Перейти к содержанию

Рекомендуемые сообщения

Здесь возможно проблема не только в поддержке, а взаимодействии между отделами: разработки, маркетинга, продажи, юридического, вирусной и т.д.  И пока поддержка ждет ответа (или вовсе не получает ответа) с этих отделов и растягивается рассмотрение/ решение проблемы, а страдает из-за этого сама поддержка, то есть другие отделы подставляют поддержку. Вот на официальном форуме уже много тем было по поводу ввода в заблуждения покупателя о свободном интернете с помощью Kaspersky Secure Connection, но переделывать сайт не спешат, а весь негатив из-за этого получает поддержка.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

@registПри всём моём уважении, но топик уже превратился во флуд. Я в треде ответил на все вопросы. Отдельно мы с вами общаемся в ЛС, где я по двум проблемам ещё раз повторил нашу позицию (проблема в браузере и нестандартный сайт), на стороне ЛК все команды - поддержка, разработчики, контентная фильтрация - сработали безошибочно и корректно. Пока ни одного тикета с ошибкой со стороны команды поддержки вы так и не прислали ни в ЛС, ни в этот тред. 

 

 

С удовольствием готов отвечать на все вопросы, но нужны детали. Сейчас это троллинг и эмоциональные выпады.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

  

17 часов назад, regist сказал:

Пожалуйста, уточните, кто это "мы"? Как уже писал здесь на форуме в соседнем разделе вашим коллегам. Сотрудники тех. поддержки в начале обращения просят полный набор логов включая GSI даже если проблема касается вебантивируса или антибаннера и без проблем воспроизводится абсолютно на любом устройстве, в противном случае отказываются передавать тикет на расмотрение специалистам.

Это тролинг? На этот вопрос не ответили. 🙂

И по тому, что в ЛС если смотреть только конец когда повезет попасть к нормальному сотруднику и тикет успешно закрывается, то да конечно проблем нет.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

On 08.06.2022 at 16:54, kmscom said:

прошу обратить внимание, пользователь жалуется https://forum.kaspersky.com/topic/inc000014188141-24826/

Спасибо! Но не увидел, на что обратить внимание. Запрос обычного приоритета в стандартную поддержку. Будет разобран в рабочем порядке.

 

On 08.06.2022 at 14:29, regist said:

Это тролинг? На этот вопрос не ответили. 🙂

 

Присылайте кейсы, давайте смотреть. Но мы действительно стараемся проактивно запрашивать логи, потому что это заметно сокращает количество итераций и сразу даёт данные о воспроизведении. 

  • Улыбнуло 1
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

  • 2 weeks later...

Думал, что Slavian напишет, но раз он не сделал, то я подведу итог.

Созвонились, пообщались. С частью замечаний/пожеланий согласились, над частью подумают, ещё часть не реализуема в виду ограниченности ресурсов.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

  • 2 weeks later...

Честно говоря раздражают шаблонные ответы тп низкого уровня, например при получении отчёта  GSI6 всегда требуют удалить Glary Utilities 5 не объясняя причин, хотя ни разу удаление не помогало решению проблемы.

 

Из недавнего:

Поинтересовался в тп, почему в разделе "устройства" личного кабинета время отключения компов сильно не соответствует реальности. Тп низкого уровня сначала заявила о плохом качестве моей сети, потом предложила переустановить КИС, когда не помогло затребовали отчёт GSI6.
Наконец спустя неделю мой запрос попал на более высокий уровень. Оказалось, как обычно, дело не в моём компе:
"Подобная ситуация может возникать и время не будет соответствовать в точности, когда компьютер был выключен. Инфраструктура отдельно опрашивает устройства в случайные моменты времени (в зависимости от нагрузки), если ответа от компьютера пользователя нет, то записывается время данной последней проверки доступности устройства."

 

Сегодня создал запрос:

"Не могу зайти на https://my.dom.gosuslugi.ru/ через бесплатный московский сервер Kaspersky Secure Connection 5.3, пишет "превышен интервал ожидания", хотя gosuslugi.ru подключаются без проблем. Помогает отключение KSC"

 

Щас опять начнут требовать GSI6 и удалить Glary Utilities 5 , потом логи мониторинга KSC, хотя очевидно - проблема между сервером KSC и my.dom.gosuslugi.ru

 

3 часа назад, sputnikk сказал:

Щас опять начнут требовать GSI6

да, опять...

Изменено пользователем sputnikk
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Я раскрою секрет "полишинеля" - там есть автоответчик

всегда можно указать, что отчет можно взять вчерашний, в таком-то запросе. просто общаетесь как с человеком и все, если вы считаете, что просят удалить, то что не должно мешать, или хотите получить подробности - то опять же, всегда можно спросить и попросить. 

 

Я иногда, если вижу ответ автоответчика, просто пишу - прошу специалиста-человека, повторить просьбу о сборе отчета , если считаю, что это просто шаблонная просьба (как правило это первый ответ в запросе), так сказать на все случаи жизни. ведь автоответчик просто отвечает по универсальному шаблону и все.

 

У меня такое впечатление, что техподдержке неплохо бы было написать инструкцию, о общении с техподдержкой, чтоб не возникали такие посты о недопонимании и непонимании смысла полученного ответа

 

попробую объяснить на примере.
допустим меня спросят, как доехать из пункта А в пункт Б
а я буду каждый раз спрашивать , вы хотите добраться пешком, на личном автомобиле или общественном транспорте

даже если меня спросит один и тоже, я все равно задам этот вопрос, потому что я ничего не знаю, о том кто меня спрашивает, один человек или разные

и даже если один, может от решил добраться другим способом, я действую по шаблону и все. 

Так работает любая служба или почти так, и понимание этого принципа, очень помогает мне в жизни и сэкономить нервы и сберечь время

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

5 часов назад, sputnikk сказал:

московский сервер Kaspersky Secure Connection 5.3

Почему бы не использовать версию новее 21.6.7.351?  Если вы знаете, что у вас какие данные запросят, могли бы сразу все собрать и отправить, чтобы у вас лишний раз этого не запрашивали :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

  • 2 weeks later...

Вообще читая оф.форум видно что основные проблемы с корпоративной поддержкой.

 

Такое ощущение, что в связи с уходом иностранных вендоров она просто перестала справляться с возросшим количеством запросов.

Вот, например, характерная тема.

Причем я помню как на форуме, который был до community, поддержка достаточно плотно сидела в корпоративном разделе и реально решала там проблемы.

Сейчас там только дежурные сотрудники форума, которые в лучшем случае посылают всех в ТП.

Ну @Demiad иногда что-то пишет по делу.

 

  • Like (+1) 1
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Согласен со многим сказанным здесь и там: стандартная ТП - это несколько сотрудников, отвечающих в порядке очереди. У них всегда есть, как минимум, два-три стандартных вопроса, которые они будут задавать по порядку, т.е. ответ затянется дней на 15. Это не потому, что им работать не хочется, а потому, что им нужно узнать о структуре фирмы и работы продукта.

Ну и неофициально рассчитывается, что ТСу это надоест и тема закроется через 7 дней неответа или будет покупаться расширенная ТП. 

Просто это их бизнес.

Изменено пользователем oit
  • Спасибо (+1) 1
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

  • 4 weeks later...

Обратился в техподдержку с просьбой 

Цитата
Цитата

прошу предоставить оффлайн дистрибутив kaspersky standard техрелиз mr7 и дистрибутив kaspersky secure connection mr7. В связи с обнаруженной уязвимостью https://www.synopsys.com/blogs/software-security/cyrc-advisory-kasperksy-vpn-microsoft-windows/

 

Ответ 

Цитата

По поводу вопроса с дистрибутивом на релиз MR7 Standard. Данный дистрибутив совсем скоро появиться официально на нашем сайте, пожалуйста ожидайте: https://www.kaspersky.ru/downloads#update-product
 

 

В ответ на это я спросил работает ли инструкция по запрету автообновления до новой версии программы через реестр, (поскольку из программы возможность запрета автообновления выпилили) чуть позже указал ТП 

Цитата

По поводу что "Данный дистрибутив совсем скоро появиться официально на нашем сайте, пожалуйста ожидайте: https://www.kaspersky.ru/downloads#update-product"

На сайте появится онлайн установщик, мне же требуется оффлайн установщик продукта standard

ответ 

Цитата

Исходя из полученной информации мы можем предложить Вам следующее решение:

Уважаемый пользователь, для исправленья уязвимости VPN достаточно будет скачать актуальную сборку Kaspersky Secure Connection с нашего сайта:

https://www.kaspersky.ru/downloads/thank-you/secure-connection-pc

Либо Вы можете скачать офлайн установщик Kaspersky Secure Connection предыдущей версии, после установки программы и подключению к сети, программа будет обновлена до версии MR7:

https://kas.pr/KSEC_ru_ru

 

То есть все сообщения запроса не читают, а читают первое сообщение? Ответ на вопрос запрета автообновления до новой версии пррграммы так и не был получен. Сделал по инструкции для версии 20.хх. Не знаю сработает ли, не хочется во время авто обновления программы kaspersky plus до 21.7 оставаться без защиты. Было бы не лишним публиковать также оффлайн дистрибутивы на оф сайте ЛК.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Пожалуйста, войдите, чтобы комментировать

Вы сможете оставить комментарий после входа в



Войти
  • Похожий контент

    • MotherBoard
      От MotherBoard
      Компания Qualcomm представила новый мобильный процессор среднего уровня Snapdragon 7+ Gen 3. Чип является эволюцией обычного Snapdragon 7 Gen 3, получившего более производительные вычислительные ядра. В частности, основным ядром в составе новинки выступает Cortex-X4. Оно поддерживает ИИ-возможности, присущие флагманским смартфонам на базе Snapdragon 8-й серии.

      Источник

    • huang1111
      От huang1111
      Здравствуйте!
      По моим воспоминаниям, в 2022 году в области технической поддержки Kaspersky в Китае произошли изменения: была заменена прежняя команда технической поддержки на новую. Однако у новой команды есть очень странное правило: требуется, чтобы все пользователи загружали журналы продуктов только на box.kaspersky.com, и другие способы загрузки не принимаются. Я смущен этим правилом и обратился с вопросом к ним. Они сказали мне, что это правило пришло из головного офиса Kaspersky.
      Почему я смущен этим правилом? Потому что при загрузке файлов на "box.kaspersky.com" через китайскую сеть, если размер загружаемого файла превышает 10 МБ, мне сообщают об ошибке загрузки; когда я загружаю файлы с этого адреса, даже если использую IDM для загрузки, скорость составляет всего 50 КБ/с. Это означает, что я не могу нормально использовать "box.kaspersky.com" через китайскую сеть, мне приходится использовать VPN, но, как известно, VPN запрещены законом в Китае.
      Я ощущаю, что Kaspersky очень ценит китайский рынок, так как в базе данных обновлений и в KSN используются китайские серверы, но почему техническая поддержка не может предоставить подходящий метод загрузки журналов для Китая? Это нельзя не упомянуть о прежней команде технической поддержки Kaspersky, они могли принимать журналы из любого источника, и их обслуживание было заметно лучше, чем у текущей команды технической поддержки. Я не знаю, что произошло, но с моим текущим опытом работы с технической поддержкой это действительно плохо. Я считаю, что качественное антивирусное программное обеспечение должно иметь не только сильные технические возможности, но и качественный опыт послепродажного обслуживания.
      Так что мой вопрос заключается в следующем: что произошло? И есть ли возможность оптимизировать текущую проблему?
      Ожидаю вашего ответа.
    • UsDmitrii
      От UsDmitrii
      Добрый день!
       
      Приобрел премиум версию. В кабинете показывается, что у меня три лицензии, подписка активна, все хорошо. Но если в этом же кабинете выбирать устройство пишет, что у меня нет лицензий и предлагает их купить.
       
      Техническая поддержка не отвечает. Одно обращение было отправлено вчера, сегодня воспользовался онлайн-чатом (позиционируется как премиум-услуга). Уже час висит сообщение, что я следующий и скоро со мной свяжутся. За что деньги? Какой это премиум?
    • sergjar
      От sergjar
      Материнская плата :    Z390 GAMING X (1.0)
      Intel Core i5 9400F
      Operating System:    Win 11 Pro 64-bit
      Как влияет наличие в системе KIS на поддержку Win 11 виртуализации? 
      При включении параметра: Целостность ядра памяти отключается поддержка виртуализации и наоборот. 
      Что делать?
       


    • SergeySklyarov
      От SergeySklyarov
      Добрый день! во время развертывания KSC 14 на кластер MS появляется дополнительная опция в настройках SQL, позволяющая использовать зеркалирование БД. Ставил англ. версию, там опция называется "Use the SQL Server instance on which the database mirroring partner is configured" и кликнув по чекбоксу можно указать в текстовом поле имя сервера SQL, видимо сервера партнера...Я попробовал так сделать, указал сервер, поставил KSC в кластере, после чего настроил зеркалирование БД, но по failover не переключается....KSC не находит базу. В качестве сервера баз использовал два сервера с SQL 2019 Standard. Информации по этой опции нигде в инструкциях и хелпах не нашел...
      Есть вообще способ настроить или зачем тогда эта опция??

×
×
  • Создать...