Адекватность работников службы техподдержки, Или проблемы нет, если её игнорировать

[Apollon]

Сообщение от модератора User

Уважаемые участники, пожалуйста соблюдайте правила форума и продолжайте тему.

Если будут нарушения тема закроется

Спасибо за внимание

[EAlekseev]

Про качество тех.поддержки. Публикую письмо. Написано сегодня (16 декабря 2009 г., 08:16:01). Внимательно смотрите на даты.

 

---Cut---

Здравствуйте.

 

К сожалению, по причине большого количества обращений в службу технической поддержки, время ответа на Ваш запрос 184576641, полученный 20.04.2006 5:27:29 составит более 24 часов. Приносим свои извинения за доставленные неудобства и надеемся на Ваше понимание. Мы обязательно ответим на Ваш запрос!

 

Данное сообщение является автоматическим и не требует ответа

 

С уважением,

Служба Технической Поддержки

 

Лаборатория Касперского

---Cut---

 

Это не шутка, как многие подумали. Работники ЛК могут это легко проверить (опубликован реальный номер запроса).

 

P.S: А что такое "глобальная техническая поддержка"? Мой очередной запрос обычной поддержкой перенаправлен в неё и уже 5 дней ни ответа, ни привета.

Изменено 16 декабря, 2009 пользователем EAlekseev

[hinote]

Про качество тех.поддержки. Публикую письмо. Написано сегодня (16 декабря 2009 г., 08:16:01). Внимательно смотрите на даты.

 

Ну и что, просто сбой системы отправки уведомлений от хелпдеск:

We want to inform you that because of ... our customers can receive the answers to their old requests in the Helpdesk system. Please be prepared to the questions from the users.

[lom]

Меня вот в этой теме волнует не столько время ответа, хотя это очень важно, сколько вопрос о преимуществе легальных пользователей продуктов ЛК над нелегальными. Поясню: попробуйте позвоните в ТП по телефону и задайте любой вопрос. На мой взгляд первое, о чем должен попросить вас сотрудник поддержки, это подтвердить легальность пользования программой (не знаю, что: код активации или еще что). Но я ошибаюсь. Никто никогда не будет идентифицировать вас как легального пользователя, а перейдет к решению проблемы. Теперь давайте вспомним преимущества легального приобретения антивируса: 1) избавление от необходимости постоянно искать левые ключи и кряки; 2) получать 24-часовую поддержку в том числе и по телефону; 3) моральный аспект оставим в покое. Так как насчет второго преимущества?

[hinote]

Меня вот в этой теме волнует не столько время ответа, хотя это очень важно, сколько вопрос о преимуществе легальных пользователей продуктов ЛК над нелегальными. Поясню: попробуйте позвоните в ТП по телефону и задайте любой вопрос. На мой взгляд первое, о чем должен попросить вас сотрудник поддержки, это подтвердить легальность пользования программой (не знаю, что: код активации или еще что). Но я ошибаюсь. Никто никогда не будет идентифицировать вас как легального пользователя, а перейдет к решению проблемы. Теперь давайте вспомним преимущества легального приобретения антивируса: 1) избавление от необходимости постоянно искать левые ключи и кряки; 2) получать 24-часовую поддержку в том числе и по телефону; 3) моральный аспект оставим в покое. Так как насчет второго преимущества?

 

телефонная служба - только один из каналов получения техподдержки.

основным является отправка запроса через систему хелпдеск.

при этом требуется приложить ключ\код активации

так что второе преимущество сохраняется

[lom]

Не совсем так. Если мне нужно решить проблему прямо сейчас, я буду звонить по телефону. А там - "танцуют все", заходи любой, хоть ты купил программу, хоть ты ее спер.

[hinote]

Не совсем так. Если мне нужно решить проблему прямо сейчас, я буду звонить по телефону. А там - "танцуют все", заходи любой, хоть ты купил программу, хоть ты ее спер.

 

С формальной точки зрения, при покупке лицензии вам передаются определенные права по отношению данного вашего экземпляра ПО. В том числе и право обращаться в техподдержку по вопросам, связанным с этим экземпляром ПО. Как это связано с тем, что кто-то другой имеет или не имеет права обращаться в техподдержку по вопросам, связанным с его экземпляром ПО? Вроде никак...

[EAlekseev]

Ну и что, просто сбой системы отправки уведомлений от хелпдеск:

К сожалению это не так. Эти запросы действительно открыты и внятных ответов на них не получено.

Например на последний свой запрос я жду ответа уже 6 дней. Сначала были отмазки типа "перейдите на последнюю версию продукта" (у меня KAV 6.0.3.837 for Windows Server & Workstation). Потом всё-таки соизволили запросить данные диагностики. А далее - молчок (уже 6 дней) и статус "Перенаправлено в глобальную техническую поддержку".

 

Такой подход достал донельзя. Ощущение, что у тех.поддержки цель либо придумать отмазку, а если она не прокатывает - игонорировать запросы. Отвечают они похоже только на самые примитивные вопросы, которые есть у них в базе знаний.

[Ummitium]

Меня вот в этой теме волнует не столько время ответа, хотя это очень важно, сколько вопрос о преимуществе легальных пользователей продуктов ЛК над нелегальными.

...

Теперь давайте вспомним преимущества легального приобретения антивируса: 1) избавление от необходимости постоянно искать левые ключи и кряки; 2) получать 24-часовую поддержку в том числе и по телефону; 3) моральный аспект оставим в покое. Так как насчет второго преимущества?

Вопрос можно сравнить с этим:

А почему кто-то своровал шоколадку в магазине с самообслуживанием, соответственно не заплатил за нее и спокойно ее кушает, а я ту же шоколадку не воровал, заплатил за нее и точно также кушаю Где справедливость?

 

Если вы легально приобретаете лицензию, то в первую очередь потому что вы законопослушный и честный пользователь.

По телефону помогают всем, но если у вас серьезный вопрос, то вам все равно посоветуют создать письменный запрос.

[hinote]

К сожалению это не так.

 

Меня всегда умиляет и поражает подобная категоричность утверждений, когда люди говорят о совершенно неизвестных им вещах...

 

Это был сбой системы уведомлений, система ошибочно выдавала уведомления для старых сообщений. Локальным офисам про это сообщили.

Как это может быть не так? К сожалению, это так...

Изменено 18 декабря, 2009 пользователем hinote

[EAlekseev]

Это был сбой системы уведомлений, система ошибочно выдавала уведомления для старых сообщений. Локальным офисам про это сообщили.

Ладно, допустим. Давайте тогда приведу более жизненный пример (запрос открытый 9 месяцев назад, проблема не решена до сих пор).

 

Нашу компания поразила эпидемия вируса Trojan.Acad.Qfas.a. При полной проверки компьютеров вирус детектируется и удаляется. Но проблема в том, что монитор (или файловый антивирус) вирус не ловит. Так как клиентских компьютеров достаточно много (700 штук), используются флешки и файловые сервера, то задавить вирус не получается.

В политике файлового антивируса установлено "Проверять программы и документы по содержимому". Из справки на Антивирус Касперский 6.0 для Windows Workstation:

 

---Cut---

Проверять программы и документы (по содержимому). При выборе такой группы файлов Файловый Антивирус будет проверять только

потенциально заражаемые файлы - файлы, в которые может внедриться вирус.

---Cut---

 

Trojan.Acad.Qfas.a. - вирус, использующий для своего распространения файлы с расширением *.fas (скомпилированные LISP-файлы), т.е. подпадает под категорию потенциально заражаемых.

 

И как вы думаете, что мне отвечает поддержка ЛК? Вместо того чтобы добавить данный тип файлов в потенциально заражаемые мне рекомендуют включить проверку всех файлов:

 

---Cut---

Пожалуйста, установите галочку "Проверять все файлы" в настройках файлового антивируса. При настройках по умолчанию файлы с расширением fas не проверяются.

---Cut---

 

И плюс как обычно кормят "завтраками":

 

---Cut---

К сожалению, пока такие форматы файлов обрабатываются только при проверке всех. Возможно они будут добавлены в потенциально заражаемые в следующей версии антивируса.

---Cut---

 

Это просто наглое перекладывание проблем на плечи клиентов. Пусть у вас (клиента) всё тормозит, зато нам (поддержке) ничего делать не надо.

 

P.S: В результате тушили вирусную эпидемию не с помощью купленного антивируса, а при помощи централизованно распространяемых скриптов.

Изменено 20 декабря, 2009 пользователем EAlekseev

[zell]

Если ТП по телефону помогает даже не спрашивая про лицензию , что же - .

[MedvedevUnited]

Сообщение от модератора MedvedevUnited

Некоторые сообщения выделены в отдельную тему.

[EAlekseev]

Ладно, допустим. Давайте тогда приведу более жизненный пример (запрос открытый 9 месяцев назад, проблема не решена до сих пор).

Нашу компания поразила эпидемия вируса Trojan.Acad.Qfas.a.

На прошлой недели ситуация повторилась. Опять кто-то занес эту дрянь. И опять файловый антивирус её не обнаружил

За 9 месяцев не смогли добавить *.fas в потенциально опасные.

 

Этот вирус среди прочего переопределяет команды AutoCAD, который является основным рабочим инструментом в нашей организации.

[sergio342]

И опять файловый антивирус её не обнаружил

Посмотрите эту тему: http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=142153