Невозможно получить техподдержку.

[VIlONUwIex 0]

Е.К.!

Кому можно пожаловаться на бездействие службы техподдержки?

C 11 декабря жду от них ответа, но кроме невнятного бормотания «Проверьте корректность настроек интернета, при необходимости свяжитесь для этого с Вашим провайдером», никаких вразумительных рекомендаций я до сих пор не получил. И то этот якобы «ответ» я получил лишь после того как обратился в службу контроля за ТП.

 

Второй ответ «Проверьте через Internet Explorer доступность сайта https://activation.kaspersky.com/» я получил после того как обратился с жалобой в ещё какую-то надзорную инстанцию.

 

Всё. Два бессмысленных ответа, и — тишина.

 

Я так понял, что по нарастающей, чтобы получить третий ответ мне необходимо обратиться уже лично к Вам, чтобы служба техподдержки получила пинок уже от Вас, как от высшего руководства компании?

 

P.S. Номер запроса: 314260514

[MedvedevUnited 230]

SLASH_id, я так понимаю, это ты и к себе в том числе сейчас обратился?

 

VIlONUwIex, по Вашему запросу передал жалобу ответственным лицам. Я вижу, Вам уже ответили сегодня и затем Вы прислали запрошенную информацию. Разбираемся.

[Kapral 1 488]

Часть постов вынесена в ветку для помощи

Проблема с активацией CRYSTALL

[VIlONUwIex 0]

Проблема, из-за которой я обратился в службу ТП благополучно разрешилась. Но в этом нет заслуги ТП, помогли обычные пользователи.

Служба ТП работает из рук вон плохо и, как мне кажется, непрофессионально и очень медленно, что существенно снижает имидж компании в глазах обычных пользователей.

 

Думаю, что руководству компании стоит обратить внимание на работу службы ТП.

[Lacoste 234]

Господа, а читались ли вами Правила: http://support.kaspersky.ru/support/rules ?

В частности:

 

Работа с обращениями

 

ЗАО «Лаборатория Касперского» выполняет экономически оправданные действия при работе с обращениями в Службу поддержки в соответствии с их критичностью, которая определяется специалистами ЗАО «Лаборатория Касперского»

 

Часы работы Службы поддержки

 

Стандартная поддержка осуществляется в рабочие дни (понедельник — пятница) с 10:00 до 18:00.

 

И любителям написать чтобы узнать что то по настройкам (как и что настроить) и т.п.:

 

Следующий список содержит типы обращений (безограничительно), на которые стандартное предложение поддержки не распространяется:

 

улучшение производительности и настройка ПК;

лечение зараженных компьютеров;

вопросы, связанные с созданием, испытанием или изучением вредоносных программ;

заявка на выезд к Клиенту;

поддержка в нерабочие часы;

вопросы, связанные с функционированием приложений других разработчиков или операционных систем;

установка исправлений для операционных систем и приложений других разработчиков, установка исправлений, устраняющих уязвимости;

оптимальные методы организации сетевой безопасности;

обучение пользованию Продуктом;

пошаговые описания процесса развертывания Продукта;

проверка состояния Продукта и его настройка.

Изменено 27 декабря, 2012 пользователем Lacoste

[vladchv 0]

Е.К.!

Кому можно пожаловаться на бездействие службы техподдержки?

C 11 декабря жду от них ответа, но кроме невнятного бормотания «Проверьте корректность настроек интернета, при необходимости свяжитесь для этого с Вашим провайдером», никаких вразумительных рекомендаций я до сих пор не получил. И то этот якобы «ответ» я получил лишь после того как обратился в службу контроля за ТП.

 

Второй ответ «Проверьте через Internet Explorer доступность сайта https://activation.kaspersky.com/» я получил после того как обратился с жалобой в ещё какую-то надзорную инстанцию.

 

Всё. Два бессмысленных ответа, и — тишина.

 

Я так понял, что по нарастающей, чтобы получить третий ответ мне необходимо обратиться уже лично к Вам, чтобы служба техподдержки получила пинок уже от Вас, как от высшего руководства компании?

 

P.S. Номер запроса: 314260514

Аналогично. 23.12.12 послал запрос по поводу продления лицензии KIS 2011 (не верный код). Ответа так и не дождался. Пришлите то пришлите это. Помогли на форуме пользователей.

[Maratka 68]

Мда уж..

Спрашиваю у ТП "как можно узнать, подписано ли приложение, используя ХИПС в 2013"?

 

Отвечают:

"Мы не нeсем отвeтственности и не можем гарантировать наличие цифровых подписей у рaзличныx программ и прoдуктов".

 

На этот гениальный ответ потрачено 16 суток.

Нужно ли объяснять, что меня этот ответ не устраивает, т.к. я спрашиваю про совершенно другое?

 

И потому вопрос: может дешевле было бы не отвечать вовсе, а просто послать меня по дрова?

 

Евгений Валентинович, зачем вам нужно тратить деньги на такую техподдержку?

Предлагаю перевести их в детские дома РФ, фонд Мира, борьбы со СПИДом, или на строительство какого-нибудь храма...

 

От этого будет польза явно бОльшая!

 

И любителям написать чтобы узнать что то по настройкам (как и что настроить) и т.п.:

Тоже хороший вопрос.

 

Евгений Валентинович, а почему техподдержка не рассказывает, как и что настроить? Зачем она такая нужна?

Это техподдержка, или бюро по приему ошибок от пользователей, которые почему-то не были найдены тестерами за время тестирования?

Изменено 28 декабря, 2012 пользователем Roman_Five

[Олег777 559]

Поскольку я раньше работал в техподдержке, то могу сказать, что специалисты отдела ТП Российского Офиса грамотные и работают качественно!

А вот про специалистов 1-ой линии с номера 8-800-************** ничего определенно сказать не могу.

Нас часто пользователи путали с компьютерным сервисом и слали запросы по любой проблеме в работе компьютера, даже не касающейся Антивируса. Следует учитывать, что такие запросы отнимают время специалистов, что, увы, может сказаться на скорости ответа реально требующим помощи пользователям.

Ну и были неоднократные случаи откровенного троллинга. Как же без этого...

почему техподдержка не рассказывает, как и что настроить?

Лично я и мои бывшие коллеги всегда подробно объясняли что и как настраивается и давали подробнейшие инструкции.

Хотя, это было почти 2 года назад...

[Maratka 68]

Поскольку я раньше работал в техподдержке, то могу сказать, что специалисты отдела ТП Российского Офиса грамотные и работают качественно!

.....

Лично я и мои бывшие коллеги всегда подробно объясняли что и как настраивается и давали подробнейшие инструкции.

Хотя, это было почти 2 года назад...

Отсюда делается вывод (собственно единсвенный, другого нет) что специалисты отдела ТП Российского Офиса работали качественно, и давали подробнейшие инустукции.

Но не работают, и не дают.

Более того, отвечают на вопросы пользователей, даже не прочитав толком этот самый вопрос. Т.е. тянут время, дабы или ишак сдох, или падишах.

[Das Ich 0]

Присоединюсь к этой теме, уж очень всё печально выглядит.

 

Откровенно говоря, я не из тех, кто часто обращается в техподдержку, а мои редкие обращения связаны не с неумением что-то настроить, а с найденными багами. Итак, у меня есть подозрение на действительно серьёзный баг, и я обращаюсь в техподдержку, описываю симптомы и конфигурацию (номер обращения – 1043070; я всё ещё не считаю правильным описывать в доступном публично форуме суть возможно найденного бага, поскольку он весьма неприятный). Я лишь приведу тут сухой остаток от 24-дневного общения с техподдержкой.

 

- игнор меня в течение двух недель до раздражённого звонка в техподдержку;

- последующий игнор ещё неделю – снова до звонка;

- незнание техподдержкой того факта, что удаление файла в контейнере виртуального диска не приведёт к изменению степени сжатия контейнера архиватором;

- после 24 дней разговоров о системе, виртуализованной на hyper-v, и сообщения, что "проблему воспроизвести не удалось", мне начинают задавать вопросы, не на esxi ли у меня виртуализация;

- диалоги слепого с глухим вида "– Наш CompanyAccount не умеет принимать файлы большого размера. – А если я выложу на FTP? – Но CompanyAccount и использует FTP!"

- перезапросы уже сообщённых мной сведений;

- ну и, конечно, попытки свалить с больной головы на здоровую при помощи вопросов со смыслом "а вы точно уверены, что у вас произошёл именно описываемый вами сбой? А как вы это определили?"

 

Самое смешное в данной ситуации то, что она вывернута наизнанку. В идеальной ситуации, техподдержка должна быть заинтересована в поиске багов. В реальности же, я занимаюсь тем, что упрашиваю техподдержку выполнить её работу, а техподдержка делает всё, чтобы избежать этого процесса; я описываю техподдержке симптомы и способы воспроизведения бага – а техподдержка их перевирает. Причём лично для меня баг не особенно страшен, и мои хождения за техподдержкой основаны не столько на необходимости исправить ситуацию, сколько на альтруизме. Я полагаю, что это всё-таки неправильно. Собственно говоря, факт того, что я пишу сообщение в этой теме, также неправилен: Евгений Валентинович – не тот человек, кто должен заниматься такими мелочами. Но что уж поделать, видимо, это такая особая российская карма. В конце концов, у нас на улицах дороги тоже без письма лично президенту страны не чинятся.

[akhmetov 0]

P.S. Номер запроса: 314260514

Здравствуйте, приношу Вам извинения за задержку с ответом по Вашему запросу. Сожалею, что не удалось получить запрошенную информацию, потому что именно по ней было бы возможно понять - была ли проблема с прокси или чем-то ещё. В любом случае спасибо Вам за желание помочь нам разобраться в этой проблеме и ещё раз приношу извинения за длительное время ответов.

 

Откровенно говоря, я не из тех, кто часто обращается в техподдержку, а мои редкие обращения связаны не с неумением что-то настроить, а с найденными багами. Итак, у меня есть подозрение на действительно серьёзный баг, и я обращаюсь в техподдержку, описываю симптомы и конфигурацию (номер обращения – 1043070; я всё ещё не считаю правильным описывать в доступном публично форуме суть возможно найденного бага, поскольку он весьма неприятный). Я лишь приведу тут сухой остаток от 24-дневного общения с техподдержкой.

Здравствуйте, мы с Вами уже общались на форуме технической поддержки. К сожалению, изначально задержка с ответом действительно имела место - с причиной, вызвавшей эту задержку, разобрались.

По поводу баги, Вы совершенно правы - мы заинтересованы в её решении. Но, действительно, обсуждать её на форуме - не лучший вариант. Если Вы не против - напишите мне, пожалуйста, в личные сообщения Ваш номер телефона и время, в которое Вам будет удобно обсудить возникшую ситуацию.

Спасибо Вам за сотрудничество и понимание.

 

Аналогично. 23.12.12 послал запрос по поводу продления лицензии KIS 2011 (не верный код). Ответа так и не дождался. Пришлите то пришлите это. Помогли на форуме пользователей.

Здравствуйте. Пожалуйста, сообщите номер Вашего запроса.

Спасибо.

[Das Ich 0]

Здравствуйте, мы с Вами уже общались на форуме технической поддержки. К сожалению, изначально задержка с ответом действительно имела место - с причиной, вызвавшей эту задержку, разобрались.

 

Рад Вас видеть!

 

Да я не в какой-то особой претензии по первой задержке - у всех бывает

 

напишите мне, пожалуйста, в личные сообщения Ваш номер телефона

 

Написал. Большое Вам спасибо за помощь, жду Вашего звонка.

[Олег777 559]

специалисты отдела ТП Российского Офиса работали качественно, и давали подробнейшие инустукции.

 

Судя по развитию темы, ребята все-таки работают качественно и не боятся честно признавать свои недочеты в работе.

Респект, akhmetov!

[_Strannik_ 905]

Судя по развитию темы, ребята все-таки работают качественно и не боятся честно признавать свои недочеты в работе.

Неее. Судя по всему другое. Просто Женя зайдет сюда на форум, прочитает это все (накипевшее) и кто-то отгребет по полной программе, а может уже отгреб.

[Maratka 68]

Судя по развитию темы, ребята все-таки работают качественно и не боятся честно признавать свои недочеты в работе.

Респект, akhmetov!

Недочеты признаются по другому:

На главной странице техподдержки пишется короткая статья, о том что мы дураки, посыпаем голову пеплом, страшно извиняемся, но вот теперь, с нового года сделали реогранизацию, уверены, что все будет в шоколаде, и потому в случае, если проблемы с нерешением проблемы (долгим решением, пустыми вопросами пользователю, волокитой, отписками и т.д.) у клиентов возникнут, то мы обязуемся в качестве компенсации продевать лицензию на месяц за каждый день (неделя в случае необходимости выпуска исправления) проволочки решения проблемы.

 

При этом совершенно разумным сроком решения проблем будет от трех дней (объяснить позователю чего нажать) до трех недель (выпустить исправление).

 

В данном же случае это не признаение недочета, а попытка оправдаться в глазах начальства.

Я рад, что у этого пользователя теперь все нормально. А еще у миллиона?

 

****************************************

Это очень похоже на звонок Путину:

- а у нас третий день мусор не вывозят!

 

Понятно, что после звонка один из сотни помошников у Владимира Владимировича тут же оборвет уши начальнику соответсвующего ЖЭКа, понятно, что мусор вывезут через полтора часа...

Но только как же остальные российские 400 000 домов, оно же 3 000 000 подъездов, оно же 25 000 000 квартир?