Пользователю всегда предлагался выбор способа коммуникации с техподдержкой.
Только это всегда были способы для оперативной связи. Телефон или чат.
Но даже здесь вы умудрились все так заформализовать, что не все дойдут до конца этого квеста.
Чтобы получить номер телефона для звонка в ТП нужно заполнить кучу формочек.
Спрашивается зачем это надо?
Все равно пользователю, когда он наконец получит номер телефона и позвонит (честно говоря, у меня большие сомнения что все до этого доходят), придется объяснять сотруднику на телефоне свою проблему.
И я сомневаюсь, что те формочки, которые он вынужден предварительно заполнить, сильно помогут решению этой проблемы.
Если у меня все равно есть личный кабинет на портале (а вы долго вели к тому, что сейчас практически невозможно не зарегистрировать этот личный кабинет), то мне разумеется удобнее писать запросы в ТП из него. Хотя бы потому, что там есть история предыдущих запросов (я не понимаю, как можно еще сохранять эту историю, если не в личном кабинете).
Я вообще не понимаю зачем нужно убирать запросы в ТП из личного кабинета.
Может мы конечно чего-то не понимаем и вы нам объясните, почему вы приняли такое решение и чем оно нам удобнее.