tertish 2 Опубликовано 9 декабря, 2009 Share Опубликовано 9 декабря, 2009 Здравствуйте. Вот меня интересует следующий вопрос. Сколько всего людей работает у вас службе поддержки, и почему у них уходит на ответ на элементарнейшие вопросы в среднем 2 недели? Пример № 1 В этом году, в апреле месяце были какие то проблемы с обновлениями, и при активности компонента антиспам падал весь антивирус. Я написал в сапорт что бы узнать в чём дело, мне ответили только через 9 дней, сказав что проблема была в обновлениях. Просто гениально, пытаться додуматься до такого полторы недели. Скрин прилагаю Пример № 2 Решил я у них поинтересоваться когда же решится бага с анти-банером. Поначалу вопрос был проигнорирован, после того как я его повторил отвечать перестали вообще (хотя может через 9 дней ответят) Так вот хотелось бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
EAlekseev 84 Опубликовано 9 декабря, 2009 Share Опубликовано 9 декабря, 2009 Здравствуйте.Вот меня интересует следующий вопрос. Сколько всего людей работает у вас службе поддержки, и почему у них уходит на ответ на элементарнейшие вопросы в среднем 2 недели? бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе Я бы тоже мог очень многое сказать про тех.поддержку Лаборатории. Но не услышат. :blink: У них всё всегда хорошо, проблем нет. А если, не дай бог, признают, то ответ в 80% случаев будет "в следующей версии это будет исправлено". Если "слажают" с обновлениями и антивирус начнёт глючить, то при обращении будет ответ "мы проверили, у нас всё хорошо". Да, на момент ответа базы обновятся и всё будет хорошо... у них. При этом администраторы будут расхлебывать последствия плохих баз (которые были до). Типичный пример, после обновления антивирус раскорячивает и он не может обновиться снова. Соответственно пока в ручном режиме некорректные базы не удалишь, а уже только после этого не переобновишься, счастья не будет. Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Ummitium 266 Опубликовано 9 декабря, 2009 Share Опубликовано 9 декабря, 2009 Поддерживаю автора темы Так вот хотелось бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе Порою просто марочат голову, а дальше пусть коллеги из другой смены разбираются. Вот свежий пример с официального форума: http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=1194257 Вместо того, чтобы подтвердить багу долгого лечения/удаления вредоноса продуктом - советуют в стиле "абы что-нибудь посоветовать" для того, чтобы отписаться. А бывает, что сотрудник суппорта просто-напросто не обладает достаточными знаниями, чтобы помочь пользователю: мне например давали ссылки для другой версии продукта или повторно "сделайте отчет GSI", когда он вообще не нужен в решении вопроса, или подсовывали скопированную с интернета статью с теми же ошибками. Мое мнение такого - служба поддержки должна работать не по принципу мозгового штурма, а по принципу привязки определенного числа запросов к одному сотруднику, чтоб в дальнейшем тот же сотрудник курировал прикрепленные к нему запросы. Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
MedvedevUnited 150 Опубликовано 9 декабря, 2009 Share Опубликовано 9 декабря, 2009 Здравствуйте. tertish, пока ждете комментариев Евгения Валентиновича, не могли бы Вы мне в личные сообщения прислать номер Вашего запроса (если, конечно, он еще актуален)? EAlekseev, если у Вас так же есть какие-либо запросы, оставшиеся без должного решения, просьба аналогичная. Спасибо. Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
hinote 78 Опубликовано 9 декабря, 2009 Share Опубликовано 9 декабря, 2009 (изменено) Поддерживаю автора темы Порою просто марочат голову, а дальше пусть коллеги из другой смены разбираются. Вот свежий пример с официального форума: http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=1194257 Вместо того, чтобы подтвердить багу долгого лечения/удаления вредоноса продуктом - советуют в стиле "абы что-нибудь посоветовать" для того, чтобы отписаться. Ummitium, вот зачем мешать все в кучу, зачем создавать почву для несвязанного с темой флуда? Причем тут форум? Написано же: Если ваш вопрос не требует срочного ответа, его можно обсудить со специалистами «Лаборатории Касперского» и другими пользователями на нашем форуме.... Зачем искуственно нагнетать негатив? И вообще, активист, ты за кого - за наших или не за наших? Изменено 9 декабря, 2009 пользователем hinote Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Pomka. 1 817 Опубликовано 9 декабря, 2009 Share Опубликовано 9 декабря, 2009 (изменено) Сообщение от модератора MedvedevUnited Ждем ответа Е.К. Изменено 9 декабря, 2009 пользователем MedvedevUnited Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
E.K. 11 229 Опубликовано 10 декабря, 2009 Share Опубликовано 10 декабря, 2009 100%-perfect работа тех-поддержки у любой компании - такого не бывает. Бывают сложные случаи, бывают потерянные письма, бывают и косяки. Бывают и баги в продуктах, бывают и "кривые" обновления (ну невозможно протестить на ВСЕХ конфигурациях), бывают и ложные срабатывания (ну НЕВОЗМОЖНО собрать ВСЕ чистые файлы в мире). Тем более - самый эффективный способ поддержки (как показывает практика) - это не письмо (которое будет ждать в очереди) или звонок (ага, запишите по буквам всё что сейчас будет вам зачитано.... ага, однажды новый вирус прислали хекс-распечаткой по факсу(!)). Так что - полностью согласен с предыдущим оратором - на форум. Там вас быстро и качественно обслужат в кратчайшие сроки. Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Ummitium 266 Опубликовано 11 декабря, 2009 Share Опубликовано 11 декабря, 2009 Так что - полностью согласен с предыдущим оратором - на форум. Там вас быстро и качественно обслужат в кратчайшие сроки. Я сам с официального форума... использую ТП только как еще одну возможность, чтобы официально сообщить об ошибке. Дело в том, что некоторые вопросы можно решить только с ТП (замена ключа, заведение незаявленной в тестировании баги). Вот например была актуальная проблема долгого лечения вредоносов, сейчас за нее взялись. И еще, Евгений... это нормально, если сотрудник ТП просит предоставить образец эйкара? Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
E.K. 11 229 Опубликовано 12 декабря, 2009 Share Опубликовано 12 декабря, 2009 И еще, Евгений... это нормально, если сотрудник ТП просит предоставить образец эйкара? Эээээ... Этот самый "эйкар" был выведен году в 199х-ом.... Очень раннем 199х-ом. Возможно, что сотрудник современной ТП тогда еще не вполне осознанно пытался встать на две свои задние конечности... Про Вин-Лин он и расскажет, и научит, и полечит, но что такое "дискета", "пейджер" и "е-икар" он/она очень даже могут и не знать.. http://bash.org.ru/quote/396841 Кстати, вырастет поколение, которое не будет понимать слово "монитор"... И от них тоже будет другое, новое поколение... Эйкар, ну да... Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Moldreik 3 Опубликовано 13 декабря, 2009 Share Опубликовано 13 декабря, 2009 (изменено) Тех. поддержка у ЛК просто отвратительная. Мне дин раз вместо ссылки на статью с сайтом техподдержки прислали ссылку на Ютуб с клипом неизвестной певицы... А на элементарный мой вопрос отвечали почти 8 месяцев. Я даже шутил тогда - может на 9-ом родят? Все эти лямы тех. поддержки зафиксированы в моем личном кабинете. Скрины могу предоставить по первому требованию. Изменено 13 декабря, 2009 пользователем Moldreik Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Evgesha 11 Опубликовано 13 декабря, 2009 Share Опубликовано 13 декабря, 2009 лично мне отвечали почти сразу Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Strike 112 Опубликовано 13 декабря, 2009 Share Опубликовано 13 декабря, 2009 лично мне отвечали почти сразу я тоже три раза обращался, всё было нормально. Очень удивился, прочитав тему. Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Ummitium 266 Опубликовано 13 декабря, 2009 Share Опубликовано 13 декабря, 2009 Эээээ... Этот самый "эйкар" был выведен году в 199х-ом.... Очень раннем 199х-ом. Возможно, что сотрудник современной ТП тогда еще не вполне осознанно пытался встать на две свои задние конечности... Про Вин-Лин он и расскажет, и научит, и полечит, но что такое "дискета", "пейджер" и "е-икар" он/она очень даже могут и не знать.. http://bash.org.ru/quote/396841 Кстати, вырастет поколение, которое не будет понимать слово "монитор"... И от них тоже будет другое, новое поколение... Эйкар, ну да... Всем бы такого руководителя, как Евгений..., который защищает своих сотрудников в любой ситуации. Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Elly 3 257 Опубликовано 13 декабря, 2009 Share Опубликовано 13 декабря, 2009 Строгое предупреждение от модератора Elly В теме нужно задавать конкретные вопросы по теме обсуждения, а не делиться своими впечатлениями Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
E.K. 11 229 Опубликовано 13 декабря, 2009 Share Опубликовано 13 декабря, 2009 Всем бы такого руководителя, как Евгений..., который защищает своих сотрудников в любой ситуации. Нифига подобного. По заднице получить - не заржавеет. И пойти искать новую работу - тоже. Не надо идеализировать, ой не надо... Ссылка на сообщение Поделиться на другие сайты
Рекомендуемые сообщения