Как повлиять на сотрудников технической поддержки?

[ВладимирР1958]

Хочу описать очень простую ситуацию, которая ни как не решается.

 

6 апр.
Здравствуйте!

Спасибо за Ваше обращение в Лабораторию Касперского.
Ваш запрос, детали которого приведены ниже:
При попытке настройки параметров контроль программ возникает ошибка

Загруженные файлы:
ОшибкаКонтрольПрограмм.avi

был зарегистрирован Технической Поддержкой Лаборатории Касперского.
№ Вашего запроса: INC000006043592

пропущу техническую переписку

18 апреля
Здравствуйте!

Мы завели ошибку (баг) и передали информацию о ней на рассмотрение нашим разработчикам. В данный момент сведения о дате выпуска исправления (даже приблизительной) отсутствуют.

Вполне вероятно, что ошибку (баг) исправят либо в новой версии продукта, либо в одном из ближайших патчей. Мы приносим свои извинения, но это пока всё, что мы можем сделать. Благодарим Вас за понимание!


30 июля 2016г. решил возобновить переписку по невыполненному запросу, так как ошибка не была устранена.
За время, прошедшее с апреля переустановил Windows (тотже самый пакет на тот же самый компьтер), продлил лицензию уже на Kaspersky Total Security, установил последнюю версию 17.0.0.611. Ошибка невозможности использовать функцию "Контроль программ" не исчезла.

А дальше началось самое интересное:
Ответ от 30 июля:
Уважаемый пользователь, к сожалению, мы не получали какую-либо информацию от наших разработчиков по данной ошибке. Поэтому ответа Вам и не было.

28.07.2016 у нас вышла новая версия программы: Kaspersky Internet Security 2017
Пожалуйста, установите данную версию и проверьте наличие проблемы на ней:
1. Перед установкой новой 2017 версии старую версию удалите как описано в этой статье: http://support.kaspersky.ru/12064
2. После удаления старой версии загрузите новую версию Kaspersky Internet Security 2017 по ссылке: http://www.kaspersky.ru/internet-security-downloads
3. Дождитесь окончания загрузки, запустите загруженный файл и установите продукт, следуя рекомендациям на экране.
4. После установки активируйте новую версию вашим кодом активации.

Пожалуйста, сообщите нам о результате."

Т.е 18 апреля "Мы завели ошибку (баг) и передали информацию о ней на рассмотрение нашим разработчикам" и забыли про невыполненный запрос.

Отвечаю 31 июля:
"С июля 2017 г. у меня установлена версия Kaspersky Total Security 17.0.0.611.
Не понял, что означает "к сожалению, мы не получали какую-либо информацию от наших разработчиков по данной ошибке. Поэтому ответа Вам и не было". То ли разработчики не знали об ошибке, то ли они ее не исправляли. Посмотрите переписку по запросу. Все все было известно."

Ответ от службы техподдержки:
"Уважаемый пользователь, Вы нас немного неправильно поняли.
Разработчики знают о данной ошибке и работают над его исправлением.
Когда именно будет исправлена данная ошибка, к сожалению, нам не известно. Информацию о сроках решения данной ошибки мы и не получали от наших разработчиков.

В данном случае, к сожалению, остается только ждать."

След. ответ:
"Уважаемый Владимир, дело в том, что данная ошибка встречается лишь в очень редких случаях. Поэтому приоритет решения данной ошибки низкий.
Когда ошибка будет исправлена, мы Вам сообщим об этом в данном запросе."

Т.е получается, что разработчики лучшей программы так работают над ошибками с большим приоритетом в течении 3 месяцев (! столько ошибок в программе?), что никак не дойдет очередь до моей ошибки?
Запрос считается не выполненным, а никому до этого дела нет.

Считаю неприемлемым поступать так с клиентами. Надоело получать отписки от сотрудников Вашей фирмы.
В следующий раз я сделаю более правильный выбор программы.
 

Сообщение от модератора Mark D. Pearlstone

Тема перемещена из раздела "Задай вопрос Евгению Касперскому!"

[Денис-НН]

А что сотрудники ТП? В данном случае они всё сделали как надо. Информацию передали разработчикам, пользователю ответили. Большего они сделать не могут.

[Kapral]

 

 

Т.е получается, что разработчики лучшей программы так работают над ошибками с большим приоритетом в течении 3 месяцев

Ну для начала в указанное вами время разрабатывали 17ю версию

О чем вы в курсе

 

 

"С июля 2017 г. у меня установлена версия Kaspersky Total Security 17.0.0.611.

Да кстати в свое время я получил примерно такое же сообщение, ""исправят неизвестно когда" и это через месяц после релиза и ждал я 11 месяцев - но все таки исправили ))), А у вас всего то ожидания 4 месяца

 

А техподдержка сделала все как надо...