Как нам помогает техподдержка или сказ о том, как она нам не даёт умереть от скуки )

Техподдержка

Запись опубликовал Sandynist 1 апреля, 2017

6 540 просмотров

Добрый день!

Решил поделиться с вами своим опытом общения с техподдержкой сайта по выпуску ключей с электронной цифровой подписью Pki.gov.kz

Предыстория такова — 28 марта утром одновременно перестали работать все цифровые подписи сотрудников моего предприятия, в том числе и подпись руководителя. Шум, гам, переполох, работа остановилась почти наполовину, так как очень большая часть труда сотрудников теперь завязана на цифровой сертификат.

Техподдержка.

Лезу на сайт, указанный выше, пытаюсь зайти в личный кабинет руководителя. Облом. Выдаёт, что сертификат отозван. Кем, когда, почему? Звоню на единый контактный номер по гос. услугам 1414, там естественно длинная череда перенаправлений на различные службы (чтобы вам не мучиться как мне, при первом же слове с автоответчика нажимаем 2, затем 3).

Включается музыка (местная вариация на домбре знаменитой песни Yesterday группы Битлз), которая играет кажется бесконечно! господа, ну отзовитесь хоть кто-нибудь!

После десяти минут ожидания наконец-то отвечает оператор (все под порядковыми номерами, имена свои не называют).

— Оператор 15-ая слушает, Что вас беспокоит?
— Девушка, у нас статус всех цифровых подписей сотрудников и руководителя изменился на «Отозван», скажите почему?
— Ваше предприятие действующее? Не расформировано? Назовите БИН...
— (называю ей БИН, она проверяет)
— Назвать причину отзыва сертификатов не можем, так как не владеем такой информацией, скорее всего ваш руководитель зашёл в личный кабинет и отозвал все цифровые подписи, сходите в ЦОН (центр обслуживания населения), получите новые подписи!

Вот это поворот в ситуации! Сходить в ЦОН — это значит нужно сначала выпустить сертификат на руководителя, подписать им заявление и доверенность на выпуск цифровой подписи (а шефа нет, он на коллегии, кроме него подписать некому). А затем создать заявку на выпуск всех сертификатов сотрудников, снова сходить в ЦОН!

А во время перепирательства с техподдержкой естественно идёт нагнетание ситуации, конец месяца, у всех «горят» отчёты — один из сотрудников не смог отправить отчёт на сайте статистики, другой не может на сайте госзакупок подписать договор, третий не может отправить форму налоговой отчётности в кабинете налогоплательщика. Вдобавок ко всему отказались приниматься электронные счета-фактуры в 1С Бухгалтерии, так как там тоже модуль по работе с ЭСФ завязан на цифровой сертификат.

Снова звоню в техподдержку, снова Yesterday, мучительные ожидания ответа оператора, минут через пять или даже восемь:

«Оператор пятьдесят первая, что у вас случилось?»

Опять всё излагаю новому ответившему оператору, снова в ответ недоумение, посоветовала написать в техподдержку.

Сел писать письмо в ТП, изложил всё по-порядку, попросил назвать причину отзыва сертификатов. Попросил указать IP-адреса, с которых проводился отзыв сертификатов. Отправил. Пришёл автоответ робота, что мой запрос принят в обработку, ожидаемое время ответа — 30 марта 2017 года, в 17:50. Легче на душе не стало. Вечерело, сотрудники нашей организации с чувством неисполненного долга стали разбредаться по домам.

Наутро: на приём к шефу — подпись на заявлении и доверенности — ЦОН — получил наконец-то сертификат на руководителя. Зашёл в кабинет, при перепроверке причины отзыва на всех сертификатах указано одно и то же время — 09:35

Шок № 1. Если мыслить логически, то любое лицо, которое попыталось бы отозвать сертификаты сотрудников (из под профиля руководителя организации), потратило бы на процедуру отзыва ну как минимум минуты 2—3, а может даже больше. То есть время отзыва сертификатов должно быть разным!

Шок № 2 — в каждом сертификате сотрудника в пункте «ФИО отозвавшего» значится его собственное ФИО! Вроде как они все одновременно зашли на этот сайт в 09:35 и отозвали свои сертификаты!

Снова звоню в техподдержку, снова та же известная мелодия (я даже на какое-то время возненавидел группу Битлз!), снова выслушиваю в ответ на свои вопросы, что они знать ничего не знают и указать причину отзыва не могут. Объяснить почему на всех сертификатах одно и то же время отзыва тоже не могут. Рекомендуют написать в техподдержку сайта. Мол «может быть какой-то системный сбой, а мы обычные консультанты, а отвечать на такие вопросы должны специалисты». Объясняю, что написал, но ответ не получил. Говорят, что мол «ответ придёт в течение 3-х дней. Ждите!». Круто, что ещё сказать!

ЦОН.
Составляю доверенность на всех оставшихся не у дел сотрудников и каждому подаю заявку на получение ЭЦП. На это уходит ещё пол дня. Забег по всем сотрудникам, так как каждый должен удостоверить собственноручно, что доверяет мне получение его ЭЦП.

Вторая экскурсия в ЦОН. Полчаса сотрудник ЦОНа дико колотит по клавишам, подтверждая наши заявки на сертификаты. В какой-то момент к нему подходит другой из сотрудников, видимо рангом повыше, берёт со стола доверенность, читает и после этого заявляет:

«А разве на 13 сотрудников одновременно можно составлять доверенность?»

и с этими словами отправляется к другому дяде, видимо их начальнику.

Они там минут пять о чём-то беседуют, в течение этого времени у меня мурашки по коже и капли пота по лбу. Ну, думаю, сейчас завернут всё назад! Посовещавшись, дядя возвращается.

Спрашиваю: «13 — это несчастливое число? Нужно было добавить четырнадцатого?». Тот неопределённо пожимает в ответ плечами. Процесс подтверждения заявок возобновляется и наконец-то вскоре заканчивается. «Всё! Можете идти!»

Эпилог (не хэппи-энд, не путать!)

Наутро, восстановив работу всех отделов и служб, снова позвонил в ТП сайта. Снова пересказал нашу проблему. Отвечала опытная тётка, которая сразу же спросила:
— А БИН у вашей организации не менялся? Проверьте в отделе юстиции, возможно у вас проблема с БИНом.

Отправился в отдел госзакупок, пересказал свои приключения, спросил про БИН, а они мне в ответ выдают: «А ты в курсе, что у нас теперь другое наименование организации?»

Очередной шок. Выясняется, что у вышестоящей организации изменилось наименование учредителя, в итоге наименование нашей организации тоже поменялось! Нет, БИН остался тот-же! Но окончание названия моей конторы теперь выглядит совсем иначе.

Лезу на портал Egov.kz — оказывается, наш юрист подал документы на смену имени организации ещё 16 марта. 28 марта, в 10:08 статус запроса изменился на «Обработан».

Соответственно, как я уже сам догадался, в автоматическом режиме, без всяких уведомлений и предупреждений хотя-бы на электронную почту, были отозваны все цифровые сертификаты сотрудников и шефа.

Очередной шок от того, что пропажа наконец-то нашлась. Шок от бездарной работы ТП этого сайта. Шок от того, что полностью отсутствует взаимодействие между службами и отделами у нас на предприятии. Если бы юрист ну хотя-бы намекнул, что имя конторы скоро поменяют

Позвонил снова в ТП и сказал всё, что у меня накипело. «Выразил им огромную признательность» за оперативные ответы на электронную почту. Практически в нецензурных выражениях )) Пообещал им, что отправим официальную жалобу на работу сотрудников Call-центра этой конторы.

Техподдержка на моё обращение по электронной почте вовремя так и не ответила. перед написанием этой заметки залез проверить свой корпоративный почтовый ящик, и что я вижу?Просто чудо!
Чудо!:

Уважаемый пользователь ****** *********! На ваш запрос под номером №739**** добавлен комментарий

Текст комментария: "В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Республики Казахстан «Об электронном документе и электронной цифровой подписи» (далее - Закон) удостоверяющий центр, выдавший регистрационное свидетельство, отзывает его в следующих случаях:
1. по требованию владельца регистрационного свидетельства либо его представителя;
1.1 установления факта предоставления недостоверных сведений при получении регистрационного свидетельства;
2. смерти владельца регистрационного свидетельства;
2.1 изменения фамилии, имени или отчества (если оно указано в документе, удостоверяющем личность) владельца регистрационного свидетельства;
2.2 смены наименования, реорганизации, ликвидации юридического лица-владельца регистрационного свидетельства;
3. исключен Законом РК от 21.07.2011 № 468-IV (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после его первого официального опубликования);
4. предусмотренных соглашением между удостоверяющим центром и владельцем регистрационного свидетельства;
5. по вступившему в законную силу решению суда.

В этой связи, в информационной системе НУЦ РК был реализован функционал автоматического отзыва регистрационных свидетельств НУЦ РК, пользователей, попадающих под вышеуказанный Закон. Так в связи со сменой наименования Вашего юридического лица, был произведен отзыв ЭЦП согласно Закону. "" "

Дата: 31.03.2017 17:46

Благодарим за обращение в Единый контакт-центр. В целях контроля качества, просим Вас оценить предоставленный ответ консультанта и направить нам результат в обратном сообщении. Отправьте цифру от 1 до 5.
----------------------------------------------------------------------------

С уважением, команда портала Электронного правительства Республики Казахстан.
Есть вопросы по получению государственных услуг? Звоните в Единый контакт-центр по номеру 1414 (звонок бесплатный)