Перейти к содержанию

Усовершенствования Техподдержки


Спиноза

Рекомендуемые сообщения

Здравствуйте ,Евгений Валентинович.

Предлагаю следующие усовершенствования ТП .

1) Увеличение штата сотрудников. Зачастую бывает,что ответ ждешь несколько дней и даже неделю.

2)Добавить пункт "обратиться в ТП" на форум ЛК. А то зачастую бывает ,что люди думают,что форум и есть техподдержка. Теряют время и нервы.

3)Усовершенствуйте внешний вид ТП. Некоторые компоненты путают .Например такие компоненты интерфейса,как " Отправить запрос в вирусную лабораторию " или " Отправить запрос по анти-баннеру" вообще не нужны для лицензированных пользователей. Почему? Потому что в списке обращений в ТП есть одна единственная строка "проблема поиска /удаление вирусов" куда можно писать и о работе анти-баннера и о вирусах,о чем угодно.

Я очень много матюкался,когда сделал запрос в "Отправить запрос в вирусную лабораторию" и не получил ответа вообще! Оказалось,что она не для лицензированных пользователей. Но додуматься,что ссылка в вирлаб на первой странице это одно,а малюсенькая строчка в списке запросов другое , согласитесь ,как то уж затруднительно.Увеличьте количество значения строки "проблема поиска /удаление вирусов",разверните ее,сделайте проще обращение пользователей в ТП.

4) Хотелось бы,чтобы в пункте тип запроса появилась помимо графы "пожелание к будущим версиям" еще и скажем "проследить за исполнением пожелания". Было бы окно,в котором было бы указано номер просьбы,ее рейтинг ,то есть сколько примерно таких же просьб есть в Тп, и вообще отклонена ли просьба или принята к разработке.

5) Хотелось бы видеть не просто надпись мизерную(некоторые ее не видят вообще) "обратиться к менеджеру" с жалобой ,а надпись была бы больше,виднее.Зачастую люди жалуются на сроки исполнения своего запроса. Нельзя ли бы сделать как бы отсчет времени назад,чтобы пользователь знал сколько ему самое большее еще ждать ответа.И сроки эти не исчислялись бы сутками,а хотя бы часами.А то бывает отправишь запрос и ждешь три,четыре,пять дней,а то и больше.Не приятно это.

6)Поменяйте внешний вид ТП,сделайте его более новым,освежите. Как то выглядит он не современно рядом с сайтом ЛК.

7) И опять же повторю: увеличьте штат ТП. Они не справляются.Это раздражает.

Надеюсь мои пожелания по усовершенствованию техподдержки вы и многие поддержат.

Спасибо.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Прокомментирую несколько вопросов.

 

2) Не совсем понятно - что нужно добавить на оф. форум? На форуме есть ссылка на сайт Технической Поддержки:

 

post-8004-1296848277_thumb.png

 

Что касается того, что люди думают - что форум это ТП, то вот как выглядит переход на форум из продукта:

 

post-8004-1296848331_thumb.png

 

или оф. сайта:

 

post-8004-1296848354_thumb.png

 

Там не слова о том - что оф. форум это служба технической поддержки. Да, на оф. форуме оказывают помощь пользователям и если какие то вопросы нельзя решить на форуме, то предложат создать запрос в техническую поддержку.

 

3) Внешний вид чего? Сайта технической поддержки, личного кабинета или что то другого? Касаемо:

 

Отправить запрос по анти-баннеру" вообще не нужны для лицензированных пользователей

 

Это еще почему? Как раз нужны - так как базами Анти-Баннера не занимаются вирусные аналитики, а занимаются другие ребята и запрос уходит напрямую им, а не в вирлаб. Это удобно для пользователя и для самих сотрудников.

 

Я очень много матюкался,когда сделал запрос в "Отправить запрос в вирусную лабораторию" и не получил ответа вообще! Оказалось,что она не для лицензированных пользователей.

 

Это как? Это для ВСЕХ пользователей и для тех у кого нет лицензии и для тех, у кого она есть. Но для тех у кого есть лицензия - есть способ отправить запрос в вирлаб из личного кабинета - тогда запрос будет обработан в более короткие сроки. О чем как раз тут и предупреждают пользователя: http://support.kaspersky.ru/virlab/helpdesk.html

 

И стоит учесть - что запрос в вирлаб из личного кабинента уходит в вирлаб, а не в ТП.

 

6) А что в сайте ТП не так? http://support.kaspersky.ru/desktop Что именно не нравится в нем? Расскажите пожалуйста.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Lacoste

Вот скажите,почему всегда вы ставите пользователей в такую ситуацию,что им надо оправдываться.Все что я написал- это все меня беспокоит и действительно доставляло или доставляет неудобства.

2) Вы читаете форум ЛК? Вы видите с какими сообщениями люди обращаются на форумы ЛК? Это все касается напрямую ТП.Люди - спорят,ругаются,нервы портят пытаясь объяснить и донести свою позицию до тех,кто вроде работает в ЛК,а кто и скрывает.

Я пытаюсь пояснить,что ссылка в техподдержу должна быть в каждом окне сообщения на форуме.Не маленькая надпись на чертовых куличках форума,а на виду. Насчет ссылки в ТП через антивирус,простите,вы покажите мне хоть одного человека ,который прочитал справку к антивирусу или полностью изучил настройки антивируса?

3)Я сказал о усовершенствовании в доступности всех компонентов сайта ТП.Сделать его не только более удобным,но и стильным,как сайт ЛК.

Насчет ссылки "Отправить запрос в вирусную лабораторию" и ее разницы с "проблема поиска /удаление вирусов" не так уж и проста,и далеко не ограничивается только лишь временем обслуживания. Я когда зарегестрировался в личном кабинете я в первую очередь увидел надпись "Отправить запрос в вирусную лабораторию".Мне как раз нужно было почистить комп. Я так сделал.И что? Я ответа вообще не получил! И ваше "более короткие сроки" ничто! Потому что человек,обратившийся в вирусную лабораторию через "Отправить запрос в вирусную лабораторию" получит ответ в лучшем случае через неделю. А она первая на странице личного кабинета.

И что получается? Люди буду ругаться на ЛК,что у них такая дрянная техподдержка только из за того,что кто то не туда поставил кнопку!

Насчет баннера вы не правы так же.Я обратился в вирусную службу через "проблема поиска /удаление вирусов" и мне сказали,что если у вас анти-баннер не блокирует баннеры,то шлите ссылки на них нам сюда.

Я хочу донести до вас,что надо дополнить строку тип запроса.Добавить например "отправить ссылку на баннер,который не ловит анти-баннер" .Чтобы людям было проще ориентироваться.Не искать кнопки .Не гадать что имели ввиду разработчики под фразой " общие вопросы" а четко разграниченно и ясно.

6) Вы видели сайт ЛК ? Зайдите пожалуйста и обратите внимание в чем разница между сайтом и страницей личного кабинета. И сами ответите на вопрос.

  • Согласен 1
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Пожалуйста, войдите, чтобы комментировать

Вы сможете оставить комментарий после входа в



Войти
  • Похожий контент

    • KL FC Bot
      От KL FC Bot
      В рамках регулярного исследования ландшафта угроз для России и СНГ наши эксперты изучили статистку анализа вредоносного программного обеспечения в Kaspersky Sandbox. Всего по итогам разбора миллионов самых распространенных вредоносных файлов, этой системой было выявлено 218 техник и подтехник с тысячами уникальных процедур. Мы, в свою очередь, тщательно изучили наиболее часто используемые атакующими техники и оперативно доработали или добавили в нашу SIEM-систему KUMA детектирующую логику для их выявления. В частности, в обновлении, вышедшем во втором квартале 2024 года мы дополнили и расширили логику для детектирования техники отключения/модификации локального межсетевого экрана (Impair Defenses: Disable or Modify System Firewall T1562.004 по классификации MITRE), которая входит в топ тактик, техник и процедур (TTPs), используемых  злоумышленниками.
      Как злоумышленники отключают или модифицируют локальный межсетевой экран
      Техника T1562.004 позволяет злоумышленникам обойти средства защиты (defense evasion) и получить возможность соединяться по сети с серверами C2 или дать возможность нетипичному приложению иметь базовый доступ к сети.
      Распространены два способа изменения или отключения хостового файервола: с помощью утилиты netsh или с помощью внесения изменений в параметры реестра Windows. Вот примеры популярных командных строк, используемых злоумышленниками для этих целей:
      netsh firewall add allowedprogram netsh firewall set opmode mode=disable netsh advfirewall set currentprofile state off netsh advfirewall set allprofiles state off
      Пример ветки реестра и значения, добавленного атакующими, разрешающего входящий UDP трафик для приложения C:\Users\<user>\AppData\Local\Temp\server.exe:
      HKLM\SYSTEM\ControlSet001\services\SharedAccess\Parameters\FirewallPolicy\FirewallRules Registry_value_name: {20E9A179-7502-465F-99C4-CC85D61E7B23}
      Registry_value:’v2.10|Action=Allow|Active=TRUE|Dir=In|Protocol=17|Profile=Public|App=C:\
      Users\<user>\AppData\Local\Temp\server.exe|Name=server.exe|’}
      Еще один способ, которым пользуются атакующие для отключения Windows FW — остановка сервиса mpssvc. Чаще всего они осуществляют ее с помощью утилиты net:
      net stop mpssvc Как наше SIEM-решение выявляет T1562.004
      Делается это с помощью добавленного правила R240, в частности за счет детектирования и корреляции следующих событий:
      остановки злоумышленником сервиса локального межсетевого экрана для обхода его ограничений; отключения или модификации злоумышленником политики локального межсетевого экрана с целью его обхода (конфигурирование или отключение межсетевого экрана через netsh.exe); изменения злоумышленником правил на локальном межсетевом экране через реестр для обхода его ограничений (изменение правил через реестр Windows); отключения злоумышленником локального межсетевого экрана через реестр; манипуляций злоумышленника с локальным межсетевым экраном через модификации его политик С учетом этого обновления сейчас на платформе доступно более 605 правил, из них 474 правила с непосредственно детектирующей логикой. Также мы доработали 20 старых правил путем исправления или корректировки условий.
       
      View the full article
    • KL FC Bot
      От KL FC Bot
      Согласно отчету ФБР об интернет-преступности за 2023 год, только в прошлом году в США было зарегистрировано более 37,5 тысяч обращений жертв мошенников из фейковой техподдержки. А суммарный объем ущерба от этой мошеннической схемы составил более $924 миллионов. В этом посте мы поговорим о том, как данная схема работает, в чем состоит ее опасность — и как защититься от такого рода мошенников.
      Как работают мошеннические схемы с фейковой техподдержкой
      В схемах, принадлежащих к данной категории, мошенники обычно притворяются сотрудниками технической или клиентской поддержки различных крупных и хорошо известных компаний, в первую очередь технологических. Подобные роли позволяют киберпреступникам использовать внушительно звучащие термины и непонятные обычному пользователю технические детали.
      Наиболее распространенный предлог, под которым мошенники из техподдержки начинают общение с жертвой — обнаружение на компьютере жертвы каких-либо проблем. Часто речь идет о вредоносном программном обеспечении, якобы замеченном фейковыми сотрудниками разработчика программного обеспечения или известной антивирусной компании.
      Таким образом они подавляют своих жертв, вселяя в них панику и чувство беспомощности. Далее эти эмоции конвертируются в доверие — все подобные схемы обычно рассчитаны на то, что жертве ничего больше и не остается, кроме как довериться мошеннику. Именно это доверие в итоге скамеры и используют для достижения своих целей.
       
      Посмотреть статью полностью
    • Peter15
×
×
  • Создать...