Усовершенствования Техподдержки

[Спиноза 36]

Здравствуйте ,Евгений Валентинович.

Предлагаю следующие усовершенствования ТП .

1) Увеличение штата сотрудников. Зачастую бывает,что ответ ждешь несколько дней и даже неделю.

2)Добавить пункт "обратиться в ТП" на форум ЛК. А то зачастую бывает ,что люди думают,что форум и есть техподдержка. Теряют время и нервы.

3)Усовершенствуйте внешний вид ТП. Некоторые компоненты путают .Например такие компоненты интерфейса,как " Отправить запрос в вирусную лабораторию " или " Отправить запрос по анти-баннеру" вообще не нужны для лицензированных пользователей. Почему? Потому что в списке обращений в ТП есть одна единственная строка "проблема поиска /удаление вирусов" куда можно писать и о работе анти-баннера и о вирусах,о чем угодно.

Я очень много матюкался,когда сделал запрос в "Отправить запрос в вирусную лабораторию" и не получил ответа вообще! Оказалось,что она не для лицензированных пользователей. Но додуматься,что ссылка в вирлаб на первой странице это одно,а малюсенькая строчка в списке запросов другое , согласитесь ,как то уж затруднительно.Увеличьте количество значения строки "проблема поиска /удаление вирусов",разверните ее,сделайте проще обращение пользователей в ТП.

4) Хотелось бы,чтобы в пункте тип запроса появилась помимо графы "пожелание к будущим версиям" еще и скажем "проследить за исполнением пожелания". Было бы окно,в котором было бы указано номер просьбы,ее рейтинг ,то есть сколько примерно таких же просьб есть в Тп, и вообще отклонена ли просьба или принята к разработке.

5) Хотелось бы видеть не просто надпись мизерную(некоторые ее не видят вообще) "обратиться к менеджеру" с жалобой ,а надпись была бы больше,виднее.Зачастую люди жалуются на сроки исполнения своего запроса. Нельзя ли бы сделать как бы отсчет времени назад,чтобы пользователь знал сколько ему самое большее еще ждать ответа.И сроки эти не исчислялись бы сутками,а хотя бы часами.А то бывает отправишь запрос и ждешь три,четыре,пять дней,а то и больше.Не приятно это.

6)Поменяйте внешний вид ТП,сделайте его более новым,освежите. Как то выглядит он не современно рядом с сайтом ЛК.

7) И опять же повторю: увеличьте штат ТП. Они не справляются.Это раздражает.

Надеюсь мои пожелания по усовершенствованию техподдержки вы и многие поддержат.

Спасибо.

[Lacoste 234]

Прокомментирую несколько вопросов.

 

2) Не совсем понятно - что нужно добавить на оф. форум? На форуме есть ссылка на сайт Технической Поддержки:

 

 

Что касается того, что люди думают - что форум это ТП, то вот как выглядит переход на форум из продукта:

 

 

или оф. сайта:

 

 

Там не слова о том - что оф. форум это служба технической поддержки. Да, на оф. форуме оказывают помощь пользователям и если какие то вопросы нельзя решить на форуме, то предложат создать запрос в техническую поддержку.

 

3) Внешний вид чего? Сайта технической поддержки, личного кабинета или что то другого? Касаемо:

 

Отправить запрос по анти-баннеру" вообще не нужны для лицензированных пользователей

 

Это еще почему? Как раз нужны - так как базами Анти-Баннера не занимаются вирусные аналитики, а занимаются другие ребята и запрос уходит напрямую им, а не в вирлаб. Это удобно для пользователя и для самих сотрудников.

 

Я очень много матюкался,когда сделал запрос в "Отправить запрос в вирусную лабораторию" и не получил ответа вообще! Оказалось,что она не для лицензированных пользователей.

 

Это как? Это для ВСЕХ пользователей и для тех у кого нет лицензии и для тех, у кого она есть. Но для тех у кого есть лицензия - есть способ отправить запрос в вирлаб из личного кабинета - тогда запрос будет обработан в более короткие сроки. О чем как раз тут и предупреждают пользователя: http://support.kaspersky.ru/virlab/helpdesk.html

 

И стоит учесть - что запрос в вирлаб из личного кабинента уходит в вирлаб, а не в ТП.

 

6) А что в сайте ТП не так? http://support.kaspersky.ru/desktop Что именно не нравится в нем? Расскажите пожалуйста.

[Спиноза 36]

Lacoste

Вот скажите,почему всегда вы ставите пользователей в такую ситуацию,что им надо оправдываться.Все что я написал- это все меня беспокоит и действительно доставляло или доставляет неудобства.

2) Вы читаете форум ЛК? Вы видите с какими сообщениями люди обращаются на форумы ЛК? Это все касается напрямую ТП.Люди - спорят,ругаются,нервы портят пытаясь объяснить и донести свою позицию до тех,кто вроде работает в ЛК,а кто и скрывает.

Я пытаюсь пояснить,что ссылка в техподдержу должна быть в каждом окне сообщения на форуме.Не маленькая надпись на чертовых куличках форума,а на виду. Насчет ссылки в ТП через антивирус,простите,вы покажите мне хоть одного человека ,который прочитал справку к антивирусу или полностью изучил настройки антивируса?

3)Я сказал о усовершенствовании в доступности всех компонентов сайта ТП.Сделать его не только более удобным,но и стильным,как сайт ЛК.

Насчет ссылки "Отправить запрос в вирусную лабораторию" и ее разницы с "проблема поиска /удаление вирусов" не так уж и проста,и далеко не ограничивается только лишь временем обслуживания. Я когда зарегестрировался в личном кабинете я в первую очередь увидел надпись "Отправить запрос в вирусную лабораторию".Мне как раз нужно было почистить комп. Я так сделал.И что? Я ответа вообще не получил! И ваше "более короткие сроки" ничто! Потому что человек,обратившийся в вирусную лабораторию через "Отправить запрос в вирусную лабораторию" получит ответ в лучшем случае через неделю. А она первая на странице личного кабинета.

И что получается? Люди буду ругаться на ЛК,что у них такая дрянная техподдержка только из за того,что кто то не туда поставил кнопку!

Насчет баннера вы не правы так же.Я обратился в вирусную службу через "проблема поиска /удаление вирусов" и мне сказали,что если у вас анти-баннер не блокирует баннеры,то шлите ссылки на них нам сюда.

Я хочу донести до вас,что надо дополнить строку тип запроса.Добавить например "отправить ссылку на баннер,который не ловит анти-баннер" .Чтобы людям было проще ориентироваться.Не искать кнопки .Не гадать что имели ввиду разработчики под фразой " общие вопросы" а четко разграниченно и ясно.

6) Вы видели сайт ЛК ? Зайдите пожалуйста и обратите внимание в чем разница между сайтом и страницей личного кабинета. И сами ответите на вопрос.