Перейти к содержанию

Как повлиять на сотрудников технической поддержки?


ВладимирР1958

Рекомендуемые сообщения

Хочу описать очень простую ситуацию, которая ни как не решается.

 

6 апр.
Здравствуйте!

Спасибо за Ваше обращение в Лабораторию Касперского.
Ваш запрос, детали которого приведены ниже:
При попытке настройки параметров контроль программ возникает ошибка

Загруженные файлы:
ОшибкаКонтрольПрограмм.avi

был зарегистрирован Технической Поддержкой Лаборатории Касперского.
№ Вашего запроса: INC000006043592

пропущу техническую переписку

18 апреля
Здравствуйте!

Мы завели ошибку (баг) и передали информацию о ней на рассмотрение нашим разработчикам. В данный момент сведения о дате выпуска исправления (даже приблизительной) отсутствуют.

Вполне вероятно, что ошибку (баг) исправят либо в новой версии продукта, либо в одном из ближайших патчей. Мы приносим свои извинения, но это пока всё, что мы можем сделать. Благодарим Вас за понимание!


30 июля 2016г. решил возобновить переписку по невыполненному запросу, так как ошибка не была устранена.
За время, прошедшее с апреля переустановил Windows (тотже самый пакет на тот же самый компьтер), продлил лицензию уже на Kaspersky Total Security, установил последнюю версию 17.0.0.611. Ошибка невозможности использовать функцию "Контроль программ" не исчезла.

А дальше началось самое интересное:
Ответ от 30 июля:
Уважаемый пользователь, к сожалению, мы не получали какую-либо информацию от наших разработчиков по данной ошибке. Поэтому ответа Вам и не было.

28.07.2016 у нас вышла новая версия программы: Kaspersky Internet Security 2017
Пожалуйста, установите данную версию и проверьте наличие проблемы на ней:
1. Перед установкой новой 2017 версии старую версию удалите как описано в этой статье: http://support.kaspersky.ru/12064
2. После удаления старой версии загрузите новую версию Kaspersky Internet Security 2017 по ссылке: http://www.kaspersky.ru/internet-security-downloads
3. Дождитесь окончания загрузки, запустите загруженный файл и установите продукт, следуя рекомендациям на экране.
4. После установки активируйте новую версию вашим кодом активации.

Пожалуйста, сообщите нам о результате."

Т.е 18 апреля "Мы завели ошибку (баг) и передали информацию о ней на рассмотрение нашим разработчикам" и забыли про невыполненный запрос.

Отвечаю 31 июля:
"С июля 2017 г. у меня установлена версия Kaspersky Total Security 17.0.0.611.
Не понял, что означает "к сожалению, мы не получали какую-либо информацию от наших разработчиков по данной ошибке. Поэтому ответа Вам и не было". То ли разработчики не знали об ошибке, то ли они ее не исправляли. Посмотрите переписку по запросу. Все все было известно."

Ответ от службы техподдержки:
"Уважаемый пользователь, Вы нас немного неправильно поняли.
Разработчики знают о данной ошибке и работают над его исправлением.
Когда именно будет исправлена данная ошибка, к сожалению, нам не известно. Информацию о сроках решения данной ошибки мы и не получали от наших разработчиков.

В данном случае, к сожалению, остается только ждать."

След. ответ:
"Уважаемый Владимир, дело в том, что данная ошибка встречается лишь в очень редких случаях. Поэтому приоритет решения данной ошибки низкий.
Когда ошибка будет исправлена, мы Вам сообщим об этом в данном запросе."

Т.е получается, что разработчики лучшей программы так работают над ошибками с большим приоритетом в течении 3 месяцев (! столько ошибок в программе?), что никак не дойдет очередь до моей ошибки?
Запрос считается не выполненным, а никому до этого дела нет.

Считаю неприемлемым поступать так с клиентами. Надоело получать отписки от сотрудников Вашей фирмы.
В следующий раз я сделаю более правильный выбор программы.
 

Сообщение от модератора Mark D. Pearlstone
Тема перемещена из раздела "Задай вопрос Евгению Касперскому!"
  • Улыбнуло 2
  • Нет слов 1
Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

А что сотрудники ТП? В данном случае они всё сделали как надо. Информацию передали разработчикам, пользователю ответили. Большего они сделать не могут.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

 

 


Т.е получается, что разработчики лучшей программы так работают над ошибками с большим приоритетом в течении 3 месяцев
Ну для начала в указанное вами время разрабатывали 17ю версию

О чем вы в курсе

 

 


"С июля 2017 г. у меня установлена версия Kaspersky Total Security 17.0.0.611.

Да кстати в свое время я получил примерно такое же сообщение, ""исправят неизвестно когда" и это через месяц после релиза и ждал я 11 месяцев - но все таки исправили ))), А у вас всего то ожидания 4 месяца

 

А техподдержка сделала все как надо...

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Пожалуйста, войдите, чтобы комментировать

Вы сможете оставить комментарий после входа в



Войти
  • Похожий контент

    • KL FC Bot
      Автор KL FC Bot
      Приложения с открытым исходным кодом используются уже в 96% компаний. Широкий выбор, возможность доработок и нулевая стоимость лицензии очень привлекательны, но более половины фирм, опрошенных в рамках отчета 2025 State of Open Source, испытывают серьезные проблемы с их сопровождением. 63% не успевают обновлять решение и применять патчи, немногим меньше проблем с кибербезопасностью, регуляторным соответствием и наличием open-source-софта с истекшим сроком службы (EOL, более неподдерживаемым). Как минимизировать вероятность возникновения этих проблем и куда смотреть еще на этапе выбора open-source-приложения для внедрения?
      Обновления и патчи
      Поскольку своевременные обновления — самая широко распространенная проблема, смотреть на приложение-кандидата с этой точки зрения нужно особенно внимательно. Прямо в публичном репозитории приложения несложно проверить частоту и масштабность обновлений, а также их состав. Обращать внимание нужно на то, насколько хорошо задокументированы обновления; какого рода проблемы в них решаются и какие функции добавляются; часты ли ситуации, когда следом за выходом новой версии через несколько дней или недель выходят мелкие фиксы; насколько быстро закрываются запросы, связанные с устранением ошибок?
      Ответить на эти вопросы помогут стандартные инструменты вроде GitHub Insights, а также вспомогательные сервисы, например Is it maintained, Repology, Libraries.io. Последний сразу отображает, какие устаревшие зависимости используются в текущей версии.
      Отдельное внимание стоит уделять обновлениям, связанным с безопасностью. Выходят они отдельным треком или их выпускают вместе с функциональными обновлениями? Как правило, разработчики идут по второму пути, и тогда надо разобраться, долго ли обновления безопасности ждали своего выпуска.
      Также надо оценить, насколько сложна установка обновлений. Для этого недостаточно официальной документации и помощи (хотя с ее изучения можно начать). Но тут скорее поможет внимательное изучение отзывов в сообществах пользователей.
       
      View the full article
    • huang1111
      Автор huang1111
      Здравствуйте, я пользователь из Китая. На протяжении последних лет я постоянно использую продукты Kaspersky и неоднократно участвовал в ваших бета-тестированиях. Также вы много раз приглашали меня на встречи фанатов.
      Сегодня я хотел бы сообщить о проблеме, которую замечаю уже несколько лет: в китайском регионе серьёзные проблемы с качеством обслуживания со стороны технической поддержки — как в плане отношения к пользователям, так и в профессиональной компетентности. Я приведу пример на основании недавнего случая:
      ID моего обращения: INC000017453187
      Описание: при использовании антивируса Kaspersky я обнаружил несовместимость с одним из китайских приложений. Антивирус в процессе фонового сканирования (проверка на руткиты) определяет приложение как MEM:Trojan.Win32.SEPEH.gen. Это довольно распространённая ситуация, однако в процессе общения с технической поддержкой возникли следующие серьёзные проблемы:
      Проблема 1: Технический специалист, узнав, что мой файл был определён как вирус типа MEM, запросил у меня образец вредоносного ПО. Однако при таком типе обнаружения никакие файлы не изолируются, и требовать у пользователя «вирусный образец» — некорректно. Следовало бы порекомендовать сбор трассировки (trace) для анализа ситуации и поиска решения.
      Проблема 2: Когда я сообщил, что срабатывание происходит только при фоновом сканировании, и что его невозможно запустить вручную из пользовательского интерфейса, специалист не обратился к внутренней команде за решением, а просто предложил мне перезапустить компьютер, включить сбор трассировки и ждать, пока проблема снова проявится. Это абсурдно. Без понимания условий срабатывания требовать от пользователя просто ждать и долгое время записывать трассировку — это неэффективно, приводит к большому объёму логов, замедляет систему и не гарантирует результата. Более того, специалист даже не уточнил, возможно ли, что фоновое сканирование не сработает автоматически, что также говорит о безответственном подходе.
      Проблема 3: Поскольку я давно участвую в ваших бета-тестах, я хорошо знаком с работой вашей программы. Я попросил специалиста узнать у внутренней команды, существует ли способ ручного запуска такого сканирования. Однако он полностью проигнорировал мою просьбу и настаивал на своём методе — ждать бесконечно долго.
      Проблема 4: В итоге, с помощью утилиты командной строки AVP я сам нашёл способ вручную запустить нужное сканирование, успешно воспроизвёл проблему, собрал трассировку и записал видео. Но специалист технической поддержки, как оказалось, даже не знал о существовании этого метода и продолжал настаивать на том, чтобы я просто ждал.
      Вывод: За последние годы качество технической поддержки в китайском регионе значительно ухудшилось. Сотрудники не прислушиваются к пользователям и действуют как роботы, строго по инструкции, без участия и понимания. Мне неизвестно, сколько пользователей уже отказались от Kaspersky из-за подобного отношения. Я помню, как в 2022 году китайская поддержка действительно заботилась о клиентах: предлагали решения, шли навстречу. А сейчас это словно машины без души.
      Я настоятельно прошу вас провести более глубокое и всестороннее расследование текущей ситуации в китайской технической поддержке. Для антивирусного программного обеспечения качество сервиса — важнейшая составляющая.
    • fuzzy
      Автор fuzzy
      Добрый день.
      Во избежание возможно напрасной траты своего времени на подготовку отчетов, установку различного иного ПО и проверки ,а также времени отвечающего заранее поинтересуюсь как таковой возможностью поддержки и расшифровки логов, полученных еще прежней версией 4.46 AVZ, когда продукт еще не был под ЛК, и которая не была так урезана как 5я и более поздние. Если да, готов выполнять все условия по шагам.
    • Sapfira
      Автор Sapfira
      Тема для тех, кто уже обновился до версии 21.18
      Пишу в беседке, а не в помощи по продуктам, так как не считаю это за проблему, просто интересное явление.
      В общем, вот:
       
    • huang1111
      Автор huang1111
      Здравствуйте!
      По моим воспоминаниям, в 2022 году в области технической поддержки Kaspersky в Китае произошли изменения: была заменена прежняя команда технической поддержки на новую. Однако у новой команды есть очень странное правило: требуется, чтобы все пользователи загружали журналы продуктов только на box.kaspersky.com, и другие способы загрузки не принимаются. Я смущен этим правилом и обратился с вопросом к ним. Они сказали мне, что это правило пришло из головного офиса Kaspersky.
      Почему я смущен этим правилом? Потому что при загрузке файлов на "box.kaspersky.com" через китайскую сеть, если размер загружаемого файла превышает 10 МБ, мне сообщают об ошибке загрузки; когда я загружаю файлы с этого адреса, даже если использую IDM для загрузки, скорость составляет всего 50 КБ/с. Это означает, что я не могу нормально использовать "box.kaspersky.com" через китайскую сеть, мне приходится использовать VPN, но, как известно, VPN запрещены законом в Китае.
      Я ощущаю, что Kaspersky очень ценит китайский рынок, так как в базе данных обновлений и в KSN используются китайские серверы, но почему техническая поддержка не может предоставить подходящий метод загрузки журналов для Китая? Это нельзя не упомянуть о прежней команде технической поддержки Kaspersky, они могли принимать журналы из любого источника, и их обслуживание было заметно лучше, чем у текущей команды технической поддержки. Я не знаю, что произошло, но с моим текущим опытом работы с технической поддержкой это действительно плохо. Я считаю, что качественное антивирусное программное обеспечение должно иметь не только сильные технические возможности, но и качественный опыт послепродажного обслуживания.
      Так что мой вопрос заключается в следующем: что произошло? И есть ли возможность оптимизировать текущую проблему?
      Ожидаю вашего ответа.
×
×
  • Создать...