Об имидже компании

[B.B.Flint]

Здравствуйте, Евгений,

Я бы хотел задать Вам пару вопросов. Сразу оговорюсь, что техподдержки они ни в коем случае не касаются, хотя это слово я неоднократно использую. Но сначала небольшая предыстория.

Я пользовался Вашими продуктами с 2004 года и собирался делать это впредь, но тут приключилась незадача: мой лэптоп, находившийся под неусыпной защитой КИС2012, накрылся, одномоментно и безвозвратно, вместе со всеми данными, ключами, паролями и явками. В сентябре я купил новый. На нем, как это зачастую водится, стояла пробная версия антивирусного продукта, так скажем, стороннего производителя, и я решил им 60 дней попользоваться, чтобы в очередной раз убедиться в превосходстве Ваших продуктов. Позавчера 60 дней закончились, и я, разумеется, захотел восстановить стоявший у меня на почившей машине КИС2012. Ничего сложного в этом я не видел, ибо коробка и посейчас лежит у меня перед глазами. Но один момент в службе поддержки мне нужно было уточнить. Стояло-то у меня раньше продление, и мне не хотелось ни за что ни про что терять 4 месяца защиты, что случилось бы, поставь я его без консультаций с Вашей техподдержкой. И я позвонил.

Ответил мне отвечальщик (прошу прощения за тавтологию, но назвать его специалистом язык не поворачивается) техподдержки (чтоб ему старая графиня приснилась!). Я рассказал ему свою историю и попросил помочь мне не потерять хоть и совсем небольшие, но все же деньги – эквивалент тех самых 4-х месяцев. Он предложил мне установить продукт и ввести ключ от предыдущей установленной у меня программы от Касперского. Я указал на невозможность этого в силу потери всех данных, в том числе, и этих, при кончине старого ноутбука. Тогда он предложил мне смириться с потерей 4-х месяцев. Я говорил, что наверняка куча моих данных имеется в компании, что неоднократно вел переписку с компанией с одного и того же адреса электронной почты, что поможет идентифицировать меня как человека вполне пристойного, а не как охотника за халявными антивирусами. Тщетно. Он заладил как попугай: «Либо старый ключ, либо потеря 4-х месяцев». Пришлось относительно вежливо с ним попрощаться.

Оставаться без антивируса на следующий день я не хотел и решил все-таки продлить пробную версию стороннего продукта. По техническим причинам кредитная карта не прошла, ночью у них поговорить не с кем, поэтому я им позвонил утром следующего дня. Результат общения с девушкой из Call-центра вкратце таков: «Мы очень извиняемся и обещаем, что обязательно разберемся с проблемой непрохождения платежа, в ближайшее время перезвоним, чтобы пошагово пройти процесс оплаты, а до тех пор с этой самой минуты продлеваем срок действия пробной версии еще на один месяц». Прикольно? Это еще не вопрос.

А вот теперь сами вопросы. Вам нравится, что Ваши работники формируют «совковый» имидж Вашей компании и что из-за этого от Вас уходят старые пользователи вместе с их родственниками и друзьями? Не хотите ли Вы внедрить у себя какие-нибудь прогрессивные методы хоть какого-нибудь стороннего производителя, коим в данном случае оказался Symantec?

Если тему не потрут, заранее спасибо за ответы.

С уважением (к Вам, но, увы, уже не к компании),

Вадим

Строгое предупреждение от модератора vpv

Не надо публиковать персональные данные сотрудников техподдержки без их согласия

Изменено 16 ноября, 2012 пользователем vpv

[Lacoste]

Хм. Вообще, если у Вас стоял на лэптопе, которые поломался, наш продукт и он уже был активирован продлением лицензии из коробки, которая у Вас осталась, то на новом Вам нет необходимости вводить старый код, а всего лишь нужно активировать продление лицензии (которое уже было активировано). Время лицензии Вы не потеряете, ну за исключением того времени, что были без лептопа.

Изменено 16 ноября, 2012 пользователем Lacoste

[B.B.Flint]

Строгое предупреждение от модератора Tiare

Устное предупреждение за нарушение п.7, п.25 правил данного форума

 

Сообщение от модератора Tiare

Уважаемый пользователь, прошу внимательно ознакомиться с правилами данного форума и более их не нарушать.

[Kristy]

B.B.Flint, в ближайшее время с вами свяжутся из нашей ТП и в короткие сроки решат все вопросы! я приношу извинения за некие заминки. Пожалуйста, отправьте мне в ЛС или на ящик kristina.kiry@kaspersky.com ваш эл ящик, который вы указывали при регисрации в личном кабинете на сайте нашей ТП, чтобы мы могли поднять всю историю вашего аккаунта!

 

 

спасибо!

[B.B.Flint]

Kristy, спасибо, со мной действительно по электронной почте связался один из старших инженеров техподдержки.

В письме, в частности, говорилось: "Да, действительно, описанная Вами ситуация выглядит не самым привлекательным образом, но тем не менее она поможет нам стать лучше. Необходимо несколько уточнений по поводу Ваших обращений..."

Уточнения, разумеется, будут. Куда ж без них?

Итак. Позвонил я в техподдержку тринадцатого поздно вечером. Ответил мне некто. Я о нем ничего не знаю, кроме того, что он ужасно некомпетентный. Я даже не знаю, как его зовут. Чем черт не шутит, возможно, его имя Рори Джон Гейтс, который сбежал от своего папы, чтобы поднабраться опыта в ЛК. Но представился он удалено. Соврал, наверное... Ну, а детали самого разговора, полагаю, можно почерпнуть из его записи. Они же сохраняются. Во всяком случае, меня об этом Рори Джон уведомил.

Как-то так...

 

Прошу прощения, если в этом сообщении я нарушил какие-то правила Форума, но я их не читал и читать не буду, поскольку не вижу в этом никакого смысла, ибо "4. Модераторы обладают правом на изменение настоящих правил без всякого на то уведомления." Если действительно нарушил, то готов добровольно наложить на себя автоБАН.

 

ЗЫ Жаль, что юзер Е.К. на вопросы так и не ответил...

 

 

Сообщение от модератора Tiare

Не публикуйте персональные данные

Изменено 19 ноября, 2012 пользователем Tiare

[Pomka.]

ЗЫ Жаль, что юзер Е.К. на вопросы так и не ответил...

третья строчка в шапке

Внимание! Евгений Касперский не оказывает техническую поддержку.

[B.B.Flint]

Строгое предупреждение от модератора vasdas

Уважаемый B.B.Flint, судя из вашего текста вам не нужно решение проблемы и вы здесь преследуете какие то свои цели.

Исходя из вышесказанного, вам предупреждение по пп. 6, 7, 17, 21 правил форума, это последнее предупреждение.

Изменено 20 ноября, 2012 пользователем vasdas

[B.B.Flint]

Нужно все-таки пояснить.

Мне действительно было совершенно не нужно решение проблемы в этой теме, хотя бы только потому, что "Внимание! Евгений Касперский не оказывает техническую поддержку.".

Я действительно преследовал свои цели. Их две:

1. Помочь компании, подуктами которой я пользовался почти 9 лет, понять, что "совковое" отношение к клиенту - это плохо, что нужно стараться быть лучше конкурентов, а если "накосячили", то нужно как-то отвечать за это.

2. Наказать работника компании, из-за некомпетентности которого я понес пусть и совсем небольшие, но все же материальные потери.

 

Нужно сказать, что обе цели фактически оказались достигнуты. Благодаря этой теме Техподдержка вступила со мной в переписку, и сегодня я получил от нее очередное письмо, за что ей большое спасибо. Привожу его полностью.

 

"From: Support EEMEA <support-eemea@kaspersky.com>

To: Vadim .....................................

Sent: Tuesday, November 20, 2012 2:55 PM

Subject: RE: Обращение на форуме

 

Ещё раз, здравствуйте.

Прослушали звонок. Оператор безусловно проявил непрофессионализм, за что и понесёт наказание.

Анализ направлен руководителю соответствующего подразделения. Приносим наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства и вызванный негатив.

Сообщите нам о результате предложенного ранее решения. Спасибо.

 

Best regards,

 

................... | Senior Technical Support Engineer"

 

Вот, собственно, и все.

 

PS И все же очень жаль, что Е.К. сам не ответил на вопросы из первого сообщения в этой теме.

[VIlONUwIex]

Кому можно пожаловаться на бездействие службы поддержки, если самому высшему руководству, в лице Е.К., глубоко безразличны проблемы частных клиентов, и имиджа своей компании?

 

Строгое предупреждение от модератора vpv

В данном форуме запрещено отвечать на вопрос, заданный Евгению Касперскому, либо добавлять бессмысленные комментарии.

Сообщение от модератора vpv

Если у вас есть конкретная проблема, то создавайте новую тему, и прикладывайте номер запроса в ТП

Изменено 23 декабря, 2012 пользователем vpv