tertish Опубликовано 9 декабря, 2009 Опубликовано 9 декабря, 2009 Здравствуйте. Вот меня интересует следующий вопрос. Сколько всего людей работает у вас службе поддержки, и почему у них уходит на ответ на элементарнейшие вопросы в среднем 2 недели? Пример № 1 В этом году, в апреле месяце были какие то проблемы с обновлениями, и при активности компонента антиспам падал весь антивирус. Я написал в сапорт что бы узнать в чём дело, мне ответили только через 9 дней, сказав что проблема была в обновлениях. Просто гениально, пытаться додуматься до такого полторы недели. Скрин прилагаю Пример № 2 Решил я у них поинтересоваться когда же решится бага с анти-банером. Поначалу вопрос был проигнорирован, после того как я его повторил отвечать перестали вообще (хотя может через 9 дней ответят) Так вот хотелось бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе
EAlekseev Опубликовано 9 декабря, 2009 Опубликовано 9 декабря, 2009 Здравствуйте.Вот меня интересует следующий вопрос. Сколько всего людей работает у вас службе поддержки, и почему у них уходит на ответ на элементарнейшие вопросы в среднем 2 недели? бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе Я бы тоже мог очень многое сказать про тех.поддержку Лаборатории. Но не услышат. :blink: У них всё всегда хорошо, проблем нет. А если, не дай бог, признают, то ответ в 80% случаев будет "в следующей версии это будет исправлено". Если "слажают" с обновлениями и антивирус начнёт глючить, то при обращении будет ответ "мы проверили, у нас всё хорошо". Да, на момент ответа базы обновятся и всё будет хорошо... у них. При этом администраторы будут расхлебывать последствия плохих баз (которые были до). Типичный пример, после обновления антивирус раскорячивает и он не может обновиться снова. Соответственно пока в ручном режиме некорректные базы не удалишь, а уже только после этого не переобновишься, счастья не будет.
Ummitium Опубликовано 9 декабря, 2009 Опубликовано 9 декабря, 2009 Поддерживаю автора темы Так вот хотелось бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе Порою просто марочат голову, а дальше пусть коллеги из другой смены разбираются. Вот свежий пример с официального форума: http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=1194257 Вместо того, чтобы подтвердить багу долгого лечения/удаления вредоноса продуктом - советуют в стиле "абы что-нибудь посоветовать" для того, чтобы отписаться. А бывает, что сотрудник суппорта просто-напросто не обладает достаточными знаниями, чтобы помочь пользователю: мне например давали ссылки для другой версии продукта или повторно "сделайте отчет GSI", когда он вообще не нужен в решении вопроса, или подсовывали скопированную с интернета статью с теми же ошибками. Мое мнение такого - служба поддержки должна работать не по принципу мозгового штурма, а по принципу привязки определенного числа запросов к одному сотруднику, чтоб в дальнейшем тот же сотрудник курировал прикрепленные к нему запросы.
MedvedevUnited Опубликовано 9 декабря, 2009 Опубликовано 9 декабря, 2009 Здравствуйте. tertish, пока ждете комментариев Евгения Валентиновича, не могли бы Вы мне в личные сообщения прислать номер Вашего запроса (если, конечно, он еще актуален)? EAlekseev, если у Вас так же есть какие-либо запросы, оставшиеся без должного решения, просьба аналогичная. Спасибо.
hinote Опубликовано 9 декабря, 2009 Опубликовано 9 декабря, 2009 (изменено) Поддерживаю автора темы Порою просто марочат голову, а дальше пусть коллеги из другой смены разбираются. Вот свежий пример с официального форума: http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=1194257 Вместо того, чтобы подтвердить багу долгого лечения/удаления вредоноса продуктом - советуют в стиле "абы что-нибудь посоветовать" для того, чтобы отписаться. Ummitium, вот зачем мешать все в кучу, зачем создавать почву для несвязанного с темой флуда? Причем тут форум? Написано же: Если ваш вопрос не требует срочного ответа, его можно обсудить со специалистами «Лаборатории Касперского» и другими пользователями на нашем форуме.... Зачем искуственно нагнетать негатив? И вообще, активист, ты за кого - за наших или не за наших? Изменено 9 декабря, 2009 пользователем hinote
Pomka. Опубликовано 9 декабря, 2009 Опубликовано 9 декабря, 2009 (изменено) Сообщение от модератора MedvedevUnited Ждем ответа Е.К. Изменено 9 декабря, 2009 пользователем MedvedevUnited
E.K. Опубликовано 10 декабря, 2009 Опубликовано 10 декабря, 2009 100%-perfect работа тех-поддержки у любой компании - такого не бывает. Бывают сложные случаи, бывают потерянные письма, бывают и косяки. Бывают и баги в продуктах, бывают и "кривые" обновления (ну невозможно протестить на ВСЕХ конфигурациях), бывают и ложные срабатывания (ну НЕВОЗМОЖНО собрать ВСЕ чистые файлы в мире). Тем более - самый эффективный способ поддержки (как показывает практика) - это не письмо (которое будет ждать в очереди) или звонок (ага, запишите по буквам всё что сейчас будет вам зачитано.... ага, однажды новый вирус прислали хекс-распечаткой по факсу(!)). Так что - полностью согласен с предыдущим оратором - на форум. Там вас быстро и качественно обслужат в кратчайшие сроки.
Ummitium Опубликовано 11 декабря, 2009 Опубликовано 11 декабря, 2009 Так что - полностью согласен с предыдущим оратором - на форум. Там вас быстро и качественно обслужат в кратчайшие сроки. Я сам с официального форума... использую ТП только как еще одну возможность, чтобы официально сообщить об ошибке. Дело в том, что некоторые вопросы можно решить только с ТП (замена ключа, заведение незаявленной в тестировании баги). Вот например была актуальная проблема долгого лечения вредоносов, сейчас за нее взялись. И еще, Евгений... это нормально, если сотрудник ТП просит предоставить образец эйкара?
E.K. Опубликовано 12 декабря, 2009 Опубликовано 12 декабря, 2009 И еще, Евгений... это нормально, если сотрудник ТП просит предоставить образец эйкара? Эээээ... Этот самый "эйкар" был выведен году в 199х-ом.... Очень раннем 199х-ом. Возможно, что сотрудник современной ТП тогда еще не вполне осознанно пытался встать на две свои задние конечности... Про Вин-Лин он и расскажет, и научит, и полечит, но что такое "дискета", "пейджер" и "е-икар" он/она очень даже могут и не знать.. http://bash.org.ru/quote/396841 Кстати, вырастет поколение, которое не будет понимать слово "монитор"... И от них тоже будет другое, новое поколение... Эйкар, ну да...
Moldreik Опубликовано 13 декабря, 2009 Опубликовано 13 декабря, 2009 (изменено) Тех. поддержка у ЛК просто отвратительная. Мне дин раз вместо ссылки на статью с сайтом техподдержки прислали ссылку на Ютуб с клипом неизвестной певицы... А на элементарный мой вопрос отвечали почти 8 месяцев. Я даже шутил тогда - может на 9-ом родят? Все эти лямы тех. поддержки зафиксированы в моем личном кабинете. Скрины могу предоставить по первому требованию. Изменено 13 декабря, 2009 пользователем Moldreik
Strike Опубликовано 13 декабря, 2009 Опубликовано 13 декабря, 2009 лично мне отвечали почти сразу я тоже три раза обращался, всё было нормально. Очень удивился, прочитав тему.
Ummitium Опубликовано 13 декабря, 2009 Опубликовано 13 декабря, 2009 Эээээ... Этот самый "эйкар" был выведен году в 199х-ом.... Очень раннем 199х-ом. Возможно, что сотрудник современной ТП тогда еще не вполне осознанно пытался встать на две свои задние конечности... Про Вин-Лин он и расскажет, и научит, и полечит, но что такое "дискета", "пейджер" и "е-икар" он/она очень даже могут и не знать.. http://bash.org.ru/quote/396841 Кстати, вырастет поколение, которое не будет понимать слово "монитор"... И от них тоже будет другое, новое поколение... Эйкар, ну да... Всем бы такого руководителя, как Евгений..., который защищает своих сотрудников в любой ситуации.
Elly Опубликовано 13 декабря, 2009 Опубликовано 13 декабря, 2009 Строгое предупреждение от модератора Elly В теме нужно задавать конкретные вопросы по теме обсуждения, а не делиться своими впечатлениями
E.K. Опубликовано 13 декабря, 2009 Опубликовано 13 декабря, 2009 Всем бы такого руководителя, как Евгений..., который защищает своих сотрудников в любой ситуации. Нифига подобного. По заднице получить - не заржавеет. И пойти искать новую работу - тоже. Не надо идеализировать, ой не надо...
Рекомендуемые сообщения