«Лаборатория Касперского» автоматизирует внутренние ИТ-процессы на базе платформы assyst от Аксиос Системс

[arh_lelik1]

Компания«Аксиос Системс», известная своими разработками решений для управления ИТ-услугами – ITSM (IT Service Management) и «Лаборатория Касперского», крупнейший российский производитель антивирусного ПО, объявили сегодня о реализации проекта по автоматизации ИТ-процессов на базе платформы assystот «Аксиос Системс». «Лаборатория Касперского» – единственная международная ИТ-компания, стартовавшая в России и добившаяся серьезных результатов на мировом рынке. Всего у «Лаборатории» сегодня 28 представительств по всему миру и более 500 локальных партнеров. В 2008 году 60% продаж компании пришлось на рынки Европы, при этом на долю региона EEMEA (куда входят Россия и страны СНГ) пришлось 27%. По показателям продаж в сегменте конечных пользователей продукты «Лаборатории Касперского» занимают первое место в Германии, второе – в Испании, Италии и Великобритании, третье место в США (данные GFK за 2008 г.). В прошлом году резко ужесточилась конкуренция на российском рынке – всего за год объем легальных продаж программного обеспечения в России вырос, по данным международной исследовательской компании IDC, на 45%, до $2,3 млрд. Данный рост обусловлен в первую очередь тем, что российские власти поддержали борьбу с пиратским ПО, и компании начали платить за системные, офисные и антивирусные программы. Среди наиболее крупных заказчиков защитных решений «Лаборатории Касперского» можно назвать такие структуры, как Федеральная налоговая служба (ФНС России), Федеральная таможенная служба (ФТС России), Банк России, Сбербанк России, и другие. Предпосылкой для начала проекта стало выделение ИТ-департамента в самостоятельное подразделение. До этого оно являлось частью департамента разработки (RD) – типичная для российских ИТ-компаний ситуация. Соответственно, встал вопрос об организации собственной ИТ-среды, инфраструктуры, формализации внутренних процессов и автоматизации рутинных операций по обслуживанию бизнеса. В компаниии «Лаборатория Касперского» было принято стратегическое решение взять за основу рекомендации ITIL, изначально выстраивая процессы в соответствии с мировыми практиками (Best Practices) и таким образом заложив надежный фундамент для дальнейшего развития. Также перед инициаторами проекта стояла задача формализации общения с бизнесом – согласно мировой практике, для решения этой задачи необходимо описание и формирование портфеля бизнес-услуг, а следующим шагом – внедрение «Каталога услуг». В результате серьезного конкурсного отбора была выбрана платформа assystот «Аксиос Системс» – за счет полного соответствия рекомендациям библиотеки ITIL, гибкости, функциональности и изначальной пре-интеграции всех процессов в одном решении на базе единой CMDB. Проект реализуется партнером «Аксиос Системс», компанией «Ситроникс ИТ». На первом этапе внедряются Incident, Problem, Knowledge Management, SLM, создается единая конфигурационная база данных (CMDB), а также разворачивается «Каталог услуг». Это внедрение – первый шаг к созданию глобальной службы Service Desk, обслуживающей почти 2.000 пользователей в офисах «Лаборатории Касперского» по всему миру. Локальные специалисты 1й линии поддержки, расположенной в каждом из региональных подразделений «Лаборатории Касперского», будут регистрировать запросы в единой системе и получат доступ к единой базе знаний, что позволит им существенно сократить время, затрачиваемое на разрешение инцидентов. Все бизнес-пользователи получат возможность самостоятельно регистрировать свои обращения и отслеживать их выполнение через web-портал assystNET. Как база знаний, так и полнофункциональный web-интерфейс будут доступны пользователям на местном языке. Внедрение полнофункционального «Каталога услуг» assystобеспечит управление полным жизненным циклом услуг и предоставит возможность получить полноценную информацию о взаимосвязях между элементами ИТ-инфраструктуры и услугами, которые они поддерживают. Интеграция «Каталога услуг», развернутого на базе единой CMDB в системе assyst, со всеми ITSM-процессами и позволит «Лаборатории Касперского» не только формализовать портфель услуг и их характеристик (таких, как стоимость, время предоставления, критичность и пр.), но и сократить затраты за счет стандартизации процессов выполнения запросов. Спроектированный «Каталог услуг» будет доступен для бизнес-пользователей через полнофункциональный веб-интерфейс, в котором процедура заказа услуги реализуется

в формате «корзины заказов», напоминающем совершение покупки в интернет-магазине. В процессе внедрения производится также интеграция платформы assyst с основными системами мониторинга, использующимися в «Лаборатории Касперского» – Nagios и SCOM. granddelerium.