Адекватность работников службы техподдержки

[tertish]

Здравствуйте.

Вот меня интересует следующий вопрос.

Сколько всего людей работает у вас службе поддержки, и почему у них уходит на ответ на элементарнейшие вопросы в среднем 2 недели?

Пример № 1

В этом году, в апреле месяце были какие то проблемы с обновлениями, и при активности компонента антиспам падал весь антивирус. Я написал в сапорт что бы узнать в чём дело, мне ответили только через 9 дней, сказав что проблема была в обновлениях. Просто гениально, пытаться додуматься до такого полторы недели.

Скрин прилагаю

 

Пример № 2

 

Решил я у них поинтересоваться когда же решится бага с анти-банером.

Поначалу вопрос был проигнорирован, после того как я его повторил отвечать перестали вообще (хотя может через 9 дней ответят)

 

 

Так вот хотелось бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе

[EAlekseev]

Здравствуйте.

Вот меня интересует следующий вопрос.

Сколько всего людей работает у вас службе поддержки, и почему у них уходит на ответ на элементарнейшие вопросы в среднем 2 недели?

бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе

Я бы тоже мог очень многое сказать про тех.поддержку Лаборатории. Но не услышат. :blink: У них всё всегда хорошо, проблем нет.

А если, не дай бог, признают, то ответ в 80% случаев будет "в следующей версии это будет исправлено".

Если "слажают" с обновлениями и антивирус начнёт глючить, то при обращении будет ответ "мы проверили, у нас всё хорошо". Да, на момент ответа базы обновятся и всё будет хорошо... у них. При этом администраторы будут расхлебывать последствия плохих баз (которые были до). Типичный пример, после обновления антивирус раскорячивает и он не может обновиться снова. Соответственно пока в ручном режиме некорректные базы не удалишь, а уже только после этого не переобновишься, счастья не будет.

[Ummitium]

Поддерживаю автора темы

Так вот хотелось бы узнать кто у вас занимается набором кадров, и чем вообще работники вашей компании занимаются сидя в офисе

Порою просто марочат голову, а дальше пусть коллеги из другой смены разбираются.

Вот свежий пример с официального форума:

http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=1194257

Вместо того, чтобы подтвердить багу долгого лечения/удаления вредоноса продуктом - советуют в стиле "абы что-нибудь посоветовать" для того, чтобы отписаться.

 

А бывает, что сотрудник суппорта просто-напросто не обладает достаточными знаниями, чтобы помочь пользователю:

мне например давали ссылки для другой версии продукта или повторно "сделайте отчет GSI", когда он вообще не нужен в решении вопроса, или подсовывали скопированную с интернета статью с теми же ошибками.

 

Мое мнение такого - служба поддержки должна работать не по принципу мозгового штурма, а по принципу привязки определенного числа запросов к одному сотруднику, чтоб в дальнейшем тот же сотрудник курировал прикрепленные к нему запросы.

[MedvedevUnited]

Здравствуйте.

 

tertish, пока ждете комментариев Евгения Валентиновича, не могли бы Вы мне в личные сообщения прислать номер Вашего запроса (если, конечно, он еще актуален)?

EAlekseev, если у Вас так же есть какие-либо запросы, оставшиеся без должного решения, просьба аналогичная.

 

Спасибо.

[hinote]

Поддерживаю автора темы

 

Порою просто марочат голову, а дальше пусть коллеги из другой смены разбираются.

Вот свежий пример с официального форума:

http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=1194257

Вместо того, чтобы подтвердить багу долгого лечения/удаления вредоноса продуктом - советуют в стиле "абы что-нибудь посоветовать" для того, чтобы отписаться.

 

Ummitium, вот зачем мешать все в кучу, зачем создавать почву для несвязанного с темой флуда? Причем тут форум? Написано же: Если ваш вопрос не требует срочного ответа, его можно обсудить со специалистами «Лаборатории Касперского» и другими пользователями на нашем форуме.... Зачем искуственно нагнетать негатив? И вообще, активист, ты за кого - за наших или не за наших?

Изменено 9 декабря, 2009 пользователем hinote

[Pomka.]

Сообщение от модератора MedvedevUnited

Ждем ответа Е.К.

Изменено 9 декабря, 2009 пользователем MedvedevUnited

[E.K.]

100%-perfect работа тех-поддержки у любой компании - такого не бывает. Бывают сложные случаи, бывают потерянные письма, бывают и косяки. Бывают и баги в продуктах, бывают и "кривые" обновления (ну невозможно протестить на ВСЕХ конфигурациях), бывают и ложные срабатывания (ну НЕВОЗМОЖНО собрать ВСЕ чистые файлы в мире). Тем более - самый эффективный способ поддержки (как показывает практика) - это не письмо (которое будет ждать в очереди) или звонок (ага, запишите по буквам всё что сейчас будет вам зачитано.... ага, однажды новый вирус прислали хекс-распечаткой по факсу(!)). Так что - полностью согласен с предыдущим оратором - на форум. Там вас быстро и качественно обслужат в кратчайшие сроки.

[Ummitium]

Так что - полностью согласен с предыдущим оратором - на форум. Там вас быстро и качественно обслужат в кратчайшие сроки.

Я сам с официального форума... использую ТП только как еще одну возможность, чтобы официально сообщить об ошибке. Дело в том, что некоторые вопросы можно решить только с ТП (замена ключа, заведение незаявленной в тестировании баги).

Вот например была актуальная проблема долгого лечения вредоносов, сейчас за нее взялись.

И еще, Евгений... это нормально, если сотрудник ТП просит предоставить образец эйкара?

[E.K.]

И еще, Евгений... это нормально, если сотрудник ТП просит предоставить образец эйкара?

Эээээ... Этот самый "эйкар" был выведен году в 199х-ом.... Очень раннем 199х-ом. Возможно, что сотрудник современной ТП тогда еще не вполне осознанно пытался встать на две свои задние конечности... Про Вин-Лин он и расскажет, и научит, и полечит, но что такое "дискета", "пейджер" и "е-икар" он/она очень даже могут и не знать.. http://bash.org.ru/quote/396841

 

Кстати, вырастет поколение, которое не будет понимать слово "монитор"... И от них тоже будет другое, новое поколение... Эйкар, ну да...

[Moldreik]

Тех. поддержка у ЛК просто отвратительная. Мне дин раз вместо ссылки на статью с сайтом техподдержки прислали ссылку на Ютуб с клипом неизвестной певицы... А на элементарный мой вопрос отвечали почти 8 месяцев. Я даже шутил тогда - может на 9-ом родят?

 

Все эти лямы тех. поддержки зафиксированы в моем личном кабинете. Скрины могу предоставить по первому требованию.

Изменено 13 декабря, 2009 пользователем Moldreik

[Evgesha]

лично мне отвечали почти сразу

[Strike]

лично мне отвечали почти сразу

 

я тоже три раза обращался, всё было нормально. Очень удивился, прочитав тему.

[Ummitium]

Эээээ... Этот самый "эйкар" был выведен году в 199х-ом.... Очень раннем 199х-ом. Возможно, что сотрудник современной ТП тогда еще не вполне осознанно пытался встать на две свои задние конечности... Про Вин-Лин он и расскажет, и научит, и полечит, но что такое "дискета", "пейджер" и "е-икар" он/она очень даже могут и не знать.. http://bash.org.ru/quote/396841

 

Кстати, вырастет поколение, которое не будет понимать слово "монитор"... И от них тоже будет другое, новое поколение... Эйкар, ну да...

Всем бы такого руководителя, как Евгений..., который защищает своих сотрудников в любой ситуации.

[Elly]

Строгое предупреждение от модератора Elly

В теме нужно задавать конкретные вопросы по теме обсуждения, а не делиться своими впечатлениями

[E.K.]

Всем бы такого руководителя, как Евгений..., который защищает своих сотрудников в любой ситуации.

Нифига подобного. По заднице получить - не заржавеет. И пойти искать новую работу - тоже. Не надо идеализировать, ой не надо...