но чаще бывает так:

— Девушка! Да, это снова я. Снова по поводу интернета.

— Проверьте модем на вирусы.

— Можно мне другого, более грамотного специалиста?!

— Нет!

— Почему?

— Я самый грамотный специалист!

— Окей. Тогда расскажите мне, как проверить модем на вирусы.

— Вы что, не знаете? Берёте антивирус, загружаете его в модем и проверяете. Если вирусы есть, вам нужно выбросить этот модем и купить новый. Самое главное — не класть старый модем и новый близко, иначе вы заразите новый.

— Девушка, я понимаю, что вам, возможно, понравился мой голос, но я бы хотел, чтобы вы позвали другого, более грамотного специалиста.

— А как ты... вы догадались? Нет! Не позову! Все заняты! И вообще, ты ничего не понимаешь в компьютерах! thappens

[Nesser 962]

Доля продаж держится на корпоративных клиентах, а не на юзерах, вроде вас. Для корпоративных клиентов тех. поддержка оказывается гораздо лучше.

А может ЛК отказаться от домашнего сегмента? Ну его нафиг с такими придирчивыми пользователями. Да и денег от них не жди. Быть такого не может!

Ведь почти всю рекламу делают именно на домашних. В магазинах и магазинчиках не пыляться и не раскупаются как горячие пирожки версии для серверов и малого/крупного бизнеса. И не корпоративщики передают инфу "сарафанным радио" во благо популярности.

[Moldreik 7]

только в двух из них Вы воспользовались возможностью передать запрос на рассмотрение менеджера

 

Александр (а ведь именно так Вас зовут? Ведь Вы и есть, я так полагаю, тот самый Александр Медведев, сотрудник службы техподдержки), я не передавал запросы менеджеру лишь потому, что просто (хотите верьте, хотите нет) устал от того, что в качестве обслуживания ничего не меняется: что передавай ты запрос менеджеру, что не передавай. Большинство моих первых запросов были про ключи и активацию, лицензирование и проч. Тут да - ТП блеснула выучкой. А по сложным запросам (по последнему в частности), я ответа так и не получил, из-за чего же этот глюк с explorer.exe. И, Вы уж меня извините, но версию 2011 по Вашему совету ставить не буду. А то еще Винда чего доброго слетит...

 

И что толку передавать запросы менеджеру (и последний инцидент в частности), если в ответ молчание? Т.е. техподдержка не знает, из-за чего происходит данный глюк, и, чтобы прикрыть собственную некомпетентность, просто отмалчивается, в расчете на то, что я закрою запрос. Я так и сделаю, т.к. помощи, видимо, не дождусь. Не смотря даже на то, что отправил Вам столько отчетов и файлы трассировок.

[Nesser 962]

...

Трудности возникают всегда и везде (ну или почти всегда и везде). В том числе и у нас бывает не все так хорошо и гладко, как хтелось бы пользователям, да и нам самим. Но, поверьте, это не означает, что Службе технической поддержки плевать на пользователей (не важно, корпоративных или персональных). Все ваши жалобы, замечания, предложения не остаются без внимания. Мы делаем соответствующие выводы, постоянно принимаем меры по улучшению качества клиентского обслуживания. Разумеется, не все получается сразу, но работы в этом направлении ведутся постоянно, заявляю, так сказать, как первоисточник))

Спасибо за то, что периодически поднимаете проблему в подобных темах на наших форумах.

Я думаю, что общение по существу проблемы, описанной в запросе, продолжим непосредственно там.

 

Если имеются какие-либо нерешенные вопросы (невысказанные пожелания и т.п.) можете обращаться ко мне через личные сообщения.

 

Спасибо.

MedvedevUnited, но понимаете какая все же каверза получается. Обычному пользователю не нужны объяснения почему у ТП/разработчиков/ЛК возникли трудности и какие они манипуляции проводят, это ему, грубо говоря до лампочки. Ему нужна работающая ТП при запросе и четкий ясный ответ как сделать или когда сделают. Всё. Оборотная сторона его мало интересует. Он заплатил деньги и вправе требовать надлежащего выполнения услуги. И не искать по этому поводу обходные пути. То же ваше предложение обратиться к менеджеру явно указывает на не качественность оказания ТП её рядовыми сотрудниками. Что логично подтверждает - жалобы в адрес ТП обоснованы.

Изменено 10 июля, 2010 пользователем Nesser

[Moldreik 7]

MedvedevUnited, но понимаете какая все же каверза получается. Обычному пользователю не нужны объяснения почему у ТП/разработчиков/ЛК возникли трудности и какие они манипуляции проводят, это ему, грубо говоря до лампочки. Ему нужна работающая ТП при запросе и четкий ясный ответ как сделать или когда сделают. Всё. Оборотная сторона его мало интересует. Он заплатил деньги и вправе требовать надлежащего выполнения услуги. И не искать по этому поводу обходные пути. То же ваше предложение обратиться к менеджеру явно указывает на не качественность оказания ТП её рядовыми сотрудниками. Что логично подтверждает - жалобы в адрес ТП обоснованы.

 

Да. Меня действительно очень мало интересуют трудности, возникающие у ЛК. Я купил лицензионный продукт, и хочу воспользоваться всеми его преимуществами. И ТП в частности.

А может ЛК отказаться от домашнего сегмента? Ну его нафиг с такими придирчивыми пользователями.

Nesser, Вы человек как минимум забавный: сначала вроде бы говорите, что я не прав, и ТП должна быть как общепит во времена СССР, мол, что дают, то и бери. А потом вдруг даже как будто защищаете мою точку зрения. Интересно.

[MedvedevUnited 230]

Это все понятно, я согласен. Но, как уже сказал, проблемы бывают. И работа по их устранению ведется. Или Вы хотите сказать, что это уже ни к чему?

Что касается передачи запроса менеджеру, я же не сказал, пишите сразу туда. Разумеется, это крайняя мера (с точки зрения работы по конкретному запросу). Разумеется, до этого доходить не должно. И все-таки, если уж сложилась ситуация, когда либо решение проблемы затягивается, либо пользователь недоволен его результатами, он всегда может передать запрос на рассмотрение менеджеру. Данная кнопочка не для красоты сделана.

Что жалобы в наш адрес обоснованы я не отрицаю. Но здесь тоже не стоит слепо принимать все жалобы на веру. Конечно, пользователь, обратившийся в СТП и получивший не совсем удачный опыт общения с ней, будет разочарован и недоволен. И, конечно, вполне естественно, что для него ситуация будет выглядеть вполне в определенном свете. Сотрудникам СТП, которые стараются сделать все, чтобы грамотно и квалифицированно (к тому же в максимально короткие сроки) оказать поддержку всем пользователям, напротив будет казаться, что с их стороны было сделано все, чтобы помочь. Поэтому очень важно смотреть на дело объективно, непредвзято. И, если имеются жалобы, разочарования, недовольства, сделать все, чтобы их устранить и не допустить повторения в будущем. Вот этим и занимаются люди, ответственные за качество работы СТП, для этого у нас должности менеджеров и существуют.

Я думаю, что без ошибок не обходится нигде. И задача состоит совсем не в том, чтобы отрицать их наличие, а в том, чтобы принимать соответствующие меры по их устранению.

[Nesser 962]

Nesser, Вы человек как минимум забавный: сначала вроде бы говорите, что я не прав, и ТП должна быть как общепит во времена СССР, мол, что дают, то и бери. А потом вдруг даже как будто защищаете мою точку зрения. Интересно.

Я просто ироничный В первом случае сплошная ирония.

 

И Наша задача состоит совсем не в том, чтобы отрицать их наличие проблем, а в том, чтобы принимать соответствующие меры по их устранению.

Золотые слова. Распечатать и развесить в офисе Изменено 10 июля, 2010 пользователем Nesser

[Moldreik 7]

Но, как уже сказал, проблемы бывают. И работа по их устранению ведется. Или Вы хотите сказать, что это уже ни к чему?

Нет нет, напротив. Другое дело, что за 2-а года общения с ТП ЛК у меня почему-то только исключительно плохие впечатления. И то, что Вы сказали в одном из постов выше, что, мол, запросы мои рассматривались достаточно оперативно, вовсе не говорит о том, что проблема была решена. Ведь одно дело рассмотреть запрос (пресловутые фразы типа пришлите очередной отчет Х), и уж совсем другое, проблему решить (т.е. чтобы сообщения о все том же многострадальном explorer.exe при перезагрузке/выключении не появлялось в то время, когда Каспер 2010 стоит на моей машине).

 

Разумеется, до этого доходить не должно.

Да не паникуйте так, Александр! Не дойдет: я ведь уже сказал, сил нету уже пинать ТП для получения конкретного решения устранения проблемы.

всегда может передать запрос на рассмотрение менеджеру

Неправда Ваша: "не всегда", а только один раз. А потом - трава не расти.

 

грамотно и квалифицированно

Ну касательно квалификации тут можно еще поспорить: ответы со ссылками на статьи в базе знаний, либо ссылка на Ютуб, это очень квалифицированно.

 

чтобы принимать соответствующие меры по их устранению.

Так примите же, Александр! Вы же в ЛК работаете, не я. Просто время идет, а качество услуги прежнее. Вернее, качество отсутствует...

 

Золотые слова. Распечатать и развесить в офисе

 

Улыбнуло. Ты прав. Причем ету фразу надо развесить и чтоб она была у каждого сотрудника перед носом прямо на рабочем месте.

Изменено 11 июля, 2010 пользователем Moldreik

[rabbit 60]

обращался в ТП 3 раза, и все запросы были обработаны просто супер и очень быстро(в течении дня), мне всё расжевали, оставалось только проглотить. Просто, человеческое спасибо.

Изменено 10 июля, 2010 пользователем EzzO/M