Задай вопрос Алексею Чулкову!

[MiStr]

После небольшого перерыва мы продолжаем цикл интервью с экспертами "Лаборатории Касперского". Следующий эксперт, которого мы пригласили на интервью, — Алексей Чулков, менеджер по повышению вовлеченности клиентов.

 

@Alexey Chulkov готов ответить на вопросы участников клуба по 14 апреля 2022 года включительно. Традиционно интервьюируемым будет выбран лучший вопрос по его мнению, автор которого получит подарок от клуба. Вопросы можно начинать задавать уже сейчас.

 

 

Цитата

Краткая биография Алексея Чулкова

 

Работать в «Лаборатории Касперского» начал с декабря 2019 года в должности стажера отдела presale управления корпоративных продаж по России и СНГ. Параллельно учился на первом курсе магистратуры факультета № 8 Московского авиационного института. Бакалавриат окончил там же по направлению «Прикладная математика и информатика». Благодаря удаленке совмещать работу и учебу в магистратуре, к счастью, оказалось не так уж и сложно
 
В должности стажера был ответственным за предпродажную поддержку по ряду решений, которые направлены на повышение осведомленности о кибербезопасности сотрудников клиента. Основными обязанностями были:

• организация вебинаров для клиентов и партнеров;
• демонстрация обучающих продуктов, проведение пилотных проектов;
• проведение «бизнес-игр» Kaspersky Interactive Protection Simulation (KIPS) в роли тренера.

 
Спустя почти полтора годы работы в подразделении российского офиса перевелся в глобальный отдел, в котором занимался тем же самым, только теперь добавились клиенты со всего мира (наконец-то пригодилось знание английского языка ). Должность теперь звучала гордо — Solution Expert, Security Awareness.
 
Успев закончить магистратуру летом 2021 года и проработав в глобальном отделе полгода, принял решение о смене рода деятельности (с условием продолжения работы в компании).
 
С осени 2021 года и по сей день работаю в отделе Customer Success Management, в котором занимаю должность Customer Success Manager (уж простите за тавтологию ).
 
Наш отдел занимается целым рядом задач, но все они имеют одну общую цель — повышение удовлетворенности и вовлеченности клиента благодаря нашему плодотворному сотрудничеству с разными отделами компании. Для того чтобы решить нестандартную задачу клиента (кастомизация, интеграция с 3rd-party, внедрение решения в нестандартную архитектуру клиента и т. д.), в нашей команде есть как менеджеры, для которого каждый клиент является отдельным проектом, так и инженеры, которые досконально знают наши решения и имеют большой опыт работы с ними.
 
В мои обязанности входит коммуникация с клиентом и координация действий коллег, необходимых для скорейшего решения задачи или проблемы, которая возникла у клиента с каким-либо нашим решением.
 
К нам могут обратиться наши коллеги из любого уголка планеты. Мы рады и готовы помогать всем (особенно, если клиент очень важный и крупный). А если упростить и перестать тратить ваше время на чтение стены текста, то буду краток: мы — «команда спасения», которая вызывается «бэт-сигналом» (шучу — запросом через автоматизированную форму), когда кажется, что никто и ничто уже не поможет.
 
В свободное время стараюсь успевать поддерживать свою физическую форму:

• летом — турник и велосипед;
• зимой — домашние тренировки с собственным весом (а-ля кроссфит).

 
Помимо полезного увлечения, есть и приятное — компьютерные игры (подробности рассказывать не хочу, а то вдруг начальство прочитает ).

 

  

 

Напоминаем, что в соответствии с правилами раздела, эксперты "Лаборатории Касперского" отвечают на корректно оформленные вопросы по различным тематикам, при этом оставляя за собой право не отвечать на вопросы, касающиеся сугубо личной жизни. Провокационные, некорректные, глупые, оскорбляющие вопросы будут удалены без предупреждения. К их автору будут применены санкции по ограничению доступа на форум.

 

Обращаем внимание, что эксперты "Лаборатории Касперского" в рамках интервью не оказывают помощи по продуктам компании и не помогают вылечиться от вирусов. Интервьюируемые отвечают на вопросы в свободное время, поэтому задержка с ответами может доходить до нескольких дней. Пожалуйста, не спрашивайте, почему эксперт "Лаборатории Касперского" не ответил на тот или иной вопрос, а также не уточняйте, когда будет получен ответ.

[oit]

Здравствуйте @Alexey Chulkov.

Раскройте сущность вашей должности.

Можете повысить мою вовлеченность?

Только не понятно, вовлеченность чего и во что будете повышать?

Изменено 3 апреля, 2022 пользователем oit

[kmscom]

30 минут назад, MiStr сказал:

В мои обязанности входит коммуникация с клиентом

а кто это - клиенты?

 

30 минут назад, MiStr сказал:

если клиент очень важный и крупный

что значит важный и крупный? по каким критериям это оценивается

Да, должность какая-то непонятная, это наверно что то связано с корпорациями, так сказать би ту би , раз пошла такая пьянка с английским языком у интервьюируемых

[JIABP]

Здравствуйте, @Alexey Chulkov

 

Какие научные или профессиональные медоты, подходы используются для определения удовлетворённости и вовлеченности (количественные, качественные)? Какие методики оценки используются?

Т.к. понятия "удовлетворённость" и "вовлечённость" достаточно субъективны, то на основе чего они измеряются и есть ли целевые показатели достижения заданного уровня? В целом как количественно производится расчёт?

Или, может быть, есть какие-то другие объективные, не числовые показатели, которые отражают падение/сохранение/рост удовлетворенности?

Так же вопрос про взаимосвязь между положительным опытом использования продуктов ЛК и дальнейшим расширением сотрудничества - это как-то отслеживается? Например, клиент очень доволен решением, которое он использует, поэтому решает приобрести другие продукты компании.

Ещё интересно узнать про процессную часть. Верно понимаю, что ваша работа это больше решение нетипичных и нестандартных вопросов, когда нет готовых шаблонов и ответов, поэтому надо пушить решение самостоятельно по телефону, почте, лично? Или же есть какая-то методология, которая верхнеуровнево (или даже детально) описывает порядок действий в той или иной ситуации?

И последний вопрос: верно понимаю, что основной упор идёт на B2B сегмент? Или B2C так же в Вашей зоне ответственности? Есть ли сильное отличие запросов B2B от B2G, со своей спецификой, как его части?

[Friend]

Здравствуйте, @Alexey Chulkov.
1. На каком велосипеде катаетесь? Сколько  скоростей? Делали тюнинг велосипеда? Сколько в среднем за час (или день) вы можете проехать на велосипеде?
2. Ваш рекорд по отжиманию и по потягиванию за один раз?

3. Ваш любимый корпоративный и домашний продукт Лаборатории Касперского и почему?

4. Путешествовали ли вы по миру или по России? Если да, то в каких городах были и где больше всего понравилось?

5. Какие языки вы знаете?

6. Можете поделиться характеристиками вашего компьютера?

7. Верители вы в криптовалюту или у нее нет будущего?

8. Посматриваете ли вы форум на наличие пожеланий по улучшению продуктов Лаборатории Касперского ?

 

[Alexey Chulkov]

23 часа назад, oit сказал:

Здравствуйте @Alexey Chulkov.

Раскройте сущность вашей должности.

Можете повысить мою вовлеченность?

Только не понятно, вовлеченность чего и во что будете повышать?

Привет!

Суть моей должности заключается в том, чтобы довести проект от стадии "у клиента есть проблема" до "проблема решена, клиент доволен" (каждый клиент = отдельный проект). Как только мне и моему коллеге поступает запрос мы сразу понимаем, какие первые шаги необходимо предпринять для того, чтобы начать разрешать проблему клиента ASAP. 
Это может быть как вовлечение в проект других отделов нашей компании, так и разработка/тестирование силами нашей команды.

Опишите свою проблему, тогда и подумаем как повысить вашу вовлеченность 😏

 

23 часа назад, kmscom сказал:

а кто это - клиенты?

 

что значит важный и крупный? по каким критериям это оценивается

Да, должность какая-то непонятная, это наверно что то связано с корпорациями, так сказать би ту би , раз пошла такая пьянка с английским языком у интервьюируемых

Клиент - строго B2B заказчик. С B2C не работаем.

Крупный и важный заказчик - это Enterprise сегмент. Бывает, что работаем и с клиентами поменьше, но это редкость.

Если просто и на пальцах - project manager, который координирует действия тех сотрудников компании, которые смогут помочь с проблемой клиента (для того, чтобы понимать что это за люди нужно хорошо разбираться в орг. структуре компании).

 

 

4 часа назад, JIABP сказал:

Здравствуйте, @Alexey Chulkov

 

Какие научные или профессиональные медоты, подходы используются для определения удовлетворённости и вовлеченности (количественные, качественные)? Какие методики оценки используются?

Т.к. понятия "удовлетворённость" и "вовлечённость" достаточно субъективны, то на основе чего они измеряются и есть ли целевые показатели достижения заданного уровня? В целом как количественно производится расчёт?

Или, может быть, есть какие-то другие объективные, не числовые показатели, которые отражают падение/сохранение/рост удовлетворенности?

Так же вопрос про взаимосвязь между положительным опытом использования продуктов ЛК и дальнейшим расширением сотрудничества - это как-то отслеживается? Например, клиент очень доволен решением, которое он использует, поэтому решает приобрести другие продукты компании.

Ещё интересно узнать про процессную часть. Верно понимаю, что ваша работа это больше решение нетипичных и нестандартных вопросов, когда нет готовых шаблонов и ответов, поэтому надо пушить решение самостоятельно по телефону, почте, лично? Или же есть какая-то методология, которая верхнеуровнево (или даже детально) описывает порядок действий в той или иной ситуации?

И последний вопрос: верно понимаю, что основной упор идёт на B2B сегмент? Или B2C так же в Вашей зоне ответственности? Есть ли сильное отличие запросов B2B от B2G, со своей спецификой, как его части?

Здравствуйте!

Вот тут и пора признаться: под вовлеченностью клиента здесь подразумевается лишь повышение "удовлетворенности" клиента от того, что его нестандартную проблему наконец-то решили. Команда у нас совсем небольшая и недавно собранная, поэтому в такой глубокий анализ мы не вдаемся.

 

Я более чем уверен, что подобными вещами у нас занимаются отдельные команды, но мы с ними никак не взаимодействуем, поскольку мы нацелены на отдельные крупные проекты. Однако, не исключаю, что в будущем мы свои руки протянем и к таким глобальным вещам  

Взаимосвязь между положительным опытом и расширением сотрудничества однозначно рассматривается, за это отвечают бизнес-аналитики разных регионов. Деталей, к сожалению, не знаю, так как мы с ними, опять же, не пересекаемся (из-за "частного" характера работы команды). Это опять же относится к глобальной "истории", работу по ней мы пока что не ведем.

Про процессную часть - да, все верно понимаете. Каждый проект по-своему уникален. Где-то нужно написать скрипт на 3 строчки, а где-то понадобится целый комплекс работ, вовлечение нескольких десятков людей и месяцы работы. По итогам каждого проекта мы пишем summary, в котором разбираем первопричину проблемы, кратко описываем суть проекта и решение, которое помогло клиенту. Потом мы выкладываем всё это на внутренний портал, доступ к которому есть у всех сотрудников компании (эдакая База знаний).  Наша "утопия" - собрать базу знаний, которая в будущем сможет решать большое количество подобных запросов без вовлечения нашей команды  

 

Основной упор, разумеется, B2B сегмент уровня Enterprise.
B2G запросы к нам тоже иногда приходят, основное их отличие от B2B - это обязательное "бюрократическое" сопровождение с актами/планами работ и тд  


 

1 час назад, Friend сказал:

Здравствуйте, @Alexey Chulkov.
1. На каком велосипеде катаетесь? Сколько  скоростей? Делали тюнинг велосипеда? Сколько в среднем за час (или день) вы можете проехать на велосипеде?
2. Ваш рекорд по отжиманию и по потягиванию за один раз?

3. Ваш любимый корпоративный и домашний продукт Лаборатории Касперского и почему?

4. Путешествовали ли вы по миру или по России? Если да, то в каких городах были и где больше всего понравилось?

5. Какие языки вы знаете?

6. Можете поделиться характеристиками вашего компьютера?

7. Верители вы в криптовалюту или у нее нет будущего?

8. Посматриваете ли вы форум на наличие пожеланий по улучшению продуктов Лаборатории Касперского ?

 

15 очков Гриффиндору за вопросы, не связанные с работой! (Шутка )

1. Merida Kalahari (номер уж не вспомню, велосипеду уже лет 10, покупался с рук). 21 скорость. Да, покупал я его еще на первом курсе за 5к деревянных, вложил в него уже раз в 5 больше. Тюнинг: седло, педали, втулка для седла, так как родное седло украли в подъезде🙃, хомут для седла (см предыдущий пункт), цепь, колеса. Обычный мой маршрут по 3 ближайшим зеленым районам занимает около часа (~ 20 км). Дневной велотур не устраивал, может этим летом как раз и устрою  

2. Отжимания - 50. Подтягивания - 20

3. Любимый корпоративный продукт мне сложно выделить, поэтому укажу тот, который позволил мне побывать в незабываемых командировках: тренинг Kaspersky Interactive Protection Simulation (вёл его как тренер). Любимый домашний продукт - Kaspersky Password Manager. Позволяет забыть про хранение паролей в злачных и потайных местах, плюс указывает на слабые пароли или на те пароли, которые были обнаружены в скомпрометированных базах слитых паролей.

4. Благодаря родителям, путешествовал в основном по миру (и достаточно много). В России посещал Суздаль, Нижний Новгород, Петербург, Воронеж, Кинешму, Углич, Тула. По миру - очень понравился Рейкьявик (пейзажи вокруг него - это нечто). Если брать Россию - Суздаль (был там несколько и раз и всегда зимой, для меня он навсегда остался зимней русской сказкой с избами, монастырями и морозами -40⁰).

 

5. Русский, Русский матерный ("Корбен детка" передает привет  ), Английский (что-то среднее между B2-C1). В гимназии изучал немецкий и латынь. Последние два уже напрочь стерлись из моей памяти.

6. Железо:
CPU: Intel Core i5-9600K, (4,4 HHz)
GPU: Aorus Geforce RTX 2070 Super (8 Gb)
RAM: G. Skill Flare 16 GB (2x8, 3200 MHz)

Материнка: MSI Z390-A Pro

Блок питания: Corsair ATX 550W
Диски: SSD Samsung (M.2, 500 Gb), HDD Seagate (2 TB)

Охлаждение: Noctua NH-U12S

 

7. К криптовалюте, если честно, отношусь как к очередному "пузырю", но вот технологии, которая она использует - наше будущее.

8. Если честно, о форуме узнал совсем недавно...  По работе с ним сталкиваться не приходилось. 

[Ирина Селиверстова]

@Alexey Chulkov Доброго дня)

Какие Ваши сильные стороны? Мечтаете ли о чём-нибудь? Кем (и где) Вы себя видите через 10 лет?

[Friend]

04.04.2022 в 21:21, Alexey Chulkov сказал:

 Тюнинг: седло, педали, втулка для седла

1. Есть фотографии после тюнинга? Поделитесь?

2. Какой ваш любимый фильм (сериал)?  Что можете посоветовать?

3. Какими банками вы пользуетесь и какой бы посоветовали?

4. Как думаете, влияют ли подобные отзывы корпоративных клиентов: 1_ - 2_ на что-нибудь внутри компании или все остается как прежде?

5. Ловили ли  вы когда-нибудь вирус? Если да, то помните как он назывался и как его вы удаляли?

6. Какое устройство вы выбрали бы: iOS или Android и почему?

[Alexey Chulkov]

08.04.2022 в 16:23, Ирина Селиверстова сказал:

@Alexey Chulkov Доброго дня)

Какие Ваши сильные стороны? Мечтаете ли о чём-нибудь? Кем (и где) Вы себя видите через 10 лет?

Добрый день!

Своими сильными сторонами считаю ответственность, стрессоустойчивость и умение находить общий язык практически с любым собеседником.
Мечтаю о том, чтобы повсеместная культура потребления конвертировалась в культуру созидания
В нашем крайне динамичном мире я не привык делать какие-либо прогнозы, тем более на такой большой срок, поэтому отвечу достаточно просто: через 10 лет я вижу себя в крупной межнациональной компании, на должности руководителя отдела/департамента, который занимается чем-то полезным для своей компании и общества  

 

 

 

10.04.2022 в 11:05, Friend сказал:

1. Есть фотографии после тюнинга? Поделитесь?

2. Какой ваш любимый фильм (сериал)?  Что можете посоветовать?

3. Какими банками вы пользуетесь и какой бы посоветовали?

4. Как думаете, влияют ли подобные отзывы корпоративных клиентов: 1_ - 2_ на что-нибудь внутри компании или все остается как прежде?

5. Ловили ли  вы когда-нибудь вирус? Если да, то помните как он назывался и как его вы удаляли?

6. Какое устройство вы выбрали бы: iOS или Android и почему?

1. Ох, я не настолько увлеченный веломан, чтобы еще и фотографировать его (я честно искал хоть какую-то фотокарточку в телефоне).

2. За последние лет 5 я понял, что очень сильно отстал в этих двух сферах медиаиндустрии, так как на них просто не остается времени  Фильмы: Однажды в Голливуде; Апокалипсис сегодня; Хороший, Плохой, Злой. Сериалы: Lie to me, True Detective (1-ый сезон).

3. Я являюсь клиентом банков Тинькофф и Райффайзен. Первый банк использую для покупок и спецпредложений по кэшбеку (и тд.), второй для накопительных счетов и вкладов. Вот и все рекомендации

4. Подобный фидбек, несомненно учитывается и наша команда пытается сделать всё, чтобы подобного фидбека было меньше.

5. Вирус никогда не ловил, пиратским софтом практически не пользовался, на подозрительные сайты не залезал (пишу это не под дулом автомата, это действительно так )

6. Я бы выбрал iOS, поскольку с 2013 года являюсь послушным "яблочным рабом", который плотно подсел на "экосистему" продуктов Apple. Это единственное, что меня пока что удерживает от перехода на Android, который, по моим ощущениям уже давным давно догнал и перегнал в некоторых аспектах компанию из Купертино.

[MiStr]

Сроки проведения интервью завершены. Всем спасибо!

 

@Alexey Chulkov, прошу выбрать лучший вопрос, автора которого мы поощрим.

[Alexey Chulkov]

12 часов назад, MiStr сказал:

Сроки проведения интервью завершены. Всем спасибо!

 

@Alexey Chulkov, прошу выбрать лучший вопрос, автора которого мы поощрим.

Хочу поблагодарить всех участников интервью за вопросы  
В суматохе рабочих будней не всегда есть место "саморефлексии" и анализе самого себя, поэтому отмечу пользователя с ником "Friend" за серию личных (и не очень) вопросов  
 

[MiStr]

@Alexey Chulkov, спасибо за выбор лучшего вопроса Его автору, @Friend, по сложившейся традиции мы дарим 1000 баллов, которые он может обменять в нашем магазине на лицензии и сувениры с символикой ЛК.