Call-центр на базе компьютерной программы

[Sandynist]

Добрый день!

 

Может кто-то занимался подобными задачами — нужно организовать Call-центр на базе компьютерной программы (или железа со сходными встроенными функциями).

 

Существующая система связи работает на базе TDA-200, в которую подключены 6 аналоговых номеров, два из которых жёстко прилинкованы к внутренним номерам сотрудников, 4 телефонных номера используются для организации входящей и  исходящей связи в организации. Внутренних — 79 аналоговых и 1 цифровой номер (системный телефон в регистратуре)

 

Вроде как идеально для организации Call-центра подходит Asterisk, но честно признаюсь, никаких навыков по работе с этой программой у меня нет. Гуглится чаще всего какая-то фигня с рекламой.

 

Нашёл на Хабре несколько статей, в том числе с готовым железным  решением, там используется накопитель на базе NAS D-Link DNS-325.

 

Сейчас в Call-центр (проще говоря — в регистратуру) есть возможность дозвониться либо по одному телефону, подключённому в городскую АТС, либо по одному из четырёх телефонов на DISA, которая установлена в мини-АТС, а там уже на любой внутренний номер  либо в регистратуру.

 

Сложности: мало линий на такую толпу желающих позвонить как из, так и в организацию. Если сделать полноценную очередь ожидания ответа на базе TDA - 200, то занятыми будут 4 канала и не будет исходящей связи.

 

Итак, можно ли улучшить систему дозвона при помощи компьютерных программ и как? Что для этого нужно будет сделать?

[SLASH_id]

Я так понял количество существующих входящих линий вы хотите оставить неизменным?

Подробней плз, что у вас конкретно по входящим линиям?
Боюсь без VoIP тут не обойтись.

У вас есть возможность принимать несколько звонков одновременно по ОДНОЙ линии? 
 

[Sandynist]

Нет, несколько звонков по одной линии принимать возможности нет. Для того, чтобы это стало возможным, нужно идти к оператору связи с заявлением на подключение такой услуги (не запомнил как это называется  )

[SLASH_id]

Вот отсюдова и ноги растут. 

Подключаем эту услугу на одну линию. Дальше строим очередь звонков любым доступным способом. Если АТС умеет это делать тогда вообще хорошо. 

[Sandynist]

Последний раз, когда я обратился к оператору связи с такой просьбой (3 года тому назад) они мне парили мозг целый месяц, в итоге не смогли сделать ничего лучше как переадресацию при занятости линии на существующих 4 аналоговых номерах, которые включены в DISA.

[SLASH_id]

Ну учитывая то, что я не знаю ваших реалий поделюсь своим опытом работы с кол-центом.
Там это было реализовано так: 
В офис приходила обычная двужильная витая пара c цифровой линией. Включалась она в SHDSL модем, с него на старенький ПК с Asterisk на борту.
По этой линии можно было принимать до 50 входящих где-то одновременно и при этом по ней же можно было и исходящие совершать.

У части сотрудников внутри офиса были ip-телефоны с внутренними номерами которые могли звонить наружу, у операторах которые принимали звонки - софтфоны на ноутах.
Asterisk на шлюзе хватал все входящие звонки, играл музыку и/или приветственное сообщение с возможностью набрать внутренний номер абонента и ставил в очередь на определенный пул внутренних номеров (собственно тех, кто принимает звонки).

Беглое гугление выдало что что-то подобное есть и у вас (iD Phone от казтелекома), но вам на месте виднее.

[Sandynist]

Нашёл подробную инфу про настройку Asterisk для услуги ID Phone, которую предоставляет наш провайдер. К сожалению, местного телефона с такой услугой у нас нет, для подключения нужно писать заявление провайдеру.

 

Многоканальный номер — это тоже отдельная услуга на базе услуги ID Phone, нужно будет уточнить сколько она стоит.