Ошибка загрузки касперского

[traveler]

Здравствуйте.

Попробую и сюда написать.

Уже второй месяц после обновления  Windows 10 не могу пользоваться антивирусом Касперского.

При этом удивляет небрежное отношение отвечающих из техподдержки.

Пару дней назад очередной ляп прислали. Пишут: «Пожалуйста, установите .NET 6.0.24 из вложений данного письма (установить нужно обе версии х86 и х64).
Перезагрузите устройство и проверьте, сохраняется ли проблема».

Но, никаких вложений «.NET 6.0.24» в письме нет!!

Далее: «Если проблема сохраняется, можем порекомендовать выполнить возврат ПК в исходное состояние. Это очистит ошибки ОС и .NET».

И нет указаний, как выполнить этот возврат, или ссылки на сайт, где об этом рассказано.
И так отвечают не в первый раз.

Остается только обращаться по инстанциям - в правительство РФ и далее.

Для понимания сути вопроса прикладываю всю переписку с техподдержкой.
 

ВСЯ ПЕРЕПИСКА Касперский.docx

 

Сообщение от модератора kmscom

Сообщение перенесено из темы ошибка загрузки касперского

 

[andrew75]

Добрый день.

 

Судя по всему, после установки обновлений Windows произошел какой-то сбой в системе.

 

Можно вас попросить сделать свежий отчет GSI:

- перейдите по ссылке: https://support.kaspersky.ru/common/diagnostics/3632#block1

- 1-м пункте инструкции по ссылке скачайте файл GSI-6.2.2.51.exe

- запустите его от имени администратора и следуйте дальнейшим инструкциям.

- в 6-м пункте инструкции обязательно установите флажок "Include Windows event logs"

- полученный файл отчета загрузите на любой файлообменник (например https://transfiles.ru/) и дайте ссылку для скачивания.

 

Что касается последних инструкций техподдержки, я бы рекомендовал вам пропустить пункты про установку .NET 6.0.24,

а собрать и выслать им трассировки в безопасном режиме (по приведенной ими инструкции).

Начиная со слов "Либо выполните сбор трассировок по инструкции ниже и пришлите нам полученные логи."

[traveler]

Спасибо за ответ, andrew75.

Прямо говоря, этот случай меня уже достал. Нигде я не сталкивался с таким отношением к клиенту.

Вот что они мне в очередной раз ответили, на вопрос, почему я не обнаружил никаких вложений в их предыдущем ответе:

 

«Ответ от службы поддержки на запрос INC000015921764

Kaspersky Lab Support

7 января, 17:21

Кому:вам

Здравствуйте!
Уважаемый пользователь, вложения повторно направляем. Приносим извинения за доставленные неудобства.
windowsdesktop-runtime-6.0.24-win-x86.exe (49,92Mb)
Trace.reg (0,01Mb)
windowsdesktop-runtime-6.0.24-win-x64.exe (54,99Mb)
Мы будем ждать ваш ответ 7 дней. Если что-то не получается, не работает, или нужно больше времени, обязательно ответьте на это письмо и скажите нам об этом.
С уважением,
Служба технической поддержки
АО «Лаборатория Касперского»
Email Attachment :».

 

Непонятно, для чего нужен файл Trace.reg (0,01Mb)
Такое ощущение, что это – или робот отвечает, или отвечает диспетчер на мейле, который не разбирается в вопросах, а транслирует какие-то шаблоны; или диспетчер пересылает вопрос специалисту, специалист отвечает сжато, а диспетчер это не расшифровывает, да и с ошибками постоянно отсылает мне. И юлят вдобавок – ничего в первоначальном ответе мне не присылали.

 

Что касается программ .NET 6.0.24, то у меня к ним также большое подозрение. Поскольку антивирусник Касперского у меня сейчас не работает. А Microsoft Defender сразу написал строгое предупреждение, хотя при проверке файлов никаких угроз не обнаружил. Но, этот пункт я пропущу, соберу еще раз и отошлю трассировки.

 

Ссылка для скачивания отчета GSI: https://transfiles.ru/jpabp

[Friend]

Доброго времени суток,

Ссылка на ваш отчет: https://www.getsysteminfo.com/report/47a23d34a7dea20295fd5ae5d1d5b56d?wl=load

18 часов назад, traveler сказал:

Непонятно, для чего нужен файл Trace.reg (0,01Mb)

Он нужен для сбора диагностических данных антивируса, чтобы понять почему возникает проблема с запуском. Включить трассировки  через интерфейс антивируса не получится, так как  он у вас не запускается, поэтому вам направили рег. файл, который должен включить трассировки. Запускать рег файл нужно в Безопасном режиме Windows и согласиться на изменения данных, после чего перезагрузить компьютер в обычный режим и воспроизвести проблему с запуском антивируса. После этого собрать трассировки проблемы и отправить в поддержку.

В целом очень странно, что вам не предоставили подробную инструкцию как все это сделать. 
Можете попробовать написать им, чтобы все манипуляции они сделали удаленно удобное для вас время, такая возможность у них есть.  
Возможно проблема также связана с этой ошибкой

 

Превышение времени ожидания (30000 мс) при ожидании подключения службы "Кэш шрифтов Windows Presentation Foundation 3.0.0.0". 

и с тем, что у вас стоят очень устаревшие драйвера для видеокарт.

• NVIDIA GeForce 820M by NVIDIA
• Intel(R) HD Graphics Family by Intel Corporation

Ранее была подобная проблема с подобными видеокартами и одним из решений должно быть обновление драйверов.

Пока скачайте и установите более новые драйвера для видеокарты NVIDIA GeForce 820M by NVIDIA

https://www.nvidia.com/download/driverResults.aspx/145966/ru/

Потом перезагрузите компьютер.

 

Вот данный пункт инструкции в вашем случае был бесполезен, так как у вас установлена самая последняя версия антивируса, а команды прописаны для всех других версий, кроме вашей.

Цитата

Скачайте и распакуйте архив с пакетными (.bat) файлами : https://box.kaspersky.com/f/f60fd763cfa04da58300/?dl=1

Надо бы им (поддержке) эти скрипты обновить.

Изменено 8 января пользователем Friend

[andrew75]

Инструкция по установке windowsdesktop runtime для последних версий тоже бесполезна. Он теперь встроен в продукт.

 

7 часов назад, Friend сказал:

В целом очень странно, что вам не предоставили подробную инструкцию как все это сделать. 

она была в предыдущем письме. Только файлы приложить забыли.

[Friend]

1 час назад, andrew75 сказал:

она была в предыдущем письме

Это для нас она "подробная" инструкция, а для человека, который с ПК на "вы" и первый раз собирает подобные логи - это краткая инструкция к действию  

Изменено 9 января пользователем Friend

[andrew75]

1 час назад, Friend сказал:

Это для нас она "подробная" инструкция

Согласен. Основные претензии пользователя как раз по поводу инструкций. 

Ну и да, могли бы зайти и сами посмотреть.

 

Установился антивирус нормально:

Цитата

Установщик Windows выполнил установку продукта. Продукт: Kaspersky. Версия: 21.15.8.493. Язык: 1049. Изготовитель: Лаборатория Касперского. Установка завершена с состоянием: 0.

Но вот запуститься он похоже не может, покольку системного журнала антивируса вообще нет.

При это дампов я так понимаю тоже нет. Он просто не стартует.

Спойлер

SERVICE_NAME: AVP21.15
DISPLAY_NAME: Kaspersky Service 21.15
        TYPE               : 10  WIN32_OWN_PROCESS  
        STATE              : 1  STOPPED 
        WIN32_EXIT_CODE    : 0  (0x0)
        SERVICE_EXIT_CODE  : 0  (0x0)
        CHECKPOINT         : 0x0
        WAIT_HINT          : 0x0

 

Изменено 9 января пользователем andrew75

[traveler]

Здравствуйте.

Если Вы с компьютером на «ты», то может быть, ответите мне на один элементарный вопрос, на который мне не могут уже пару недель ответить диспетчеры из так называемой службы техподдержки:

«Как запустить файл Trace.reg - какой кнопкой мыши щелкнуть, когда завершиться процесс записей трассировок именно этим файлом и что в результате получится, где это сохранится, и что надо будет отправить в службу техподдержки?. Они какой-то путь указывают : %ALLUSERSPROFILE%\Kaspersky Lab\Название продукта с версией\Traces  

Но, непонятно, в какой папке, если Касперский у меня не работает?

 

Решил порыться в интернете, сайт Windows предупреждает, что Trace.reg - файл регистра, и любое малейшее отклонение от инструкции приведет к поломке системы, с необходимостью полностью обновить Windows. (Поэтому я и подхожу с такой осторожностью к этой процедуре).

 

Привожу последние страницы переписки с Касперским по этому поводу:

 

Здравствуйте.

Вы снова присылаете небрежные ответы, например, этот абзац:

«Либо выполните сбор трассировок по инструкции ниже и пришлите нам полученные логи.
- Перезагрузитесь в безопасном режиме и для включения записи трассировок запустите файл Trace.reg файл из вложений данного письма: http://windows.microsoft.com/ru-ru/windows-10/start-your-pc-in-safe-mode
Загрузитесь в обычном режиме …..».

В указанном вложении, ни слова про запуск файла Trace.reg. По этой ссылке рассказано, как перезагрузиться в безопасный режим. Я это знаю – и как перезагрузиться, и как вернуться в обычный режим.

 

А вот как запустить файл Trace.reg - какой кнопкой мыши щелкнуть, когда завершиться процесс записей трассировок именно этим файлом и что в результате получится, где это сохранится, и что надо будет отправить вам,  никакого разъяснения нет от вас.

 

Решил порыться в интернете, но Windows предупреждает, что это файл регистра, и любое малейшее отклонение от инструкции приведет к поломке системы, с необходимостью полностью обновить Windows.

 

И я уже спрашивал вас, что это за файл Trace.reg, и как его запускать. Но, вы упорно молчите!

Пока не ответите с мельчайшими подробностями на этот вопрос я не ничего смогу сделать.
Николай 11.01.2023. 17:00

 

Ответ от службы поддержки на запрос INC000015921764

Kaspersky Lab Support

13.01.2023, 11:10

Кому: вам

Здравствуйте!
Уважаемый пользователь, пожалуйста, установите платформу .NET версии 6.0.24 разрядностей x64 и x86, файлы доступны для скачивания по ссылке: https://dotnet.microsoft.com/en-us/download/dotnet/6.0 процесс установки происходит стандартным методом для операционной системы.
После установки перезагрузите устройство и проверьте, сохранится ли проблемная ситуация.
Если проблемная ситуация сохранится, можем рекомендовать выполнить возврат операционной системы в исходное состояние для очистки операционной системы от ошибок. Метод возврата операционной системы в исходное состояние описано в статье от производителя операционной системы: https://support.microsoft.com/ru-ru/windows/0ef73740-b927-549b-b7c9-e6f2b48d275e

Если возврат операционной системы в исходное состояние Вам не подходит:
Загрузите операционную систему в безопасном режиме. Для загрузки операционной системы в "Безопасном режиме" потребуется выполнить следующие действия:
1. Нажмите кнопку "Пуск" в левом нижнем углу экрана, затем выберите "Параметры".
2. Выберите "Обновление и безопасность > Восстановление".
3. В разделе Особые варианты загрузки выберите Перезагрузить сейчас.
4. После перезагрузки компьютера на экране "Выберите параметр" выберите элементы "Диагностика > Дополнительные параметры > Параметры загрузки > Перезапуск".
После перезагрузки компьютера вы увидите список параметров. Нажмите клавиши 4 или F4, чтобы запустить компьютер в "Безопасном режиме". Если вам будет нужен Интернет, выберите клавиши 5 или F5, чтобы войти в "Безопасный режим с загрузкой сетевых драйверов".
Второй способ и более подробное описание загрузки системы в "Безопасном режиме" доступны по ссылке: http://windows.microsoft.com/ru-ru/windows-10/start-your-pc-in-safe-mode
В случае, если войти в безопасный режим по-прежнему не получилось, рекомендуем обратиться по данному вопросу в службу поддержки Microsoft: 8 800 200-80-01
Запустите файл Trace.reg
Перезагрузите устройство в обычном режиме операционной системы.
Пришлите нам, пожалуйста, логи утилиты Process Monitor:
1. Скачайте и распакуйте архив с программой Process Monitor: https://download.sysinternals.com/files/ProcessMonitor.zip
2. Закройте неиспользуемые программы.
3. Запустите Procmon.exe. Сбор логов начнется автоматически.
4. Сверните Process Monitor и воспроизведите проблемную ситуацию.
5. Как только появится ошибка (рекомендуем воспроизведение через запуск приложения при помощи ярлыка на рабочем столе и ожидание около 1 минуты), сохраните лог Procmon, нажав сочетание клавиш Ctrl+S.
6. Выберите All Events в блоке Events to save, выберите путь сохранения логов и нажмите на кнопку OK.
7. Сохраненный лог (Logfile.PML) и файлы трассировки, расположенные по пути %ALLUSERSPROFILE%\Kaspersky Lab\Название продукта с версией\Traces и пришлите нам для анализа.
У нас также есть подробная статья с пошаговым описанием и иллюстрациями, прочитать её можно здесь: https://support.kaspersky.ru/common/diagnostics/10935#block1
Для удобства отправки файлов, можно предварительно упаковать их в архив с максимальным сжатием, к примеру, архиватором WinRAR: https://support.kaspersky.ru/common/windows/6239#block3
windowsdesktop-runtime-6.0.24-win-x86.exe (49,92Mb)
Trace.reg (0,01Mb)
windowsdesktop-runtime-6.0.24-win-x64.exe (54,99Mb)
Мы будем ждать ваш ответ 7 дней. Если что-то не получается, не работает, или нужно больше времени, обязательно ответьте на это письмо и скажите нам об этом.
С уважением,
Служба технической поддержки
АО «Лаборатория Касперского»
Email Attachment :

 

Сейчас я разобрался в том, что они предлагают мне в первом варианте – «возврат операционной системы в исходное состояние для очистки операционной системы от ошибок»:

«Важно: Возврат компьютера в исходное состояние (или функция Новый запуск) удалит большинство приложений, включая Microsoft Office, антивирусные программы сторонних разработчиков и классические приложения, предварительно установленные на вашем устройстве. Вы не сможете восстановить удаленные приложения, и потребуется вручную переустановить эти программы. Вы также можете потерять свои цифровые лицензии и цифровое содержимое, связанное с приложениями, которые могут повлиять на возможность использовать приложения или связанное с приложениями содержимое, за которое вы заплатили».

Ну их, как говорится, к дьяволу. Лучше вообще откажусь от антивирусника Касперский, и забуду о них как страшный сон (постараюсь вернуть средства за полностью неиспользованный оплаченный год продления), чем буду подвергать таким рискам мой не новый ноутбук. Да, я уже подумываю, или об апгрейде, или о приобретении нового, где-то к осени, когда появятся средства. Хотя, использую ноутбук по небольшому кругу вопросов, и незначительное время – немного интернета для текущих платежей, основной информации, чуть-чуть офиса. Есть и смартфон, но с ноутбуком бывает удобнее. Да и времени особо нет, в этом возрасте много времени тратится на текучку, и постоянно не успеваешь. Хотя, разбираться в жизни приходилось по многим вопросам (первый диплом - по автоматики и телемеханики, экзамен и курсовой по профильному предмету сдавал членкору АН из МИРЭА).

Что касается замены драйвера видеокарты, то, не рискую это сделать, тем более на указанном сайте предлагают неоригинальный драйвер, и предупреждают, что он может не заработать.

Кстати и Google не стал обновляться, вроде также после того, как не стал запускаться Касперский.

Выберу время, и также придется переустановить  Google.

[andrew75]

15 минут назад, traveler сказал:

Как запустить файл Trace.reg

нужно дважды щелкнуть левой кнопкой мышки на этом файле, после этого согласиться на внесение изменений в реестр.

Файл включает "трассировки" - запись служебной информации о работе антивируса. Поскольку антивирус у вас не запускается, то включить их можно только через реестр. Для чего и предназначен этот файл.

 

15 минут назад, traveler сказал:

Они какой-то путь указывают : %ALLUSERSPROFILE%\Kaspersky Lab\Название продукта с версией\Traces

в вашем случае это соответствует:

C:\Пользователи\All Users\Kaspersky Lab\AVP21.15\Traces

 

Файлы трассировок и логи программы "Process Monitor" нужны чтобы понять что именно происходит при попытке запустить антивирус и почему он не запускается.

Без этой информации причину ошибки определить в вашем  случае практически невозможно.

Изменено 13 января пользователем andrew75

[Friend]

Чуть точнее:

13.01.2024 в 12:26, andrew75 сказал:

C:\Пользователи\All Users\Kaspersky Lab\

C:\ProgramData\Kaspersky Lab

[andrew75]

2 минуты назад, Friend сказал:

C:\ProgramData\Kaspersky Lab

Да, так конечно правильнее. Но ссылка "All Users" в C:\Пользователи тоже туда ведет.

[Friend]

У меня почему-то не получилось открыть C:\Пользователи

 

 

Изменено 14 января пользователем Friend

[andrew75]

Спойлер

 

Изменено 14 января пользователем andrew75

[traveler]

19 часов назад, andrew75 сказал:

  Показать контент

 

Здравствуйте.

Спасибо за ответы.

Я, конечно, склонялся к тому, о чем Вы пишите, но написал здесь, и в службу Касперского для подстраховки, поскольку служба Касперского мне дала такую предыдущую инструкцию, в результате исполнения которой у меня вылетят все приложения, в том числе: офис 2010 г. – не поддерживается уже; потом, при покупке ноутбука был установлен Windows 8, я сам переустанавливал на Win 10, Win 8 также уже не поддерживается (кстати, осенью 2025 года и Win 10 также не будет поддерживаться). Я даже испытал некоторый шок от таких подсказок. У меня же работающий ноутбук, и, хоть незначительное время, но постоянно нужен, особенно, по текущим онлайн платежам, да и некоторые таблицы ведутся, например, финанализ. Конечно, подстраховался - кое-что перенес на смартфон, но ноутбук удобнее.

 

Для интереса привожу последнюю переписку:

 

«Здравствуйте.

Почему не отвечаете на мои вопросы, и постоянно присылаете какую-то устаревшую методичку – которая не является инструкцией к применению?

 

Еще раз повторяю свой вопрос:

Как обращаться с файлом Trace.reg?

А именно, подробно:

1.      Перед загрузкой в Безопасный режим, скачанный и находящийся в папке «Загрузки» файл Trace.reg переместить из папки «Загрузки» на Рабочий стол для удобства?

Кстати, по указанной ссылке в ответе от 13 января, скачанный файл имеет объем 1 Кb, а не 0,01 Mb (это 10 Кb), как указано в ответе от 7 января. Это что – не тот файл, или опять присылали ранее устаревшие методички?

2.      Как запустить файл Trace.reg : какой кнопкой и сколько раз щелкнуть (подробно)?

3.      Как должна закончиться программа сбора трассировок файлом Trace.reg – «готово», «ОК», или чем-то другим?

4.      Где и когда, (в Безопасном, или в Обычном после перезагрузки режиме) формируется отчет о собранных трассировках файлом Trace.reg?  В ответе указан путь «%ALLUSERSPROFILE%\Kaspersky Lab\Название продукта с версией\Traces»

Но у меня не запускается Касперский, и все пути начинаются с «C:\» , или есть еще другие пути, но я нигде не нашел на компьютере начало «%ALLUSERSPROFILE%», или, опять это трансляция старых методичек, не имеющих никакого отношения к моей ситуации?

 

Николай. 13.01.2024. 15.18»

 

«Ответ от службы поддержки на запрос INC000015921764

Kaspersky Lab Support

15.01.2024, 11:07

Кому:вам

Здравствуйте!
Уважаемый пользователь!

Запрос находится в процессе обработки. Пожалуйста, ожидайте нашего ответа.

С уважением,
Служба технической поддержки
АО «Лаборатория Касперского»

Email Attachment :»

 

Ну и какая же это «техподдержка», которая не может ответить на элементарный вопрос, и пересылает его куда-то для обработки?

Подожду, что и они еще ответят. Увы, впечатления от общения с ними самые негативные.

[traveler]

Да, еще забыл спросить, на всякий случай.

Ничего плохого этот файл Trace.reg с моим компьютером не сделает? Операционную  систему, и приложения он не испортит?

 

А Process Monitor я уже выполнял, и логи им высылал, сделаю это еще раз.

 

Также, их небрежность (или, незнание диспетчеров) приводит, наверное, к неполноценной проверке.

Например, только с Вашей подсказкой я установил обязательный флажок «Unclude Windows event logs» при запуске утилиты GSI. В присланной же ими методичке про это вообще ничего не было сказано. А в подробной инструкции, которая открывалась по ссылке, было сказано «при необходимости». Ну, я и не обратил на это особого внимания.