Как работает техподдержка?

[yuri]

Вопрос господину Касперскому: установлены ли сроки обработки запросов пользователей в техподдержку? Или это решается по принципу "как получится"?

И еще: чем должна заканчиваться обработка запроса? Важна ли для разработчика реакция пользователя по принципу "проблема решена - проблема не решена"? Или здесь тоже "а ну их (в смысле нас, пользователей) куда подальше"?

Я-то предполагал, что отработка проблемы, по которой пришел запрос и проведены мероприятия под руководством техподдержки, должна закончится анализом контрольных материалов и заключением о состоянии компьютера пользователя в зоне ответственности KIS 2010. Если таковая существует, конечно...

Вся эта преамбула посвящена истории запроса 311629148 от 26.12.2009г. Не хочу пересказывать здесь всю эту историю - она довольно длительна и еще не закончена. Думаю, что ней можно ознакомиться по номеру запроса.

Достаточно сказать, что последняя реакция специалиста службы поддержки была 14.01.2010. Прошел месяц. Ни ответа, ни привета. На дополнительное обращение реакции нет (я не считаю за таковую ответ робота).

Хотелось бы получить информацию о порядке и сроках отработки техподдержкой запросов покупателей Ваших продуктов. Также, конечно, если таковая существует... .

С уважением

Юрий

[Changer[Kl]]

Уважаемый yuri, здравствуйте.

 

Позвольте принести глубочайшие извинения от лица технической поддержки за длительное время обработки запроса 311629148. По данному запросу велась активная работа совместно с Вирусной лабораторией. Однако, из-за сбоя в системе обработки запросов, после вынесения окончательного вердикта Вирусной лаборатории, Ваш запрос оказался «скрытым» для инженеров технической поддержки. В результате этого, данный вердикт не был доведен до Вас, и работа по запросу не была возобновлена.

 

В настоящее время данный запрос найден и взят на контроль, работа по нему возобновляется.

 

Обратите внимание, что хотя время реакции на стандартные запросы по работе программных продуктов Лаборатории Касперского, действительно, регламентировано, помощь в ситуациях, связанных с вирусными заражениями может занимать несколько больше времени.

 

Также, благодарим Вас за сообщение на форуме. Оно позволило нам обнаружить произошедший сбой в системе, и выявить и устранить его причину, для того, чтобы в дальнейшем подобные ситуации не повторялись.

 

Еще раз примите, пожалуйста, наши извинения за доставленные неудобства.