чем думали разработчики хэлпдеска?

[onthefly]

У нас более двух лет на сервере успешно работала ваша программа "Антиспам".

На выходных без внешних вмешательств и прочих видимых для нас причин она прекратила фильтровать почту, в связи с чем нам потребовалось обращение в службу поддержки.

 

Мы уже обращались в ваш саппорт в конце позапрошлого года и остались довольны действиями ваших сторудников по решению проблемы при работе антиспама.

Обратившись повторно, мы с удивлением узнали, что ключевые файлы в личном кабинете службы поддержки нужно регистрировать ежегодно.

 

Узнали, разумеется, после того, как отравили запрос с описанием нашей ситуации с неработающим антиспамом. В ответ на него нам пришло письмо от робота, который сообщил,

что наш ключ для антиспама невалидный и запрос на оаказание поддержки был отклонён. Честно говоря, мы не сразу поняли с чего это робот решил, что мы не являемся легальными пользователями антиспама.

 

Убедившись, что в личном кабинете необходимо перерегистрировать ключ к программе, мы обнаружили, что письмо с ключевым файлом от продавца уже утрачено, а на самой машине ключевые файлы не хранятся в открытом виде.

К счастью, робот, сообщивший нам о неправильном ключе, ниже советовал обратиться опять же в поддержку через ту же форуму в хэлпдеске, указав тему "проблемы с ключевым файлом".

 

Мы собрали информацию о дате приобретения, серийном номере и даже нашли на сервере зашифрованный файл, содержащий данные о нашей лицензии (путь был указан в документации).

Оформили новый запрос и отправили необходимую информацию. Через две минуты получаем сообщение, убивающее наповал: "К сожалению, ни один из ваших ключей не является валидным."

 

Дозвониться по телефону нереально, по почте написать возможности нет и вот теперь хэлпдеск без ключевого файла не принимает запросы о решении проблем с регистрацией ключевым файлом!

Круг замкнулся абсурдно, на мой взгляд. Что нам делать? Создание нового ключевого файла займёт больше времени, чем покупка и оформление второго экземляра программы. Тем временем звонят недовольные клиенты, которых заваливает спам, руководство давит и вообще неприятная какая-то ситуация сложилась. Интуиция подсказывает, что решаться будет несколько дней, за которые проще буде купить вторую лицензию на антиспам и установить новый ключ либо вообще перейти на конкурирующий продукт.

 

P.S. Попросите, пожалуйста, кого-нибудь из сотрудников посмотреть (или взгляните сами, если есть возможность), как в браузере Опера v.9 выглядит форма, в которой пишут сообщения в данный форум. Неприятное удивление гарантировано.

 

Спасибо за внимание.

[AZЪ]

Приветствуем на нашем форуме. Сложившуюся ситуацию лучше попытаться решить на официальном форуме в специальном разделе http://forum.kaspersky.com/index.php?showforum=9

[JIABP]

onthefly, Добро пожаловать к нам на форум! = ) По Вашей проблеме, я рекомендую выполнить те инструкции, которые дал в посте выше AZЪ. По поводу формы ответа на нашем форуме. У меня стоит опера 9.26. Форма ответа выглядит так:

 

 

Возможные причины неправильного отображения у Вас формы ответа, это отключённые ява скрипты и просто ява. Либо отключённые картинки.

[Kapral]

На FireFox - аналогично

[onthefly]

onthefly, Добро пожаловать к нам на форум! = ) По Вашей проблеме, я рекомендую выполнить те инструкции, которые дал в посте выше AZЪ. По поводу формы ответа на нашем форуме. У меня стоит опера 9.26. Форма ответа выглядит так:

 

 

Возможные причины неправильного отображения у Вас формы ответа, это отключённые ява скрипты и просто ява. Либо отключённые картинки.

 

Насчёт оперы вы оказались правы, я перешёл на форум с одного из известных сайтов, увешанного банерами, потому отключал картинки. Из-за отключённой графики форма ввода сообщения "развалилась", что разумеетсяЮ не является её недостатком.

 

А вот насчёт хэлпдеска - проблема таки есть. Донёс её до официальных лиц, на что мне было отвечено: если у вас проблемы с ключом, вам нужно создавать запрос в службу поддержки не из-под вашей учётной записи. Его надо отправлять анонимно. Интересно, как я мог об этом догадаться, если бы не дозвонился случайно (среди ночи) в саппорт, который всё, что мог посоветовать - написать анонимный запрос. По существу проблемы так и не ответили до сих пор. Попросили вчера утром конфиг антиспама и пропали.

 

К слову сказать, поддержка "Спамообороны" от Яндекса реагирует в течение часа-полутора и решает проблему, а не отписывается и пропадает более чем на сутки.

[ojiga]

Обратившись повторно, мы с удивлением узнали, что ключевые файлы в личном кабинете службы поддержки нужно регистрировать ежегодно.

zomfg! а ключи то выдаются только на год!

я удивлён!

 

Узнали, разумеется, после того, как отравили запрос с описанием нашей ситуации с неработающим антиспамом. В ответ на него нам пришло письмо от робота, который сообщил,

что наш ключ для антиспама невалидный и запрос на оаказание поддержки был отклонён.

а вот это косяк... в идеале письмо с вашим ключом (коий не достиг 2х недель невалидности) должно перевешиваться не на робота, а на саппорт

 

Дозвониться по телефону нереально

реально, только что дозвонился

 

Круг замкнулся абсурдно, на мой взгляд. Что нам делать?

вот это очень плохо... время реакции со стороны компании долгая, это очень плохо

у саппортов на стене написано: время ответа на заявку пользователя АВ не более чем 15 и они это правило выполняют, я это много раз наблюдал

но вы просто плохо разобрались в ситуации, послали неправильное письма, не смогли дождаться когда освободится линия саппортов

в следующий раз указывайте в письме не ваш ключ (что бы не среагировал робот, так как он и должен реагировать на подобные письма), а запрос на разрешение ситуации поспудно присовокупив к телу письма _полное_ описание ситуации и проблемы с коией вы столкнулись

в саппортах все телепаты сейчас к сожалению в отпусках, так что Вам нужно объяснить суть Вашей проблемы, иначе её решить сложно

 

Создание нового ключевого файла займёт больше времени, чем покупка и оформление второго экземляра программы.

а вот тут пожалуйста поподробней, где и как вы приобретали лицензию? почему покупка новой занимает чресчур много времени? вы это у ихних саппортов спрашивали?

Изменено 3 апреля, 2008 пользователем ojiga