Перейти к содержанию

жалоба об обслуживании клиентов тех поддержкой


Рекомендуемые сообщения

добрый день ув Е.К.  у меня такой вопрос  почему ваши ребята из тех поддержки  так долго отвечают мне на вопрос ? номер запроса  315660844 спасибо  за ответ.

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Добро пожаловать на фан-клуб!

 

Передал номер вашего запроса ответственным лицам. Не обещаю, что вопрос решится сегодня (выходной всё же), но в понедельник вам точно дадут ответ.

 

А пока можете описать свою проблему здесь. Попробуем вам помочь быстрее техподдержки.

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

добрый вечер ув е к у меня такой вопрос у меня антивирус после окончании проверки пк пишет в отчёте 2не обработанно 2 обьекта  такой ? как понять что не обработанно и по какой причине?  у меня что вирус в пк и ваш продукт его устранить не может или в чём проблема? заранее спасибо за ответ.

ВОТ В ЧЁМ МОЯ ПРОБЛЕМА . СКАНИРОВАЛ KASPERSKY RESCURE DISC ТАК ПОСОВЕТОВАЛИ  SUPORT KASPERSKY  УГРОЗ НЕ ОБНАРУЖЕННО  делал им отчёты отправляд файлы трассировок но увы вопрос до сих пор не могут решить.

прошу помочь мне чтоб я был уверен что мой пк чист 


добрый вечер ув е к у меня такой вопрос у меня антивирус после окончании проверки пк пишет в отчёте 2не обработанно 2 обьекта  такой ? как понять что не обработанно и по какой причине?  у меня что вирус в пк и ваш продукт его устранить не может или в чём проблема? заранее спасибо за ответ.

ВОТ В ЧЁМ МОЯ ПРОБЛЕМА . СКАНИРОВАЛ KASPERSKY RESCURE DISC ТАК ПОСОВЕТОВАЛИ  SUPORT KASPERSKY  УГРОЗ НЕ ОБНАРУЖЕННО  делал им отчёты отправляд файлы трассировок но увы вопрос до сих пор не могут решить.

прошу помочь мне чтоб я был уверен что мой пк чист   

вот тут  и отчёты и скрины и трассировки 

http://files.mail.ru/3524F5E75F5C4B77ABE57467894D16FB

http://files.mail.ru/3524F5E75F5C4B77ABE57467894D16FB?t=1

 

post-30538-0-61086700-1390729372_thumb.png

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

В окне, где написано "Не обработано: 2", нажмите на "Подробнее...". Появится детальный отчёт проверки. Найдите те два файла, которые не обработаны, и сообщите нам: вердикт продукта, имя файлов, месторасположение файлов и т. п.

  • Согласен 1
Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

В окне, где написано "Не обработано: 2", нажмите на "Подробнее...". Появится детальный отчёт проверки. Найдите те два файла, которые не обработаны, и сообщите нам: вердикт продукта, имя файлов, месторасположение файлов и т. п.

в том то и дело что я не могу узнать какой именно эта обьект 

версия программы 14.0.0.4551(d

версия бд сигнатур  26 01 2014  5599502

+ отчёт

GetSystemInfo_SYSTEM020113_admin1_2014_01_26_12_17_41.zip

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Главное окно => Отчеты => За последний месяц нейтрализовано => ...

Посмотрите там, что за файлы и вердикты, вот так примерно

 

post-2013-0-07492300-1390732427_thumb.png

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Главное окно => Отчеты => За последний месяц нейтрализовано => ...

Посмотрите там, что за файлы и вердикты, вот так примерно

 

attachicon.gifSnap_2014.01.26 13.33.07_003.png

вот что нейтрализованно найдено за весь период программы с 1 дня установки на пк

post-30538-0-65912500-1390732873_thumb.png

post-30538-0-85204100-1390732889_thumb.png

post-30538-0-47128800-1390732900_thumb.png

post-30538-0-08142800-1390732909_thumb.png

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

А можно еще увидеть окно с сообщением о "Не обработанных"


Да... Кстати когда вы делали запрос в ТП и какие именно ответы вы уже получили

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

 

Главное окно => Отчеты => За последний месяц нейтрализовано => ...

Посмотрите там, что за файлы и вердикты, вот так примерно

 

attachicon.gifSnap_2014.01.26 13.33.07_003.png

вот что нейтрализованно найдено за весь период программы с 1 дня установки на

добрый вечер ув е к у меня такой вопрос у меня антивирус после окончании проверки пк пишет в отчёте 2не обработанно 2 обьекта  такой ? как понять что не обработанно и по какой причине?  у меня что вирус в пк и ваш продукт его устранить не может или в чём проблема? заранее спасибо за ответ.

 

Загруженные файлы:

Безымянный.png17.01.2014 [22:11] Ответ техподдержки:

INC000002645318: Other infection settings question

 

1) Проведите полную проверку c помощью антивируса, загрузив компьютер в Безопасном Режиме:http://support.kaspersky.ru/493?el=88446

2) Воспользуйтесь Диском Аварийного Восстановления Kaspersky Rescue Disk по инструкции :http://support.kaspersky.ru/8092

 

Пожалуйста, обратите внимание, что логи утилиты AVZ записываются в ту папку, в которую утилита была распакована. Если утилиту не извлечь, а запустить непосредственно из архива, то отчёту просто некуда записаться. Извлеките, пожалуйста, архив с утилитой на свой компьютер, запустите программу из папки и проведите сбор отчёта.

 

Если данная инструкция решила Вашу проблему - пожалуйста, закройте запрос, нажав кнопку "Проблема решена, закрыть запрос". Если проблема не решена - пожалуйста, ответьте в данном запросе, опишите текущую ситуацию и действия, проделанные Вами для её решения, к ответу, пожалуйста, приложите логи утилиты AVZ:

 

Загрузить архив с утилитой можно по прямой ссылке - http://support.kaspersky.ru/downloads/utils/avz4.zip

Подробная инструкция по сбору логов утилиты доступна в нашей базе знаний -http://support.kaspersky.ru/common/service.aspx?el=1698

 

Нам необходим файл KL_syscure.htm.

 

Это сообщение сформировано автоматически на основании выбранной Вами категоризации в Личном Кабинете и анализа предыдущих обращений с подобной проблемой. Если все условия были Вами заранее соблюдены, пожалуйста, просто ответьте на это сообщение.

вот файлы о работе kaspersky rescure disc  а программой avz не удалось провести проверку потаму что ваша ссылка выдаёт ощибку.

http://support.kaspersky.ru/downloads/utils/avz4.zip

 

Загруженные файлы:

ScanObject.txt

Updater.txtЗагруженные файлы:

KL_syscure.htm
17.01.2014 [23:51] Ваше сообщение:

вот фаил о проделанной работе програ18.01.2014 [09:29] Ответ техподдержки:

Reply to customer

 

Пожалуйста, ознакомьтесь с этой стать18.01.2014 [12:27] Ваше сообщение:

вот скрины окна касперского о не обработанных обьектах

 

Загруженные файлы:

Безымянный.pngей (раздел 3) -http://support.kaspersky.ru/10046#block3ммы avz
18.01.2014 [12:27] Ваше сообщение:

 

вот скрины окна касперского о не обработанных обьектах

 

Загруженные файлы:

Безымянный.png

Нам необходим полный отчет полной проверки. Выполните, пожалуйста, следующее:

 

В данном окне (последний присланный скриншот) нажмите кнопку Подробнее. В открывшемся окне слева в списке выберите последний пункт Полная проверка (наверху нужно выбрать по необходимости период, когда проводилась полная проверка). Справа в таблице внизу нажмите кнопк

у Подробнее. После этого сохранится отчет с помощью иконки рядом с строкой поиска (в правом верхнем углу). 
Пришлите, пожалуйста, данный отчет нам.
вот отчёт полной проверки

Загруженные файлы:

Нужен не скриншот, а именно сам отчет в тестовом файле.

Выполните, пожалуйста, следующее: В данном окне (последний присланный скриншот) нажмите кнопку Подробнее. В открывшемся окне слева в списке выберите последний пункт Полная проверка (наверху нужно выбрать по необходимости период, когда проводилась полная проверка). Справа в таблице внизу нажмите кнопку Подробнее. После этого сохранится отчет с помощью иконки рядом с строкой поиска (в правом верхнем углу). Пришлите, пожалуйста, данный отчет нам.

1.png

вот отчёт полной проверки

Загруженные файлы:

33.txt

Пожалуйста, соберите трассировки и отчёт:

1) Откройте главное окно программы -> нажмите ссылку 'Настройка' (внизу справа) -> в открывшемся выберите раздел «Дополнительно» (слева) -> выберите раздел 'Отчеты и карантин' и установите галочку ''Включить запись некритических событий''

2) Приостановите защиту ( http://support.kaspersky.ru/10021)

3) Включите запись трассировок: откройте главное окно программы, "Поддержка", "Мониторинг проблем", "Включить запись", уровень «Рекомендуемые»

4) Запустите проверку, дождитесь воспроизведения проблемы

5) Выключите запись трассировок: откройте главное окно программы, "Поддержка", "Мониторинг проблем", "Выключить запись"

6) Сохраните новый отчёт о проверке: Откройте главное окно программы -> нажмите ссылку 'Отчеты' (зелёная кнопка внизу справа) -> нажмите кнопку ''Подробные отчеты'' (сверху справа) -> в открывшемся окне отчетов выберите пункт 'Проверка' (слева) -> нажмите ссылку 'Сохранить' (иконка «квадрат» справа сверху) -> введите имя файла (например, проверка) и сохраните его в любом удобном для Вас месте -> полученный файл (проверка.txt) пришлите, пожалуйста, нам.

7) Пришлите файлы трассировок и отчёт нам (прикрепите к данному запросу)

Чтобы найти созданные файлы трассировки компонентов программы, выполните следующие действия:

 

Как включить/выключить запись трассировок и найти их на ПК Вы можете прочитать здесь:http://support.kaspersky.ru/10010#block1

 

Файлы трассировок компонентов программы будут созданы в текстовом формате (.log) с уникальным именем:

 

[Название продукта].[Версия продукта]_[Дата создания]_[Время создания]_[Случайные символы].[Тип трассировки]. Например:

 

* KAV.14.0.0.4651.**_**.**_***.SRV.log.enc1

* KAV.14.0.0.4651.**_**.**_***.GUI.log.enc1

 

Обратите внимание, что нам понадобятся оба файла для анализа ситуации.

 

Файл(ы) загрузите на наш ФТП по этой инструкции - http://support.kaspersky.ru/3047 или на любой сервис файлового обмена, к примеру, narod.ru или подобный.

 

Для удобства отправки, файлы можно предварительно упаковать в архив с максимальным сжатием, к примеру, архиватором WinRAR.

Пожалуйста, соберите трассировки и отчёт:

1) Откройте главное окно программы -> нажмите ссылку 'Настройка' (внизу справа) -> в открывшемся выберите раздел «Дополнительно» (слева) -> выберите раздел 'Отчеты и карантин' и установите галочку ''Включить запись некритических событий''

2) Приостановите защиту ( http://support.kaspersky.ru/10021)

3) Включите запись трассировок: откройте главное окно программы, "Поддержка", "Мониторинг проблем", "Включить запись", уровень «Рекомендуемые»

4) Запустите проверку, дождитесь воспроизведения проблемы

5) Выключите запись трассировок: откройте главное окно программы, "Поддержка", "Мониторинг проблем", "Выключить запись"

6) Сохраните новый отчёт о проверке: Откройте главное окно программы -> нажмите ссылку 'Отчеты' (зелёная кнопка внизу справа) -> нажмите кнопку ''Подробные отчеты'' (сверху справа) -> в открывшемся окне отчетов выберите пункт 'Проверка' (слева) -> нажмите ссылку 'Сохранить' (иконка «квадрат» справа сверху) -> введите имя файла (например, проверка) и сохраните его в любом удобном для Вас месте -> полученный файл (проверка.txt) пришлите, пожалуйста, нам.

7) Пришлите файлы трассировок и отчёт нам (прикрепите к данному запросу)

Чтобы найти созданные файлы трассировки компонентов программы, выполните следующие действия:

 

Как включить/выключить запись трассировок и найти их на ПК Вы можете прочитать здесь:http://support.kaspersky.ru/10010#block1

 

Файлы трассировок компонентов программы будут созданы в текстовом формате (.log) с уникальным именем:

 

[Название продукта].[Версия продукта]_[Дата создания]_[Время создания]_[Случайные символы].[Тип трассировки]. Например:

 

* KAV.14.0.0.4651.**_**.**_***.SRV.log.enc1

* KAV.14.0.0.4651.**_**.**_***.GUI.log.enc1

 

Обратите внимание, что нам понадобятся оба файла для анализа ситуации.

 

Файл(ы) загрузите на наш ФТП по этой инструкции - http://support.kaspersky.ru/3047 или на любой сервис файлового обмена, к примеру, narod.ru или подобный.

 

Для удобства отправки, файлы можно предварительно упаковать в архив с максимальным сжатием, к примеру, архиватором WinRAR.

22.01.2014 [19:36] Ваше сообщение:

 

http://files.mail.ru/3524F5E75F5C4B77ABE57467894D16FB

http://files.mail.ru/3524F5E75F5C4B77ABE57467894D16FB?t=1

вот тут и  трансировки и отчёты и скриншоты

post-30538-0-38358700-1390733640_thumb.png

11.txt

post-30538-0-65216400-1390733699_thumb.png

11.txt

post-30538-0-40987900-1390734297_thumb.png

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Весьма странно

Возможно эти 2 файла

1. были удалены после детекта, но до автоматического удаления, руками

2. Может там уязвимости

 

В общем тут может разобраться только ТП, а может и не получится. Тут мы уже сказать не сможем

Как сказал выше MiStr это только завтра

  • Согласен 1
Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Весьма странно

Возможно эти 2 файла

1. были удалены после детекта, но до автоматического удаления, руками

2. Может там уязвимости

 

В общем тут может разобраться только ТП, а может и не получится. Тут мы уже сказать не сможем

Как сказал выше MiStr это только завтра

понятно спасибо вам огромное за помощь! просто сколько я пользуюсь и мои друзья семья kaspersky lab  с 2009 года такого ещё небыло  поэтому  я и удивился.

а вообще  продукты лк очень качественные быстрые и я хочу выразить высокую благодарность создателям продуктов лк  и конечно же е к если бы не его продукты мы бы уже давно все померли в интернет вирусах и т.д.

спасибо огромное!!!!!!

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

@saniok9955, пришла информация по вашему запросу 315660844. Он сейчас у разработчиков, которые занимаются анализом присланных вами трассировок. В выходные разработчики не работают, поэтому и возникла задержка. В понедельник, максимум вторник, вам ответят.

  • Спасибо (+1) 1
Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

@saniok9955, пришла информация по вашему запросу 315660844. Он сейчас у разработчиков, которые занимаются анализом присланных вами трассировок. В выходные разработчики не работают, поэтому и возникла задержка. В понедельник, максимум вторник, вам ответят.

спасибо я знаю но ваши разработчики сегодня у меня опять по новой запросили отправить файлы трассировок и отчёт о проверке зачем не знаю.

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
  • 4 years later...
Гость
Эта тема закрыта для публикации ответов.
×
×
  • Создать...