Запрос в службу ТП

[oliva]

Буквально позовчера столкнулась с такой проблемой. Раньше я создавала запрос и потом в случае возникающих проблем просто добавляла сообщение в этот запрос в своем электронном ящике. Все ответы получала вовремя, все требуемые отчеты получала и высылала также через ящик электронной почты. Теперь, я не знаю, с чем это связано, такую процедуру отменили, мой старый запрос был закрыт и я создала соответственно новый запрос. Причем все требуемые логи были отправлены по номеру запроса, который был закрыт. К своему новому запросу я этих логов не прикрепила, а указала на какой номер запроса они были отправлены. Потом на следующий день пришло сообщение выслать требуемые логи. Чтобы выслать логи через FTP-форму, файлы слишком маленькие. через E-mail открывается Outlook, с которой я вообще никогда не работаю, она у меня даже не настроена. Пришлось отправлять через веб-форму. А через нее отправка прошла как создание нового запроса под другим номером, в сообщение пришлось указывать номера запроса, к которому она должна быть прикреплена. Пришлось создавать лишний запрос, чтобы отправить прикрепленные файлы требуемых отчетов. Как все сложно...Посоветйте пожалуйста, если другие способы отправки, к примеру через эл. ящик других сайтов (Rambler, Mail.ru, Yandex,...). Видимо в связи с участившимися жалобами, стали требовать оформлять запросы только через личный кабинет, но, по-моему, создали только лишние сложности.

Изменено 14 марта, 2011 пользователем oliva

[Urotsuki]

Интересно. А те трое, кто поставил "согласен" с первым сообщением тоже столкнулись с такой проблемой? Скорее всего еще не до конца починили. Все файлы через форму должны загружаться в тот же запрос. Надо просто спросить знают они или нет об ошибке, и что делать.

[Xenon]

Интересно. А те трое, кто поставил "согласен" с первым сообщением тоже столкнулись с такой проблемой? Скорее всего еще не до конца починили. Все файлы через форму должны загружаться в тот же запрос. Надо просто спросить знают они или нет об ошибке, и что делать.

Я например, по поводу:

"Посоветйте пожалуйста, если другие способы отправки, к примеру через эл. ящик других сайтов (Rambler, Mail.ru, Yandex,...)."

Можно было бы отправлять файлы на проверку прямо из Каспера (с карантина например) напрямую, используя почту (яндекс или майлру)

 

P.S. я конечно уже привык "через тернии" , но хотелось бы тупо проще

Изменено 15 марта, 2011 пользователем Xenon

[oliva]

Я например, по поводу:

"Посоветйте пожалуйста, если другие способы отправки, к примеру через эл. ящик других сайтов (Rambler, Mail.ru, Yandex,...)."

Можно было бы отправлять файлы на проверку прямо из Каспера (с карантина например) напрямую, используя почту (яндекс или майлру)

Добавлю, что основной акцент в своем сообщении я хотела сделать именно на то, о чем сказал Xenon.

[MedvedevUnited]

Здравствуйте,

 

Назовите, пожалуйста, номера запросов, которые упоминались в первом сообщении.

[oliva]

Здравствуйте,

 

Назовите, пожалуйста, номера запросов, которые упоминались в первом сообщении.

Здравствуйте! Запрос, который был закрыт и на который были отправлены логи - его № 312863190. Новый созданный запрос - № 313061403.

Новые запросы, которые были созданы, чтобы отправить логи отчетов через веб-форму - №№ 313061734, 313062787 (к запросу 313061403).

[MedvedevUnited]

312863190 - это довольно старый запрос (создан 24.12.2010), который заводился по другой проблеме (была решена). Кроме того, запрос создавался еще из Персонального кабинета. Так что здесь все вполне логично. Данный запрос закрыт, чтобы не громоздить в нем переписку по уже новой проблеме (поверьте, это может существенно замедлять ход решения проблемы и увеличивать сроки ответов по запросу). К тому же, Вам предложили завести учетную запись в Личном кабинете - это более современный и удобный сервис для домашних пользователей.

 

313061403 - учитывая тот факт, что Ваи был указан номер старого запроса, согласен, сотрудники техподдержки могли воспользоваться уже имеющимся там отчетом утилиты GSI. Возможно, запросили повторно по невнимательности.

 

Что касается описанного процесса с отправкой файлов через веб-форму, не должно быть таких проблем. Новый запрос создавать не нужно. Более того, я не очень хорошо представляю, как Вы могли создать новый запрос при ответе на уже имеющийся. Можете привести скриншот той страницы, где Вы прикрепляли файлы через веб-форму?

[oliva]

312863190 - это довольно старый запрос (создан 24.12.2010), который заводился по другой проблеме (была решена). Кроме того, запрос создавался еще из Персонального кабинета. Так что здесь все вполне логично. Данный запрос закрыт, чтобы не громоздить в нем переписку по уже новой проблеме (поверьте, это может существенно замедлять ход решения проблемы и увеличивать сроки ответов по запросу). К тому же, Вам предложили завести учетную запись в Личном кабинете - это более современный и удобный сервис для домашних пользователей.

 

313061403 - учитывая тот факт, что Ваи был указан номер старого запроса, согласен, сотрудники техподдержки могли воспользоваться уже имеющимся там отчетом утилиты GSI. Возможно, запросили повторно по невнимательности.

 

Что касается описанного процесса с отправкой файлов через веб-форму, не должно быть таких проблем. Новый запрос создавать не нужно. Более того, я не очень хорошо представляю, как Вы могли создать новый запрос при ответе на уже имеющийся. Можете привести скриншот той страницы, где Вы прикрепляли файлы через веб-форму?

Спасибо за сообщение. Я буду очень благодарна Вам, если Вы скажете как можно отправить отчеты через веб-форму без создания нового запроса, чтобы прикрепить их к имеющемуся. Скриншот постараюсь сейчас приложить.

[MedvedevUnited]

В этом же запросе наживаете кнопку "Отправить сообщение" и загружаете необходимые файлы с помощью кнопки "Обзор":

Затем вводите необходимый текст сообщения и еще раз нажимаете кнопку "Отправить сообщение".

--------

Вы привели скриншоты ответа на запрос из Персонального, а не Личного кабинета. Там, да, могут быть такие проблемы.

--------

Все, вижу, в Личном кабинете Вы так и не зарегистрировались. Пройдите регистрацию по ссылке: https://my.kaspersky.com/ru и все новые запросы отправляйте именно из Личного кабинета. Персональным кабинетом пользоваться уже не стоит.

[oliva]

В этом же запросе наживаете кнопку "Отправить сообщение" и загружаете необходимые файлы с помощью кнопки "Обзор":

Затем вводите необходимый текст сообщения и еще раз нажимаете кнопку "Отправить сообщение".

--------

Вы привели скриншоты ответа на запрос из Персонального, а не Личного кабинета. Там, да, могут быть такие проблемы.

Спасибо Вам огромное, теперь буду знать.

[MedvedevUnited]

Да не за что. Советую после регистрации в Личном кабинете создать новый запрос в ТП по текущей проблеме с продуктом, указать там номера предыдущих запросов (которые Вы приводили выше в этой теме), сообщив, что те запросы можно закрыть, и некоторые логи там уже имеются.

[oliva]

Да не за что. Советую после регистрации в Личном кабинете создать новый запрос в ТП по текущей проблеме с продуктом, указать там номера предыдущих запросов (которые Вы приводили выше в этой теме), сообщив, что те запросы можно закрыть, и некоторые логи там уже имеются.

Спасибо за совет, я уже думала над этим, но пока ничего не стала предпринимать. Сейчас я все постараюсь исправить.

[oliva]

Мне недавно пришел ответ со службы ТП newvirus@kaspersky.com, INC000000016430, следующего содержания:

"Проверьте карантин, пожалуйста". Где я должна проверить файл карантина?

Проверка антивирусом ничего подозрительного не показывает. Спасибо.

[Mark D. Pearlstone]

Мне недавно пришел ответ со службы ТП newvirus@kaspersky.com, INC000000016430, следующего содержания:

"Проверьте карантин, пожалуйста". Где я должна проверить файл карантина?

Проверка антивирусом ничего подозрительного не показывает. Спасибо.

Так вопрос-то к техподдержке какой был?

[oliva]

Так вопрос-то к техподдержке какой был?

Они просили выслать подозрительный файл. Я им отправила. А потом пришло это сообщение.