Вопрос про тех. поддержку

[Jan Kukan]

Написал менеджеру через соответствующую кнопку. Он, естественно, извинился. Естественно, обвинил во всем меня.

 

Инструкция для тех, кто решиться писать о багах в техподдержку:

- Добавьте как можно больше ключей. Некоторые могут посчитать недостойными.

- Укажите в нескольких местах название продукта. Поле "Продукт" сотрудники не читают.

- Дайте ссылку на эту тему. На всякий случай.

 

Надоело ругаться. Эта непонятная бюрократическая структура недостойна моих нервов. Люди тупо не знают как работать. Это не в деревне, а в международной компании. К сожалению, такова реальность.

 

P.S. Ошибку так и не исправили.

Наверное поэтому оплата "работы" этих людей навязывается клиенту и является частью цены продукта. Если бы услуга технической поддержки предоставлялась как дополнительная и только по желанию клиента, а зарплата сотрудников зависела от качества их работы, то все было бы совсем по-другому... Но для основного клиента ЛК - домохозяек - этой техподдержки достаточно. А все остальных уже полгода убеждают схавать и идти лесом.

[Олег777]

Все высказались? Полегчало?

Еще раз говорю: если вы думаете, что в ТП так легко работать - попробуйте сами!

Когда за день через твой мозг проходит целая куча "проблем", которые, на самом деле, проблемой не являются (просто человеку проще позвонить нам, чем открыть инструкцию и прочитать), то к концу рабочего дня даже на звонок жены автоматически отвечаешь: "Лаборатория Касперского, Олег, здравствуйте".

А в случае багов мы такие запросы передаем разработчикам. Ну не можем мы отвечать за возможные баги!

[Ig0r]

Наверное поэтому оплата "работы" этих людей навязывается клиенту и является частью цены продукта.

На самом деле, есть много лицензий без поддержки. И официально техподдержка бесплатная... Т.е. это такая фигня как оф. форум, хотите - заходите, хотите - нет. Ту ошибку через пару дней исправили. После того как я поднял всех на ноги. Куда удобнее было бы записать багу, не требуя никаких ключей, и всё! Бага исправлена, я доволен, все довольны.

 

К счастью, не все в ЛК такие. Скорее техподдержка (вместе с официальным форумом) - исключение. Когда попросил ключ (к счастью, я не сотрудник ЛК и заявление писать не заставили ), тут же выслали. Отправил вопрос сисадминам ЛК: в 2 часа ночи кто-то ответил.

[Kapral]

Полегчало

 

Олег, согласись - проблему с NFR-ключами - создала сама ТП

[Ig0r]

Олег, тебя никто не обвиняет. Не ты же организуешь работу техподдержки, когда

к концу рабочего дня даже на звонок жены автоматически отвечаешь: "Лаборатория Касперского, Олег, здравствуйте".

Хотя ЛК действует строго по учебнику, где написано, что послепродажное обслуживание - одна из главных проблем предприятий бывшего СССР. Решение которой может позволить даже поднять цену...

[Олег777]

Игорь! Да все у нас организовано нормально. Если бы мы были размером с МайкроСофт - вообще бы никаких проблем не было!

Дело не в этом. На самом деле много звонков таких, которые не по нашей части: мы же не разработчики и не вирусные аналитики.

Я же не могу сказать, добавили ли семпл в базы или исправили ли имеющуюся только у этого клиента багу с не воспроизведением через винамп си-бемоль 4-ой октавы при воспроизведении битрейта с частотой 44000 Гц...

[upsidicidan]

"Много непрофильных звонков" и как следствие "тяжёлые условия труда" никак не свидетельствует о "всё организовано нормально". Поэтому есть два пути: продолжать защищать честь мундира утверждениями, что всё просто великолепно организовано, или признать несовершенство системы техподдержки ЛК. Второе - это признание проблемы, а признание проблемы - первый и важный шаг к её решению.

Изменено 19 февраля, 2009 пользователем upsidicidan

[Олег777]

а как вы сможете отфильтровать непрофильные звонки? МиелоФон еще Алиса Селезнева не привезла...

Вот мы и всем отвечаем, кто бы ни позвонил.

Речь просто о том, что было бы нас в отделе человек 200-300, то это бы решило много проблем, но это - не реально.

Так что мы и так делаем все, что в наших силах, чтобы максимально помогать пользователям.

[Black Angel]

С ТП одни проблемы в последнее время. Ну не отвечают вообще, была пара общих ответов и все, запросы закрыл, сколько можно ждать ответы, месяца два или больше (поэтому закрыл)? Сейчас висит такой запрос: "Здравствуйте. У меня стоят настройки анти-баннера по умолчанию (т.е. никаких черных и белых списков сам не создавал и не подключал) и стоит галочка "Использовать эвристический анализ". При открытии следующих сайтов http://www.spartak.ru/ и http://www.hc-spartak.ru/ они не открываются. Снятие галки с "Использовать эвристический анализ" проблему не решает. Проблему решает только отключение анти-баннера или добавление в белый список маски *spartak.ru*. Почему это так происходит на данных сайтах? Это что-то с базами анти-баннера и будет обновление баз с устранением этой проблемы или придется использовать маску? Спасибо." ТП молчит с 15.02.2009, не было ни одного ответа Это нормально? Вопрос вроде не очень сложный.

 

P.S. Извините, просто накипело, в прошлом году была хоть какая-то оперативность, но с конца 2008 года даже на легкие вопросы нет ответов. Когда уже закончится эта реорганизация и будут нормально отвечать?

Изменено 21 февраля, 2009 пользователем Black Angel

[Black Angel]

Сообщение от модератора MedvedevUnited

Давайте не будем дублировать темы.

Изменено 22 февраля, 2009 пользователем MedvedevUnited

[Jen94]

Зажрались

+1

Если не поможет, подключим к этому делу Е.К

не думаю что обратит он на это внимания... Человек занятой все-таки...

Изменено 22 февраля, 2009 пользователем Jen94

[Elly]

Jen94

Ну почему же. Особенно подействует, если ему лично это рассказать.

[MiStr]

не думаю что обратит он на это внимания... Человек занятой все-таки...

А кто, вы думаете, помог с размещением нашего баннера на главной странице сайта ЛК?

[Самогонщик]

А кто, вы думаете, помог с размещением нашего баннера на главной странице сайта ЛК?

Дедушка мороз?

[MiStr]

Очень смешно.