Перейти к содержанию

Рекомендуемые сообщения

Здесь возможно проблема не только в поддержке, а взаимодействии между отделами: разработки, маркетинга, продажи, юридического, вирусной и т.д.  И пока поддержка ждет ответа (или вовсе не получает ответа) с этих отделов и растягивается рассмотрение/ решение проблемы, а страдает из-за этого сама поддержка, то есть другие отделы подставляют поддержку. Вот на официальном форуме уже много тем было по поводу ввода в заблуждения покупателя о свободном интернете с помощью Kaspersky Secure Connection, но переделывать сайт не спешат, а весь негатив из-за этого получает поддержка.

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

@registПри всём моём уважении, но топик уже превратился во флуд. Я в треде ответил на все вопросы. Отдельно мы с вами общаемся в ЛС, где я по двум проблемам ещё раз повторил нашу позицию (проблема в браузере и нестандартный сайт), на стороне ЛК все команды - поддержка, разработчики, контентная фильтрация - сработали безошибочно и корректно. Пока ни одного тикета с ошибкой со стороны команды поддержки вы так и не прислали ни в ЛС, ни в этот тред. 

 

 

С удовольствием готов отвечать на все вопросы, но нужны детали. Сейчас это троллинг и эмоциональные выпады.

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

  

17 часов назад, regist сказал:

Пожалуйста, уточните, кто это "мы"? Как уже писал здесь на форуме в соседнем разделе вашим коллегам. Сотрудники тех. поддержки в начале обращения просят полный набор логов включая GSI даже если проблема касается вебантивируса или антибаннера и без проблем воспроизводится абсолютно на любом устройстве, в противном случае отказываются передавать тикет на расмотрение специалистам.

Это тролинг? На этот вопрос не ответили. 🙂

И по тому, что в ЛС если смотреть только конец когда повезет попасть к нормальному сотруднику и тикет успешно закрывается, то да конечно проблем нет.

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
On 08.06.2022 at 16:54, kmscom said:

прошу обратить внимание, пользователь жалуется https://forum.kaspersky.com/topic/inc000014188141-24826/

Спасибо! Но не увидел, на что обратить внимание. Запрос обычного приоритета в стандартную поддержку. Будет разобран в рабочем порядке.

 

On 08.06.2022 at 14:29, regist said:

Это тролинг? На этот вопрос не ответили. 🙂

 

Присылайте кейсы, давайте смотреть. Но мы действительно стараемся проактивно запрашивать логи, потому что это заметно сокращает количество итераций и сразу даёт данные о воспроизведении. 

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
  • 2 weeks later...

Думал, что Slavian напишет, но раз он не сделал, то я подведу итог.

Созвонились, пообщались. С частью замечаний/пожеланий согласились, над частью подумают, ещё часть не реализуема в виду ограниченности ресурсов.

Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Присоединяйтесь к обсуждению

Вы можете написать сейчас и зарегистрироваться позже. Если у вас есть аккаунт, авторизуйтесь, чтобы опубликовать от имени своего аккаунта.

Гость
Ответить в этой теме...

×   Вставлено с форматированием.   Вставить как обычный текст

  Разрешено использовать не более 75 эмодзи.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отображать как обычную ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставлять изображения напрямую. Загружайте или вставляйте изображения по ссылке.

  • Похожий контент

    • Peter15
    • Sandynist
      От Sandynist
      Добрый день!
       
      Решил поделиться с вами своим опытом общения с техподдержкой сайта по выпуску ключей с электронной цифровой подписью Pki.gov.kz
       
      Предыстория такова — 28 марта утром одновременно перестали работать все цифровые подписи сотрудников моего предприятия, в том числе и подпись руководителя. Шум, гам, переполох, работа остановилась почти наполовину, так как очень большая часть труда сотрудников теперь завязана на цифровой сертификат.
       
      Техподдержка.
       
      Лезу на сайт, указанный выше, пытаюсь зайти в личный кабинет руководителя. Облом. Выдаёт, что сертификат отозван. Кем, когда, почему? Звоню на единый контактный номер по гос. услугам 1414, там естественно длинная череда перенаправлений на различные службы (чтобы вам не мучиться как мне, при первом же слове с автоответчика нажимаем 2, затем 3).
       
      Включается музыка (местная вариация на домбре знаменитой песни Yesterday группы Битлз), которая играет кажется бесконечно! господа, ну отзовитесь хоть кто-нибудь!
       
      После десяти минут ожидания наконец-то отвечает оператор (все под порядковыми номерами, имена свои не называют).
       
      — Оператор 15-ая слушает, Что вас беспокоит?
      — Девушка, у нас статус всех цифровых подписей сотрудников и руководителя изменился на «Отозван», скажите почему?
      — Ваше предприятие действующее? Не расформировано? Назовите БИН...
      — (называю ей БИН, она проверяет)
      — Назвать причину отзыва сертификатов не можем, так как не владеем такой информацией, скорее всего ваш руководитель зашёл в личный кабинет и отозвал все цифровые подписи, сходите в ЦОН (центр обслуживания населения), получите новые подписи!
       
      Вот это поворот в ситуации! Сходить в ЦОН — это значит нужно сначала выпустить сертификат на руководителя, подписать им заявление и доверенность на выпуск цифровой подписи (а шефа нет, он на коллегии, кроме него подписать некому). А затем создать заявку на выпуск всех сертификатов сотрудников, снова сходить в ЦОН!
       
      А во время перепирательства с техподдержкой естественно идёт нагнетание ситуации, конец месяца, у всех «горят» отчёты — один из сотрудников не смог отправить отчёт на сайте статистики, другой не может на сайте госзакупок подписать договор, третий не может отправить форму налоговой отчётности в кабинете налогоплательщика. Вдобавок ко всему отказались приниматься электронные счета-фактуры в 1С Бухгалтерии, так как там тоже модуль по работе с ЭСФ завязан на цифровой сертификат.
       
      Снова звоню в техподдержку, снова Yesterday, мучительные ожидания ответа оператора, минут через пять или даже восемь:
       
      «Оператор пятьдесят первая, что у вас случилось?»
       
      Опять всё излагаю новому ответившему оператору, снова в ответ недоумение, посоветовала написать в техподдержку.
       
      Сел писать письмо в ТП, изложил всё по-порядку, попросил назвать причину отзыва сертификатов. Попросил указать IP-адреса, с которых проводился отзыв сертификатов. Отправил. Пришёл автоответ робота, что мой запрос принят в обработку, ожидаемое время ответа — 30 марта 2017 года, в 17:50. Легче на душе не стало. Вечерело, сотрудники нашей организации с чувством неисполненного долга стали разбредаться по домам.
       
      Наутро: на приём к шефу — подпись на заявлении и доверенности — ЦОН — получил наконец-то сертификат на руководителя. Зашёл в кабинет, при перепроверке причины отзыва на всех сертификатах указано одно и то же время — 09:35
       

       
      Шок № 1. Если мыслить логически, то любое лицо, которое попыталось бы отозвать сертификаты сотрудников (из под профиля руководителя организации), потратило бы на процедуру отзыва ну как минимум минуты 2—3, а может даже больше. То есть время отзыва сертификатов должно быть разным!
       
      Шок № 2 — в каждом сертификате сотрудника в пункте «ФИО отозвавшего» значится его собственное ФИО! Вроде как они все одновременно зашли на этот сайт в 09:35 и отозвали свои сертификаты!
       
      Снова звоню в техподдержку, снова та же известная мелодия (я даже на какое-то время возненавидел группу Битлз!), снова выслушиваю в ответ на свои вопросы, что они знать ничего не знают и указать причину отзыва не могут. Объяснить почему на всех сертификатах одно и то же время отзыва тоже не могут. Рекомендуют написать в техподдержку сайта. Мол «может быть какой-то системный сбой, а мы обычные консультанты, а отвечать на такие вопросы должны специалисты». Объясняю, что написал, но ответ не получил. Говорят, что мол «ответ придёт в течение 3-х дней. Ждите!». Круто, что ещё сказать!
       
      ЦОН.
      Составляю доверенность на всех оставшихся не у дел сотрудников и каждому подаю заявку на получение ЭЦП. На это уходит ещё пол дня. Забег по всем сотрудникам, так как каждый должен удостоверить собственноручно, что доверяет мне получение его ЭЦП.
       
      Вторая экскурсия в ЦОН. Полчаса сотрудник ЦОНа дико колотит по клавишам, подтверждая наши заявки на сертификаты. В какой-то момент к нему подходит другой из сотрудников, видимо рангом повыше, берёт со стола доверенность, читает и после этого заявляет:
       
      «А разве на 13 сотрудников одновременно можно составлять доверенность?»
       
      и с этими словами отправляется к другому дяде, видимо их начальнику.
       
      Они там минут пять о чём-то беседуют, в течение этого времени у меня мурашки по коже и капли пота по лбу. Ну, думаю, сейчас завернут всё назад! Посовещавшись, дядя возвращается.
       
      Спрашиваю: «13 — это несчастливое число? Нужно было добавить четырнадцатого?». Тот неопределённо пожимает в ответ плечами. Процесс подтверждения заявок возобновляется и наконец-то вскоре заканчивается. «Всё! Можете идти!»
       
      Эпилог (не хэппи-энд, не путать!)
       
      Наутро, восстановив работу всех отделов и служб, снова позвонил в ТП сайта. Снова пересказал нашу проблему. Отвечала опытная тётка, которая сразу же спросила:
      — А БИН у вашей организации не менялся? Проверьте в отделе юстиции, возможно у вас проблема с БИНом.
       
      Отправился в отдел госзакупок, пересказал свои приключения, спросил про БИН, а они мне в ответ выдают: «А ты в курсе, что у нас теперь другое наименование организации?»
       
      Очередной шок. Выясняется, что у вышестоящей организации изменилось наименование учредителя, в итоге наименование нашей организации тоже поменялось! Нет, БИН остался тот-же! Но окончание названия моей конторы теперь выглядит совсем иначе.
       
      Лезу на портал Egov.kz — оказывается, наш юрист подал документы на смену имени организации ещё 16 марта. 28 марта, в 10:08 статус запроса изменился на «Обработан».
       

       
      Соответственно, как я уже сам догадался, в автоматическом режиме, без всяких уведомлений и предупреждений хотя-бы на электронную почту, были отозваны все цифровые сертификаты сотрудников и шефа.
       
      Очередной шок от того, что пропажа наконец-то нашлась. Шок от бездарной работы ТП этого сайта. Шок от того, что полностью отсутствует взаимодействие между службами и отделами у нас на предприятии. Если бы юрист ну хотя-бы намекнул, что имя конторы скоро поменяют
       
      Позвонил снова в ТП и сказал всё, что у меня накипело. «Выразил им огромную признательность» за оперативные ответы на электронную почту. Практически в нецензурных выражениях )) Пообещал им, что отправим официальную жалобу на работу сотрудников Call-центра этой конторы.
       
      Техподдержка на моё обращение по электронной почте вовремя так и не ответила. перед написанием этой заметки залез проверить свой корпоративный почтовый ящик, и что я вижу?Просто чудо!
      Чудо!:
       
       

    • Mrak
      От Mrak
      Купил в 2013 году телевизор 42 дюймовый LED samsung. И тут спустя полтора года - в воскресенье, заметил, что у телевизора затемнена верхняя часть экрана (пол экрана сверху темнее, чем нижняя половина). Позвонил в тех.поддержку, дозвонился за 2 минуты (нажать 2 доп.цифры на телефоне). Сообщили, что завтра специалист из Волгоградского сервиса свяжется со мной. К понедельнику телек работал как новый сам по себе. Специалист позвонил в 9 утра, но я отменил вызов. Вечером в понедельник затемнение вернулось. Вновь звоню в тех.поддержку, вновь вызываю помощь на дом. Снова в 9 утра перезванивают, сказали деталь нужную ждать 4 дня. Потом говорят "мы решили проблему, когда приехать", вот приехали к 12ти часам и привезли новый телек. От старого взяли только 2е микросхемы (мозги телека с настройками каналов и прочего), а также заднюю пластиковую крышку и сетевой шнур. Экран в упаковке, как я понимаю, самые дорогие части новые (дата производства телеком указывается 4\5\2015).
      Это как если при починке машины мне бы вместо того, чтобы в двигателе копаться просто дали новую машину, а от старой оставили замок зажигания и резионовые коврики. В общем я доволен - не ожидал, что "починка" нынче проходит таким образом. Менее чем за сутки с даты обращения предоставили новый телевизор, сами же привезли на дом, сами сняли, сами заменили и повесили обратно на стенку, хотя искомый был куплен полтора года назад. 
       
      Кстати, я чек потерял, так мне гарантию исчислили по серийному номеру и заморачиваться с документами не пришлось.
       
      Решил уточнить на форуме, это мне повезло или такой сервис у компании на постоянной основе?
      Подумываю, что если дело обстоит с ремонтом таким образом на постоянной основе, то надо с люмий, макбука и холодильников LG переходить к покупке только техники самсунга. 
       

      Сообщение от модератора Mark D. Pearlstone Тема перемещена из раздела "Компьютерная помощь"
×
×
  • Создать...