Работа техподдержки

[spa_m]

Я не нашел в форуме разделов связанных с техподдержкой и работой сайта, но думаю Вам (и не только Вам) будет интересно почитать как они работают.

Отписки идут уже давно. Из свежего:

 

2013-06-18 [13:10] Ваше сообщение: 

http://www.kaspersky.ru/newvirus
"Проверка онлайн" умерла?
Оценка
1 - Очень недоволен 
2013-06-18 [15:29] Ответ техподдержки: 

Reply to customer

Пожалуйста, подробно опишите проблему, с которой Вы столкнулись. Если в работе Антивируса возникают ошибки, пришлите, пожалуйста, копии экрана (скриншоты) таких ошибок.
Как сделать копию экрана вы можете прочесть здесь: http://support.kaspersky.ru/492 
2013-06-18 [16:02] Ваше сообщение: 

Нашел файлы, которые скорее всего с вирусом. КАВ сказал что они хорошие, а вот другие антивири ругаются, говорят BC.Exploit.CVE 2012 0158. Отправил в вирусную лабораторию. Пока ответа нет.

Хотел проверить в проверки он-лайн, а оказывается она уже не работает на сайте, хотя ссылка есть.

По-моему последнее время техподдержка занимается отписками, а не решает проблемы. 
Оценка
3 - Трудно оценить 
2013-06-20 [09:10] Ответ техподдержки: 

Reply to customer

Приносим извинения за вызванное недопонимание. Техническая поддержка занимается конкретными проблемами в работе продукта. Поэтому дать какие либо детальные комментарии по работе сайта сразу дать не может. 
Да, онлайн сканер более не доступен. Проверить файл можно только через форму запроса в вирлаб. 
2013-06-20 [09:38] Ваше сообщение: 

Предыдущий ответ хотя бы по существу.
Но не решает проблем.

1) Когда я создавал запрос, то выбрал раздел "работа с сайтом" или что-то подобное, что говорит о том, что техподдержка должна давать также комментарии по работе сайта. Проверить что я выбрал я не могу, не закрыв данный запрос. (Уважаемый пользователь, вы уже создали запрос, пожалуйста, отвечайте Технической поддержке в рамках переписки по запросу. Чтобы открыть запрос по новой проблеме, необходимо закрыть текущий.)

2) В предыдущем ответе также должна была прозвучать такая фраза - "Спасибо за указанные неточности на сайте. В юлижайшее время исправим."

3) На сайте или убрать заголовок "on-line проверка" или написать там о том, что файлы можно проверить в личном кабинете (точнее не проверить, а отослать в вирусную лабораторию.

4) Файлы отосланы в вирусную лабораторию. Сколько можно ждать ответа? Вчера проверил на сайте др.веба - говорит вирус, КАВ уже ТОЖЕ определяет (только что проверил), но ответа с вирусной лаборатории пока не было. Радует что в этот раз не пришлось ждать 2 недели для включения в базы. Не радует что реагирование все-равно с опозданием.

5) Не поленился, нашел когда данный вирус добавлен в базы
Exploit.MSWord.CVE-2012-0158.br?15:04 ?19 июн 2013, 22:37
Т.е. вчера вечером было добавлено. Возникаещие вопросы.
а) Почему вирус 2012-года добавлен в базы только сейчас? Насколько я знаю производители антивирусов пересылают друг другу сигнатуры, чтобы их можно было добавить в базы (или тут я ошибаюсь?)
б) Почему все-таки мне об этом не написала вирусная лаборатория (Ведь компьютер мог бы быть заражен)

 

При этом всем я не только сам пользуюсь антивирусом (естественно оплачивая его), но и рекомендую и ставлю его другим пользователям.

[Kalibra666]

Я не нашел в форуме разделов связанных с техподдержкой

 

Похожая тема была http://forum.kasperskyclub.ru/index.php?showtopic=38592

В поиске на форуме можно найти и другие.

 

Внимание! Евгений Касперский не оказывает техническую поддержку.

Изменено 20 июня, 2013 пользователем Kalibra666

[spa_m]

Все верно, но там о временных интервалах. К ним я уже привык. А тут кроме этого и косяки (нет он-лайн проверки и всем наплевать что ссылка есть, не определяется вирус и ладно, а добавим мы его через год, если попросят и т.д.) В 2011 году 2 недели "уговаривал" вирус в базу добавить, при этом не являясь пользователем конкурентов отправил им - на следующий день уже определяли.

[Kalibra666]

нет он-лайн проверки и всем наплевать что ссылка есть

 

Справа вверху - под вашим профилем есть строка "Искать". Набираете "онлайн проверка"

Результат: http://forum.kasperskyclub.ru/index.php?showtopic=5018

Онлайн проверка закрыта давно, что вам и подтвердили в ответе ТП "онлайн сканер более не доступен. Проверить файл можно только через форму запроса в вирлаб."

Изменено 20 июня, 2013 пользователем Kalibra666

[spa_m]

Хорошо? будем разбивать вопросы.

 

1) Ищем не по форуму, а идем по ссылке - http://www.kaspersky.ru/newvirus

Видим там "Проверка онлайн" Видим? Куда идет ссылка? неужели на проверку он-лайн?

 

2) Выбрал при запросе "работа сайта" - техподдержка отвечает по продукту, а менеджеры что так и должно быть.

[Kapral]

@spa_m, Скажите, что именно вы хотите получить на выходе

1. Что-бы убрали не рабочую ссылку

2. Или вернули он-лайн проверку

[spa_m]

3) Временные промежутки опустим.

 

4) Вирусная лаборатория вчера добавила вирус 2012 года в базу, "забыв" об этом сообщить. Кстати насчет этого вируса - на предприятие пришло письмо от судебного исполнителя (а действительно что-то подобное ждут) с вордовскими файлами. Антивирус говорит что все хорошо, но у меня подозрения. Т.к. подобное письмо ждем, то это усиливает напряжение, а техподдержка занимается отписками.

[Kalibra666]

Зашёл на я на сайт Kaspersky.ru

 

Где указанная вами "неработающая" ссылка на онлайн-проверку?

 

Может вы это имели ввиду? http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=230956

Изменено 20 июня, 2013 пользователем Kalibra666

[spa_m]

3) На сайте или убрать заголовок "on-line проверка" или написать там о том, что файлы можно проверить в личном кабинете (точнее не проверить, а отослать в вирусную лабораторию.

 

Зашёл на я на сайт Kaspersky.ru

 

Где указанная вами "неработающая" ссылка на онлайн-проверку?

Ну если с самого начала, а не по моей ссылке, которая сразу ведет на правильную страницу, то

Главная - угрозы - сообщить о вирусе.

[Kapral]

Сообщение от модератора Kapral

Перенес тему в нужный раздел

[Kalibra666]

Главная - угрозы - сообщить о вирусе.

 

Ну так и переходите по указанной ссылке - дальше всё указано, что нужно делать. Если у вас нет установленного Касперского или закончилась лицензия и не обновляются базы - скачайте нужное вам бесплатное ПО по проверке.

 

А бесплатная онлайн проверка "подозрительных файлов" здесь - https://www.virustotal.com/ru/

Изменено 20 июня, 2013 пользователем Kalibra666

[spa_m]

Самого on-line сканера по ссылке нет, по ссылке страница с программами для проверки.

 

На выходе я хочу вменяемой работы техподдерки с исправлением косяков. Ведь я оплачиваю продукт.

Он-лайн поддержка это хорошо, но ее наличие личное дело лаборатории, а вот ссылка на нее, ведущая на программы - сидишь и думаешь или не туда нажал или лаборатория шутит.

 

А бесплатная онлайн проверка "подозрительных файлов" здесь - https://www.virustotal.com/ru/

 

Это касперского или что-то общее? У конкурентов я уже проверял. Говорило что вирус, но бывали и ложные срабатывания у конкурентов.

 

И все-таки хотелось бы понять как вирус 2012 года добавили в базу в середине 2013. Просто я пытаюсь понять стоит ли дальше покупать продукты лаборатории.

[Kapral]

Это касперского или что-то общее?

Общее, одновременная проверка подозрительного файла десятками антивирусов (в последний раз когда я там проверял - было 44)

[Kalibra666]

Да, и на будущее ...

 

Большая просьба не задавать мне больше вопросы про техническую поддержку, качество и скорость её работы.

Изменено 21 июня, 2013 пользователем Kalibra666

[ajina.n]

Да, и на будущее ...

Я помню эту фразу Е.К. Как то очень уж очень однобоко она выглядит, вырванной из контекста. Там было чудесное продолжение, что скоро все нормализуется... Думаю Вам надо было процитировать пост целиком, чтобы донести смысл фразы Е.К. в полном объеме. Спасибо.